Acercarse a una oficina, entregar el talonario y retirar la mesada pensional era parte de la rutina diaria de muchos colombianos. Con la pandemia por el covid-19, la mayoría de ellos tuvo que aprender a hacer sus retiros a través de medios digitales. Entidades como el BBVA desarrollaron una estrategia pensada en facilitar esta transición: la apertura de más de 85.000 cuentas de ahorro pensional y la entrega de 45.000 tarjetas débito a quienes no contaban con ella. Un cambio de chip para todos. Así lo reconoce Catherine Pardo, directora de Experiencia al cliente del BBVA. “Pensábamos que los pensionados no eran afines a la tecnología y es todo lo contrario. Preguntan y sienten curiosidad. Si les enseñamos, ellos aprenden, y además nos evalúan porque tienen el tiempo para hacerlo”, advierte.
Al igual que con los pensionados, desde el comienzo de la pandemia la entidad implementó un paquete de medidas dirigidas a proteger la salud de sus empleados y clientes, tanto personas naturales como empresas. “Lo importante para nosotros es la gente, especialmente en esta época de crisis en la que ha sido tan difícil la nueva normalidad”, asegura Pardo.
Como respuesta a este sentido de solidaridad, la entidad tomó varias medidas: otorgar periodos de gracia de capital e intereses hasta por seis meses para créditos hipotecarios, de consumo y empresariales, descuentos del 50 por ciento en los intereses de compras realizadas con tarjetas de crédito en supermercados y droguerías, y la posibilidad de comenzar a pagar esas compras hasta dos meses después. “En la primera fase de otorgamiento de periodos de gracia, que culminó el 31 de julio, más de 280.000 clientes solicitaron estos alivios congelando obligaciones por 17,4 billones de pesos”, explica la ejecutiva.
En cuanto a las empresas, más de 4.500 han accedido a líneas de crédito de Bancoldex y del Fondo Nacional de Garantías, con recursos que ascienden a 622.000 millones de pesos. “Esto es muy positivo, porque se pueden entregar créditos con tasas preferenciales”, señala Pardo.
Como parte de la nueva normalidad también se destaca un cambio en la atención a los usuarios. Debido al cierre de las sucursales bancarias, al comienzo de manera generalizada y actualmente de acuerdo con las cuarentenas sectorizadas implementadas en ciudades como Bogotá, fue necesario adoptar protocolos especiales y reforzar canales de comunicación como el centro de servicio telefónico y las redes sociales. “Tuvimos que duplicar la capacidad de atención. Adicionalmente desarrollamos un formulario en la página web con el fin de agilizar la recepción de solicitudes de los clientes”, puntualiza. Y a partir del primero de agosto comenzó una nueva etapa. Según la circular 022 de la Superintendencia Financiera y dentro del Plan de Acompañamiento a Deudores (PAD), la entidad está atendiendo y evaluando las solicitudes de clientes que continúen afectados económicamente para ofrecerles una alternativa definitiva y estructural que se ajuste a su situación personal.
Lea también: Los ejes de acción de la casita roja