Tecnología humanizada, la clave en el sector BPO

Al inicio de la pandemia, los centros de llamadas o contact center pasaron a ser los grandes aliados del sector retail debido a que las restricciones obligaron al cierre de los espacios físicos y había que buscar fórmulas para garantizar el permanente contacto con los clientes.

“Esta situación acrecentó la necesidad de comunicación e interacción, generando un crecimiento de las soluciones enfocadas en servicio al cliente por medio de diferentes canales como voz, chat, correos y sitios web, etcétera”, asegura Juan Alberto Ortiz, gerente general de Andes BPO.

Sin embargo, añade, no solo hubo un incremento en la necesidad de contacto por parte del cliente, sino que este también espera una atención de calidad –y muy personalizada– en todos los canales de las marcas, por medio de la cual pueda resolver sus inquietudes de manera ágil y rápida. Esto hizo que el servicio se convirtiera en soluciones inteligentes totalmente flexibles y adaptables a las necesidades de esta nueva realidad, sin perder el lado humano y las ventajas de la personalización.

“En la coyuntura por la pandemia, el reto fue brindar soporte en telecomunicaciones, salud, servicios bancarios, seguros y comercio electrónico. Los servicios más demandados se han venido ajustando, y nosotros estamos detrás para que sigan funcionando”, señaló por su parte Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de BPO.

Y si bien los servicios de BPO deben estar acordes con la transformación digital necesaria en las empresas de hoy, en opinión de Ortiz, la humanización es imprescindible.

La excelencia de la firma, asegura, se fundamenta en la construcción de unos pilares sólidos que combinan la tecnología, el talento humano especializado, los procesos, para aumentar la productividad y la eficiencia, así como poder brindar esa atención de calidad que buscan los usuarios de sus clientes.

“Más allá de las herramientas, el lado humano de la tecnología es estar al servicio de las personas, construyendo relaciones transparentes entre marcas y usuarios.

Gracias a un plan de innovación continua, Andes BPO implementa soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente, aportando valor a los procesos y a la gestión de los servicios. La innovación tecnológica no solo debe enfocarse en la comunicación y en las herramientas, sino también en los procesos inteligentes de negocio, basados en inteligencia artificial, machine learning y el análisis de datos”, explica.

Además, añade Ortiz, otro aspecto importante es que “como empresa consciente, generamos impacto en el territorio donde operamos, liderando la descentralización de la industria en municipios como Rionegro y La Ceja, siendo así la plataforma de primer empleo para jóvenes y para el desarrollo de estos, por medio de un ecosistema y de una gestión de conocimiento que los lleva a desarrollar su proyecto de vida profesional en la compañía. Adicional, también promovemos la movilidad sostenible para el bienestar de los colaboradores, así como la conciencia ambiental”.