Un comienzo de año muy dinámico tuvo el Grupo Éxito en Colombia, Uruguay y Argentina. En el primer trimestre de 2020, registró un incremento en sus ingresos operacionales del 12 por ciento, excluyendo el efecto tasa de cambio, frente al mismo periodo del año anterior, equivalente a más de 4 billones de pesos. Incluso, arrancó el año con un impulso más intenso que el de 2019, con un crecimiento de 3 por ciento en sus ventas, que llegaron a 15,2 billones de pesos en medio de un ambiente muy competido. Logró los resultados de los primeros meses de este año gracias a la estrategia de omnicanalidad –que potencia el comercio electrónico y las tiendas físicas– y al desarrollo de nuevos formatos, como Éxito Wow, Carulla FreshMarket y Surtimayorista. Solo en Colombia vendió 3 billones de pesos, con un incremento del 10,4 por ciento frente al mismo periodo de 2019, y un gran papel de los canales de comercio electrónico y la entrega directa a domicilio. Pero no solo la fuerte competencia con las tiendas de descuento duro estaba en el panorama. La amenaza del coronavirus y sus efectos en la vida diaria se empezaban a sentir. De hecho, los resultados alcanzados en esos primeros meses le permitieron al Grupo contrarrestar los impactos de la covid-19 en algunos de sus negocios, como el inmobiliario, el de viajes y el financiero. Sin embargo, los resultados de la cadena de comercio en el segundo trimestre fueron históricos: el Éxito tuvo un incremento en las ventas en el país del 191 por ciento. Las cadenas de comercio han jugado un papel protagónico en medio de la pandemia. “Hemos hecho grandes esfuerzos, de la mano de nuestros empleados, proveedores y aliados, para mantener abastecido el país; y, así, procurar el mejor surtido posible para nuestros clientes en productos de la canasta básica en nuestros 524 puntos de venta en Colombia y generar tranquilidad y confianza. Los niveles de agotados son muy bajos, sin superar el 3 por ciento, y el país hoy tiene la tranquilidad de que su seguridad alimentaria y acceso a productos de aseo y cuidado personal están asegurados”, dice Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito.
El Grupo reforzó sus procesos logísticos y en el momento más alto de la incertidumbre porque faltara algo, entre marzo y abril, movió hasta 13 millones de unidades diarias; es decir, más del doble de un día normal. También incrementó las compras en un 25 por ciento en esos meses frente a igual periodo de 2019, con lo que logró reabastecerse rápidamente y garantizar la seguridad alimentaria. Según la compañía, durante el segundo trimestre las ventas siguieron con un desempeño positivo, impulsado por los alimentos. Igualmente, por una recuperación de los productos de la categoría electrodigital y las asociadas directamente con los hogares, la conectividad, el trabajo y el entretenimiento en casa. Tal vez lo más sorprendente son sus resultados en el canal digital, uno de los grandes cambios que ha traído la pandemia, al igual que los domicilios. Giraldo asegura que la venta online, entre abril y junio, logró una consolidación impactante. Las ventas se han multiplicado a tres dígitos y las apps de Éxito y Carulla, de los servicios a domicilio de alimentos, y de compra en línea y recogida en los almacenes tienen progresiones sin antecedentes en la compañía. Como ese sector no ha parado en medio de la pandemia, operan con estrictos protocolos de bioseguridad sus cerca de 40.000 colaboradores en Colombia de los almacenes, centros de distribución, industria de alimentos y empresa de transporte. Dado que los centros comerciales y Viajes Éxito han funcionado con límites, trasladaron cerca de 400 empleados de estas áreas para reforzar la operación y el call center de domicilios.
El grupo éxito opera con estrictos protocolos de seguridad. A más de 33.000 empleados de la operación les han entregado bonificaciones, como 15 por ciento de descuento en mercados y 10 por ciento adicional al salario en dos pagos. Todo ello mientras redefinen la estrategia y fortalecen la capacidad adaptativa para la transformación digital. Y, además, estimulan el teletrabajo de los que no tienen una función directa con el cliente en los almacenes o centros de distribución. “Hoy el país nos necesita a todos, más unidos que nunca, para superar esta pandemia y sus consecuencias. No podemos limitarnos a dar lo mínimo que se requiere de cada uno, sino que debemos contribuir con lo máximo posible”, indica Giraldo al explicar algunas acciones que tomó la compañía con sus proveedores. Por ejemplo, anticipó el pago a 1.000 pequeñas y medianas empresas durante la emergencia sanitaria, lo cual representa unos 75.000 millones de pesos al mes. El negocio textil es uno de los más importantes para el Grupo, con más de 50 millones de prendas al año. En ese sector, cerca de 50 talleres que confeccionan la ropa de marca propia del Éxito se han dedicado a producir 13 millones de mascarillas faciales, lo que les permitió reinventar su actividad y, de paso, preservar cerca de 3.000 empleos. De cara a la reactivación económica, Giraldo explica que el Éxito trabaja en cuatro ejes. Uno, con un sentido de nacionalismo en todo el mundo que está promoviendo la compra nacional y local: adquieren el 93 por ciento de las prendas que comercializan en Colombia, al igual que 91 por ciento de las frutas y las verduras. De esta cifra, obtienen directamente más de tres cuartas partes de unos 650 agricultores.
Dos, con la transformación digital, que produce un ambiente propicio al surgimiento de nuevas compañías, de start-ups, aprovechando el ecosistema empresarial colombiano. Tres, con la penetración digital en las ventas, que se ha multiplicado en más de tres dígitos en alimentos, mientras que en otros productos como digital, celulares, televisores, computadores, ropa, lo ha hecho por cerca de dos veces y media. Y, cuatro, con el esfuerzo por fortalecer canales como el mayorista, que permitirá apoyar a los clientes profesionales, como tenderos, restaurantes y cafeterías, en su proceso de recuperarse y reabrir sus negocios. “Debemos promover tecnologías digitales y la agilidad para acelerar la productividad, repensar los procesos y asegurarnos de que nuestras empresas sean todos los días más competitivas”, señala Giraldo. Mientras el país pasa por el momento más tenso de la crisis al llegar al pico de la pandemia, avanza hacia una ‘nueva normalidad’, pero con un contexto económico adverso. Una recesión económica profunda, el desempleo en niveles históricos y la confianza del consumidor todavía en terreno negativo. Frente a esta realidad, las empresas deben entender los nuevos hábitos de consumo de los clientes. Ahora cobran más relevancia en aspectos como confianza, higiene, precios justos, calidad y servicio, apoyo a los productores locales y potencializar los canales y plataformas digitales para la compra.
A pesar del complejo momento, el Grupo enfoca sus inversiones en promover la innovación y en su estrategia de transformación digital, además de temas prioritarios como la tecnología de la información. Para reforzar la estrategia omnicanal, espera disponer del 15 por ciento de su presupuesto de inversión de 2020, es decir, casi 30.000 millones de pesos. Asimismo, tendrá cinco tiendas nuevas, renovadas o reformadas. En menos de cuatro meses, el Éxito tuvo que ajustarse a un nuevo escenario que aceleró decisiones y transformaciones que llegaron para quedarse. Este, sin duda, es uno de los momentos más retadores para el sector empresarial. Y el Éxito es una prueba de ello.