SEMANA: ¿Cómo se están preparando para la temporada de fin de año?
JUAN SEBASTIÁN OSSA: En línea con la estrategia del Gobierno nacional, estamos trabajando en campañas para incentivar a los consumidores a realizar sus compras con anticipación y así, evitar aglomeraciones en los horarios habituales de compra, por lo cual ampliaremos los horarios de atención.
De esta manera, se están incorporando herramientas digitales que permitan facilitar la dinámica de compra y hacer más cómoda la experiencia del cliente en el marco de la coyuntura: reserva de espacios y horarios en locales de alimentos y bebidas, menú digital, mesero virtual y pago e, incluso, la recolección de estos productos, previamente ordenados y pagados en línea, en espacios destinados para la entrega.
SEMANA: ¿La vocación multipropósito de los centros comerciales ha sido una ventaja para impulsar su reactivación?
ALEJANDRO ALZATE: La tendencia de los centros comerciales para los próximos meses consistirá en priorizar la consolidación de soluciones para los consumidores. Los usuarios de ahora valoran encontrar en un mismo lugar todo lo que necesitan: su cita médica, el banco, el supermercado de su preferencia, entre otros. Esto, además de generar tráfico, convierte a la oferta comercial en un complemento a la oferta de servicios y soluciones. En algunos de los centros comerciales de Pei se empezaron a incluir en la mezcla de servicios algunos arrendatarios con instalaciones de servicios de salud, con muy buenos resultados.
Creemos que este puede ser el momento para la materialización de esa tendencia y las visitas de nuestros clientes a espacios dedicados a temas de salud- sin atención médica- y servicios en medio de la coyuntura así lo demuestran. Sin embargo, creemos que existe una arista interesante en la cual es fundamental trabajar en conjunto con arrendatarios y comerciantes para identificar la mejor manera de ser aliados del comercio electrónico.
J.S.O.: Además este tipo de centros comerciales, permiten reducir desplazamientos y brindan una mayor seguridad, gracias a la inversión que ha realizado el sector para garantizar un espacio seguro, bajo los protocolos de bioseguridad, tanto para los visitantes como para los comerciantes.
SEMANA: ¿En qué consisten esas inversiones?
J.S.O: Nuestros protocolos de seguridad incluyen la exigencia de uso de tapabocas, control de temperatura, tapetes desinfectantes, estaciones de limpieza de áreas comunes, gel antibacterial, sensores para control del aforo, jornadas intensivas de limpieza y desinfección, demarcación de piso en zonas de espera e incentivar el autocuidado. Pei proyecta cerrar el año con una inversión aproximada de 1.500 millones de pesos en su portafolio de activos. De igual forma, estima realizar inversiones para el año 2021 cercanas a esta cifra para el manejo y control de riesgos.
A.A: Continuando con el impacto de la tecnología, es clave destacar la importancia que tendrá el acercamiento de los centros comerciales a las herramientas tecnológicas que faciliten y hagan más seguras las visitas de los consumidores a las diferentes tiendas. En algunos de los activos hemos implementado, por ejemplo, casilleros que se abren desde el celular, donde los usuarios pueden guardar o recibir paquetes de compras virtuales.
Esto incluye todas las soluciones orientadas a motivar visitas touch-less (sin contacto) en el centro comercial y en cada local (puertas de ingreso, baños, puntos de pago, etc) y también las aplicaciones que permitan gestionar el tráfico de las diferentes zonas del inmueble.
Todas estas dinámicas deberán contar en todo caso con el consumidor; tanto con su cambio de comportamiento y motivación, como también de su solidaridad y conciencia de las dinámicas de autocuidado claves hacia el futuro. Al final, la implementación y el éxito del desarrollo de estas tendencias dependen de la cercanía que tanto los gestores de las marcas como los administradores de los inmuebles podamos tener con lo que quieren, buscan y se sienten cómodos haciendo los consumidores. Si sus hábitos y gustos son diferentes, las dinámicas de los centros comerciales también deben serlo.
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SEMANA: ¿Qué beneficios han encontrado en este riguroso análisis de datos?
J.S.O.: Con esta innovación, en términos de tecnología, dimos un salto importante para la administración de nuestros activos comerciales, lo que nos ha permitido adaptarnos a los estándares mundiales y conocer mejor a los usuarios: su composición demográfica, el comportamiento por horarios y sus marcas preferidas. Por ejemplo, identificamos un aumento en la tasa de conversión, es decir, hay menos tráfico, pero el gasto promedio por persona ha aumentado durante los últimos meses. Así mismo, hemos hecho seguimiento al cambio de tendencia en las horas de visita de nuestros usuarios y cómo estas dinámicas difieren en cada ciudad.
A.A.: Al ser Pei el vehículo de inversión inmobiliaria líder en Colombia, tenemos un panorama completo de las tendencias del comportamiento de los consumidores con relación a los centros comerciales. En ese sentido, hemos percibido una recuperación de la confianza gracias a las garantías de bioseguridad. En septiembre y durante la primera mitad de octubre, las ventas promedio en nuestros 13 centros comerciales, ubicados en diferentes regiones del país, alcanzaron entre el 85 y el 90 por ciento en ventas comparado con la misma época del año anterior.
Nos dimos cuenta que es determinante unir esfuerzos con las marcas para explorar la manera de utilizar espacios actuales readecuados o espacios nuevos, para generar innovación en experiencias. Ideas y actividades que, por la coyuntura, deberán ser cada vez más personalizadas y no masivas. Que buscarán conectar los productos y servicios que ofrecen los comerciantes a sus consumidores, no solamente a través de la transacción sino a través del valor que, de manera única, personal y presencial, pueden agregarle al consumidor de su marca.
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