“A veces nos falta ser un poco más amables”

WILLIAM SHAW: Porque somos un modelo de negocio nuevo en el país. La gente está acostumbrada a viajar con las aerolíneas tradicionales y pagar más por otro tipo de atenciones. Aunque tenemos muchas cosas por mejorar, también hemos ayudado a la transformación de la industria aérea. Se dinamizó el mercado y hoy es más barato viajar en Colombia.

Semana.com: Pero a veces los tiquetes también son muy caros, ¿se ve el cambio en cifras?

W.S.: Claro que sí. En el 2012 viajaron 559.522 pasajeros, en el 2013 1.832.779 y en hasta marzo del 2014 van 512.583 pasajeros. De todos, menos del 0,1 % se ha quejado. Los precios de nuestros tiquetes nunca sobrepasan los 500.000 pesos.

Semana.com: Una de las quejas más frecuentes es que ustedes se exceden con el cobro de servicios adicionales, ¿qué responde a esto?

W.S.: No es excedernos. En más de una ocasión la página te pregunta: le queda claro, está de acuerdo, acepta, etc., pero a pesar de eso, la gente no se da cuenta de qué es lo que acaba de comprar, porque no leyó y no señaló lo que quería o no.

Semana.com: Por la falta de personal en el aeropuerto, la gente se siente confundida, ¿no debería mejorar esa parte?

W.S.: Hay que tener en cuenta que al ser una aerolínea de bajo costo, tratamos a toda costa de ahorrar para vender más baratos los tiquetes. De todas maneras, tenemos la mayor cantidad de canales para el servicio al cliente. Sobre todo las redes sociales, un correo único y el 99 % de las veces se responden todas las preguntas. 

Semana.com: Algunos pasajeros se quejan de que sus empleados cobran cuotas desiguales por dejar pasar una maleta de más peso, dejarlos abordar otro avión, etc., ¿eso puede pasar? 

W.S.: Eso es imposible. En el plan de vuelo está absolutamente todo lo que va en el avión, desde la cantidad de maletas y alimentos, hasta el número de pasajeros. Si va una maleta o una persona de más de las que están reportadas, simplemente cuando el capitán pida el plan de vuelo y no coincida con lo que se contó en bodega o a bordo, todos deberán bajarse. Además, legalmente todo dinero que cobre VivaColombia debe tener un recibo. Sí ha pasado que con el ajetreo se olvida solicitarlo o pasarlo, pero todo está soportado.

 
Semana.com: Pero eso de que los empleados reciban los dineros en la fila y los guarden en el bolsillo, ¿no cree que se podría prestar a malas interpretaciones?

W.S.: Sí, es cierto, se ve horrible. Por eso ya mandamos a hacer canguros con el logo de la empresa para todos los empleados, igual al que tiene la tripulación. 

Semana.com: Los pasajeros también se quejan de la falta de amabilidad de los empleados, ¿qué pasa con eso?

W.S.: Por la presión que manejan los empleados, ya que son tres para atender a 180 personas, a veces no tienen la mejor actitud. Estoy de acuerdo, a veces les falta ser un poco más amables. Pero ya estamos liderando un proceso de entrenamiento sobre servicio al cliente para mejorar eso.

Semana.com: Pero si usted dice que la aerolínea llegó a cambiar la manera de volar en Colombia, ¿no cree que les falta difusión de información y explicar mejor el modelo?

W.S.: Reconozco que faltan muchas cosas por hacer, pero estamos mejorando. Ya cambiamos varios aspectos de la página web y preguntamos absolutamente todo a la hora de comprar un vuelo. Además, en el aeropuerto pueden acercarse a cualquier punto de información o al mostrador de la aerolínea. Los pases de abordar ya están por colores, e incluso, hay cuatro grupos diferentes de abordaje.

Semana.com: Otra de las quejas es que en las largas esperas no dan ni siquiera un refrigerio, ¿Nunca lo hacen, no le parece injusto?

W.S.: Sí lo hacemos. Lo que pasa es que como hay poco personal, es un proceso un poco más lento. Pero la gente tiene que saber que hay demoras imputables o no a la aerolínea. Las imputadas a la aerolínea se compensan así: si es de una a tres horas: refrigerio, de tres a cinco horas: refrigerio y la comida que corresponda, más de cinco horas: todo lo anterior y alimentación adicional; y si es después de las 10:00 p. m. se debe dar hospedaje. Cuando cancelamos un vuelo nosotros damos un boleto a cualquier destino.

Semana.com: Una periodista del portal fue testigo de un escándalo que se presentó el pasado miércoles. Ella le preguntó a uno de sus empleados sobre un vocero autorizado, el empleado dijo que no había nadie y ni siquiera dijo un nombre, un correo, una página, etc. ¿Ese es el servicio que prestan sus empleados?

W.S.: No. Pero ellos reciben comentarios amenazantes todos los días y con el problema que hubo ese día, simplemente no supo reaccionar, se asustó y se bloqueó. Ya estamos en entrenando a nuestro personal. Sí tenemos temas que hay que mejorar, a veces no hacemos las cosas bien.

Semana.com: Pero, ¿quién atiende a los pasajeros inconformes?

W.S.: Ellos se pueden dirigir a la Aeronáutica Civil y en todos los aeropuertos VivaColombia tiene unos formatos de reporte de situaciones donde el cliente puede quejarse. Pero, sobre todo, por redes sociales, correo electrónico y el call center. Es un modelo distinto y por eso puede haber gente insatisfecha, pero somos incluyentes. 

Semana.com: Con todos estos inconvenientes, ¿sabe qué tan satisfechos están sus clientes?

W.S.: Según una encuesta de hace más de un año, de cada 10 encuestados ocho volverían a viajar por VivaColombia, pero nueve se lo recomendaría a un amigo.

Semana.com: ¿Y usted cómo calificaría a su aerolínea?

W.S.: Yo le daría un 15 sobre 10. Porque hemos logrado que el mercado crezca 14,6 % en comparación al 2012; 2,7 millones de personas más. Aunque no somos monedita de oro, somos la aerolínea que transformó a Colombia, que le hemos dado, a gente de escasos recursos, la oportunidad de viajar por avión. Antes, el 6 % de la población colombiana podía viajar en avión hoy supera el 25 %. 

Semana.com: ¿Qué cosas buenas tiene la aerolínea aparte de los precios?

W.F.: Varias. Por ejemplo, un menor de edad se puede subir a un vuelo de cualquier aerolínea de este país sin que le pidan documentación, nosotros sí lo hacemos, porque si podemos evitar el secuestro de un niño lo haremos de por vida. Otra cosa es que acatamos la ley de retracto que garantiza los derechos de los consumidores. Además, en otras aerolíneas no ofrecen ningún tipo de comida, nosotros aunque cobramos, le ofrecemos a la gente: comida, calendarios y hasta celulares abordo.