Cómo Keralty internacionalizó el modelo de salud de Colombia

Lo que en 1980 comenzó como el desembarco de una empresa española en el mercado colombiano de la salud terminó convertido en una multinacional con casa matriz y know-how local, además de ser uno de los mayores empleadores del país.

Se trata de Keralty, hasta 2018 conocida como Organización Sánitas. En ese grupo empresarial hoy trabajan 20.000 personas con contrato directo, así como 20.000 médicos adscritos y 60.000 personas de forma indirecta. En los nueve países en donde opera, la nómina alcanza 100.000 puestos y de ellos 75 por ciento labora en Colombia.

Sergio Martínez Martín, CEO de Keralty, explica que son intensivos en mano de obra no solo por trabajar en el sector de servicios. También por su propósito de cuidar a las personas, comenzando por sus empleados.

En el momento actual, han podido demostrar esa premisa. Según el directivo, “Hemos mantenido la nómina en todos los países, y también hemos contratado personal nuevo. Han llegado unas 300 personas y cada baja tiene su reemplazo”.

La empresa también se movió rápido con los empleados que súbitamente se quedaron sin nada que hacer, como los recepcionistas o los conductores. En total, 600 trabajadores ahora realizan otras labores que van desde llamar a personas que presentan ciertas condiciones de salud para hacerles seguimiento –así han llegado a unos 500.000 pacientes– hasta transportar médicos para más atenciones domiciliarias. En suma, han repartido las cargas a fin de asegurar los empleos.

Martínez Martín confiesa que conseguir talento es complicado y, en el caso de su compañía, son muy exigentes para asegurar la calidad del servicio. Precisa que algunos médicos les dicen que presentarse para trabajar con Keralty es como hacer un examen para la universidad.

No solo miran el conocimiento, sino también que los valores del aspirante sean compatibles con la cultura de la empresa. Pese a estas exigencias, en su más reciente búsqueda de 300 personas para servicios asistenciales se presentaron 1.200 aspirantes.

Encontrarse en el sector salud y en la primera línea de combate de la emergencia por la covid-19 no implica que las finanzas de Keralty estén exentas del sacudón económico que vive el país. Su CEO considera que, mientras sigan cumpliendo el propósito de cuidar a la gente, el resultado financiero llegará. Pese a que redujeron las atenciones distintas a las urgencias, les ha ayudado su solidez financiera y su base tecnológica.

El año pasado registraron ingresos por 3,15 billones de pesos, es decir, un 21,9 por ciento más que en 2018. Eso implicó una buena base para 2020, año en el que, además, han logrado avanzar en los procesos de virtualización.

En la EPS realizaban 400.000 consultas al mes y de esas solo 1.000 eran virtuales. En mayo subieron a 350.000 virtuales y el mismo número de presenciales. Esto implicó pasar de 500 teletrabajadores en diciembre a 5.000 en marzo. Entre las atenciones presenciales incluyeron la vacunación a domicilio, que cada vez es más demandada.

Así mismo, han transformado el área de selección. Esta ya no se concentra en conseguir los nuevos talentos, sino en apoyar a los empleados actuales, que están allí por su salario y también para buscar la realización profesional.

Aprovisionamiento temprano

Su presencia internacional y conocimiento del sector salud llevó a Keralty a aprovisionarse de elementos de protección y test para el coronavirus desde enero. Lo hicieron temprano con cuatro objetivos principales: proteger a los empleados, cuidar a los usuarios, garantizar la continuidad de la operación y asegurar el acceso antes de una previsible escasez de dichos elementos. “Eso nos ayudó a comenzar la época más difícil de la cuarentena con suficiente provisión, que luego fue complementada por la ARL”, precisa Martínez Martín.

Operar en varios países también le sirve a Keralty para evaluar la forma cómo se ha manejado la pandemia en Colombia. El directivo considera que, al comparar con mercados similares como Perú, Brasil o México, el país muestra mejores resultados en términos de fallecimientos totales.

Esto lo atribuye a contar con un sistema de salud sólido y a la conjunción del elevado conocimiento científico de varias EPS, que, gestionado en forma simultánea, ha permitido llegar a mejores soluciones.

Justamente, el modelo de salud del país, basado en EPS que reciben un pago por cada afiliado bajo un esquema de atención y prevención, ha sido la punta de lanza de Keralty. En Colombia, la Ley 100, que le dio vida al sistema, sigue muy criticada. Pero en el exterior la destacan porque ha logrado casi universalizar la cobertura. Y esta multinacional ha llevado ese modelo a Estados Unidos, México, Perú, Brasil, Venezuela, Filipinas e Indonesia.

En 2019, la empresa logró crecimientos de más de 30 por ciento, con lo que ratificó su tendencia de duplicar su tamaño cada tres años. Superaron los 300 centros de atención, de los cuales 50 se encuentran en Estados Unidos. Abrieron la segunda clínica pediátrica en Bogotá y sumaron 5 millones de usuarios. En su unidad de medicina prepagada (Colsánitas), 100 por ciento de los usuarios renovaron los contratos, lo que implica tres años consecutivos con el mismo récord.

En 2020, por supuesto, el panorama ha cambiado y Martínez Martín no duda en asegurar que es uno de los años más complejos que ha vivido. Tras un buen primer trimestre, las cosas se han complicado, aunque no en extremo, dado que venían preparados financiera y operativamente.

Por eso, no han cambiado sus planes de buscar 6 millones de usuarios y ya van en ese camino. Recientemente, asumieron la cuenta del plan de atención en salud de los conductores de Uber en México y del Poder Judicial de ese país.

Acaban de comprar un hospital en Estados Unidos, donde, además, están montando cinco centros dedicados al adulto mayor y otros ocho centros médicos en Tennessee. Para Colombia tienen planeados 20 centros médicos, que se atrasaron por las restricciones a la construcción en los primeros días de la cuarentena, pero que ya reactivaron.

Incluso, siguen creciendo porque montaron dos redes de atención: una covid y otra no covid, la cual, por ejemplo, tiene un programa de cirugías seguras. Este incluye una cabina estéril, en cuyo diseño participó la empresa, así como la realización de test constantes a los médicos para asegurarse de que no están contagiados.

El CEO de Keralty admite que tener dos redes diferenciales implica una carga operativa brutal, pero también ayuda a retener usuarios. Algunos se irán, pero no por la atención, sino por las dificultades económicas que vive el país.

También les apuestan a otros diferenciadores, como el cuidado del adulto mayor y la atención domiciliaria. Por ejemplo, tienen una oficina móvil de pediatría con equipos para neonatos. Asimismo, realizan constantes llamadas a sus usuarios para hacerlos conscientes de la situación y darles opciones, inicialmente virtuales, luego domiciliarias y, de ser necesario, presenciales.

El mundo vive una situación inédita, que generará pérdidas importantes para todos. Pero en toda dificultad hay oportunidades, dice Martínez Martín. Por eso, mantienen los planes. Al fin y al cabo, las empresas innovadoras no tienen por qué renunciar a sus sueños.