Gas Natural: ¿qué hacer si llegan a cortar el servicio por olvido en el pago?

Se ha convertido en una escena común para los jóvenes adultos colombianos (entre los 25 y los 40 años) el recibir una llamada o atender al timbre de la puerta para que se les informe que “llegaron los del gas a cortar el servicio”. Un frío recorre el cuerpo y la angustia se apodera del confundido cliente, quien solo atina a preguntarse: “Pero, ¿por qué? Si yo la pagué... ¿o no?”.

El gas natural domiciliario es uno de los que mayor número de suspensiones de servicio reporta al mes en Bogotá, según la Superintendencia de Servicios Públicos. Aunque el conducto regular es esperar a la reconexión (y al pago que acarrea), SEMANA habló con Marcela Muñoz, gerente de Servicio al Cliente de Vanti, la empresa que hoy en día suministra el servicio domiciliario en la capital. La funcionaria brinda algunos “tips” útiles para evitar quedarse uno o varios días sin gas.

SEMANA (S): Si llegan los operarios de Vanti a cortar el gas, ¿hay alguna forma de poder evitarlo?

Marcela Muñoz (M.M.): Sí, mostrando el comprobante de pago de la factura cancelada.

S: Supongamos que hubo un olvido en el pago o se presentó algún problema con la cancelación; si se hace el pago inmediatamente cuando llega el operario, ¿se puede evitar que se corte el servicio?

M.M.: Sí, lo que debe hacer es mostrar el comprobante de pago antes de que el técnico inicie el proceso de suspensión del servicio.

S: ¿Cuántas facturas sin pagar espera el área de cartera de Vanti antes de ordenar la suspensión del servicio?

M.M.: Con la primera factura vencida que supere un importe de $10.000 se ordena la suspensión del servicio.

S: Si uno paga por intermedio de un banco y aun así van a cortar el servicio, ¿qué se debe hacer?

M.M.: Debe mostrar el comprobante de pago al técnico y remitir a Vanti dicho comprobante de pago.

S: Muchos colombianos tienen la costumbre de “pasarle una platica” al técnico para que desista de la suspensión. Obviamente. es una acción ilegal, pero ¿tienen protocolos para supervisar estos casos y evitarlos? ¿Es un escenario común?

M.M.: Claramente es un proceder equivocado y por lo general le acarrea problemas al técnico, porque cada corte está programado y remitido electrónicamente a la empresa contratista para cumplir esta función. Si el cliente denuncia este hecho a nuestra línea de servicio 3078121, se le abre una investigación al trabajador. En un proceso interno el operario hará sus descargos. En caso de comprobarse el hecho es notificado al contratista y dejará de trabajar con nosotros.

S: En redes sociales se encuentra este comentario de un cliente al que le fue cortado su servicio: “El operario que fue a cortarme dice que no puede esperar a que yo haga el pago porque su negocio es desconectar. Me explica altanero que le pagan por cada corte de gas y que si yo evito dicha suspensión, él no gana dinero”. ¿Esto es cierto?

M.M.: El técnico podrá esperar máximo 5 minutos para que el cliente efectúe el pago. La remuneración de los técnicos está dada por el salario mínimo mensual legal vigente con sus prestaciones de ley.

S: ¿Dentro de las líneas de negocio de Vanti se encuentra el corte o la suspensión del servicio de los usuarios con el objetivo de ganar más dinero por las multas de reconexión?

M.M.: La principal actividad económica de las empresas del grupo Vanti es la distribución y comercialización de gas natural, por lo tanto las suspensiones del servicio son una acción de cobro que permiten que la cartera morosa de Vanti no se deteriore y no ponga en riesgo la sostenibilidad del servicio público para la totalidad de los usuarios.

S: ¿El operador contratado para los cortes del servicio de gas gana dinero por cada vivienda a la que le suspende? ¿O la dinámica es otra?

M.M.: Su remuneración está dada por el salario mínimo mensual legal vigente y prestaciones legales correspondientes.

S: ¿Por qué no existe un preaviso a los clientes antes de cortar el servicio de gas?

M.M.: En la factura del servicio, en la parte inferior derecha, se informa y se detalla de manera expresa la fecha de suspensión del servicio en caso de no pago oportuno. Es lo que nos exige la ley.

S: Una vez se paga por el servicio atrasado, ¿en cuánto tiempo reconectan el gas?

M.M.: De acuerdo con la regulación vigente, en 24 horas hábiles luego de haberse subsanado la causa de la suspensión, la empresa reconecta el servicio.