Imaginen que hoy les clonan su tarjeta de crédito. Ustedes llaman al banco, pasan por el laberinto del call center, hasta que alguien ‘les colabora‘ bloqueando la tarjeta. Pero ahí no para el tema. Ahora sucede que tienen que ir a una sucursal o descargar un formulario, pero solo lo pueden mandar 5 días después para hacer el reclamo, “por políticas del banco”. Si no lo hacen, toca pagar por preferencias que tuvo el delincuente que la clonó. Pareciera haber una tendencia de imposición de trabas para que el ciudadano alcance a pagarle más y más al banco, a menos que realmente le dedique tiempo y esfuerzo a la situación.
Hay cobros que el ciudadano enfrenta en el día a día, que no tienen grandes perspectivas de cambio (avances, consignaciones, transferencias, etc). Por ejemplo, con el simulador de la Superfinanciera se ve la tendencia a cobrar por servicios de consignación desde otras ciudades en la mayoría de bancos. Pero no podemos olvidar que en el resto del mundo suceden cosas parecidas. En Perú existe el debate y, por ejemplo, en Alemania, se cobra para evitar la antigua práctica de la consignación (Einzahlung), a menos que sea en el propio banco para una cuenta personal. La diferencia es que las alternativas cuestan ya sea nada o muy poco. Con el sistema de pagos SEPA, en Europa, hay alternativas fáciles y gratuitas para transferir. A diferencia de lo que se podría pensar, Estados Unidos no es el mejor ejemplo, porque las transferencias pueden costar fácilmente 20-25 USD. En Colombia domina la informalidad, y termina siendo aprovechada por algunos bancos, cuya única alternativa es que todo se haga entre cuentas de la misma entidad. Esa presión por cobrar hacia afuera para forzar la apertura de cuentas es verdaderamente perversa y no confirma ningún discurso en pro del cliente.Un banco inclusive obliga a sus clientes a descargar una app si quiere transferir, pero lo hace cordialmente. Mientras el ciudadano va y pone la queja, pasa tanto tiempo sin garantía alguna de cambio, que lo mejor es dejarse de ellos. Entonces, las entidades diseñan la arquitectura de decisiones a su medida, sin importar la opinión de los clientes.En las pensiones voluntarias, como lo dije en otra columna, los bancos diplomáticamente lo invitan u ‘obligan‘ a uno a comprar inmuebles, sabiendo la relación estrecha entre ellos y las constructoras, como única alternativa a la recepción de la pensión voluntaria después de diez años o el periodo de cotización.Ver que un banco le dedica tanto esfuerzo a los call centers que llaman masivamente a ofrecer créditos, mientras arman laberintos para no dejar ir a los clientes, va más allá de la estrategia. Es perversidad diplomática.Sin estar de acuerdo con todo lo que escribe Éric Toussaint, autor del libro Bancocracia, veo tendencias parecidas en Colombia. El autor hace recuentos impresionantes sobre la forma en que se buscó salvar a los bancos por encima de economías como la griega.Sí, son necesarios. No caigamos en populismos baratos rompiendo tarjetas: normalmente eso se hace desde la ignorancia y la sed de la pertinaz visibilidad de redes, asociada a las ganas de recibir palmaditas digitales de falsas amistades. Mejor pensemos que lo necesario, i.e. la existencia de los bancos, se puede equilibrar respetando al cliente más allá del enredo jurídico en que se ahoga a la gente, que no tiene todo el tiempo del mundo para tantas ‘políticas‘.
Si van a hablar de innovación, que sea para reducir la informalidad sin cobrar por todo, haciendo crecer a sus clientes, en vez de fomentar la extracción de renta de la que habla Mariana Mazzucato.No es solo en Colombia en donde imperan estas políticas bancarias, pero este país sufre la informalidad tanto que las políticas de los bancos resultan siendo un empujon para más informalidad, porque se extrae más renta de lo que se facilita en transacciones. Colombia no tiene que copiar ningun sistema para ser mejor, pero sí es hora de que el sistema bancario aplique todo su discurso en pro de las personas, no de su imagen y sus likes.