La pandemia ha impactado todos los sectores de la economía. Y el financiero no ha sido la excepción. De hecho, con esta crisis, a los bancos y demás entidades financieras les llegó un tsunami de peticiones y reclamos de los usuarios que, con justa razón, pedían un salvavidas en el momento en que más lo necesitaban. Eso planteó un reto doble. Por un lado, darles una solución a millones de empresas y personas que perdieron sus trabajos o se les redujeron sus ingresos. Pero hacerlo sin que el sistema financiero se resintiera. Al fin y al cabo, los bancos manejan recursos del público. Bancolombia, el más grande del país, encabezó este proceso. Logró en tiempo récord aplazar el pago de varios billones de pesos en créditos. Cinco meses después de detectado el primer caso de covid-19 en Colombia, la entidad asegura que está más comprometida que nunca en recuperar la economía nacional, de la mano de los ciudadanos y los empresarios.
Llegar a este punto no fue fácil, y aún queda camino por recorrer. “Este proceso nos exigió un esfuerzo muy grande. Aunque estábamos preparados por lo que habíamos hecho, tuvimos que adoptar procedimientos adicionales, y así hemos podido mantener una operación normal con dos prioridades: proteger a las personas y prestar los servicios”, dice Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia. Al banco, como a todos los demás, le llovieron críticas en las redes sociales. Los usuarios aseguraban que las ayudas no llegaban lo suficientemente rápido. O que, al final del día, los beneficios se traducían en deudas más abultadas. Poco a poco los funcionarios fueron identificando los desafíos que dejó este proceso para encontrarle salidas a cada caso. Para esto aprovecharon los avances, previos a la pandemia, que había hecho la entidad en materia de atención al cliente y digitalización. Desde hace algunos años Bancolombia ha priorizado invertir en tecnología para adaptarla a los procesos internos y externos. Dar el paso al mundo digital no es tarea sencilla para un banco. Cualquier movimiento requiere el mayor cuidado para no poner en juego los dineros que millones de personas les han confiado. Bancolombia trazó un plan que les allanó el camino para ponerse a tono con la nueva normalidad. A esto se suma que el uso del efectivo, además de ser altamente ineficiente, puede convertirse en foco de contagio, y por eso muchas personas han optado por dejarlo de lado. Las nuevas necesidades y demandas aceleraron, sin duda, el paso digital del sector financiero. Esta situación planteó un reto en todo sentido. En Bancolombia venían recorriendo un camino digital que les ha ayudado mucho en estas circunstancias. No obstante, ahora deben enfatizar y profundizar dicho frente, reconoce el directivo. En últimas, se trata de hacer más fluida la relación con los clientes y permitir que los recursos sirvan para reanimar la economía nacional. El presidente de Bancolombia prevé que van a tener que dar apoyo a muchas compañías que necesitarán alivios en materia financiera. Y dice tajantemente que, “por lo tanto, este no es un año para estar pensando en unas utilidades de la banca, en general”, sentencia Mora. La compañía diseñó una estrategia de cuatro puntos para hacerle frente a la pandemia. El primero, que ya pasó, incluyó el plan de alivios a personas y firmas. El segundo, en ejecución, tiene que ver con respaldar a las empresas que ya retomaron operaciones o están a punto de hacerlo, y necesitan un capital que los ponga de nuevo en el ruedo. En los próximos meses comenzarán las últimas dos etapas, que consisten en proveerles nuevo capital de trabajo a las compañías que lo van a requerir y reestructurar los pagos de personas y empresas. La magnitud de esta intervención dependerá de cuánto dure la pandemia y de qué tan profunda sea la cicatriz que deje.
“Tenemos que seguir aportando en eficiencia, capacidad de relacionamiento digital y en hacerlo todo más fácil, para que en este periodo de transición, que tomará un tiempo, nosotros acompañemos ese proceso”, agrega Mora. Buena parte de las inversiones que tenían previstas hacer este año cambiaron drásticamente. Ahora, el foco de Bancolombia está en gestionar quirúrgicamente la cartera, inyectar capital a los sistemas digitales de la entidad y administrar los gastos que se requieran para hacerle frente a la covid-19. Esto, además de permitirles sortear la crisis actual, les allanará el camino para cuando la coyuntura pase y regrese la normalidad. En cualquier caso, para el sector financiero esto será parcialmente diferente. El coronavirus trajo consigo un aumento considerable en las operaciones ‘online‘ y la bancarización, lo cual pone a las entidades en un papel de mayor relevancia para recuperar la economía nacional. Hoy más personas se están vinculando al sistema por medio de plataformas digitales. Eso permitirá ampliar el acceso a los bancos y llevar servicios financieros que de otra manera no se habrían hecho o habría tomado más tiempo. La digitación llegó para quedarse.