Quejas y peticiones de los usuarios durante la pandemia, relacionados con incumplimiento de vuelos, violación del derecho a la información –la cual no fue suministrada en español–, no informar de cambios y demoras en los itinerarios e infringir el derecho de los compradores de tiquetes al reembolso forman parte de los 17 presuntos cargos que llevaron a la Superintendencia de Transporte a anunciar la apertura de una investigación administrativa a Avianca, tras lo cual la aerolínea hizo su pronunciamiento.
Los argumentos expresados serán parte de la defensa que hará ante la entidad de vigilancia. Según la información suministrada por la aerolínea, el plan de protección al pasajero está en ejecución e incluye alternativas como redención de bonos o vouchers y cambio de fechas sin penalidad o cobros adicionales para volar después.
En las estadísticas de la compañía se registran más de 1.100.000 bonos entregados a la fecha y la redención de más de 30.000.
Sobre los cambios de itinerarios, Avianca argumentó que mientras exista incertidumbre sobre la apertura de los mercados y las decisiones gubernamentales que se puedan tomar frente a la pandemia, tendrá que seguir ajustando vuelos y dando flexibilidad a sus clientes.
En la actualidad, Avianca enfatiza en que solo está operando el 25 por ciento de la capacidad que manejaba antes de la pandemia, lo que implica que solo cuentan con alrededor de 132 vuelos diarios, debido a las restricciones activadas en la emergencia sanitaria, las cuales aún permanecen.
Según la información de la aerolínea, se tienen dispuestas distintas herramientas, como la reprogramación de viajes, el uso de bonos y similares. Pero alrededor de estas herramientas es que, precisamente, la gente se queja ante la SuperTransporte.
Con respecto a la situación que los usuarios de la aerolínea refieren, en el sentido de que no encuentran quien les atienda sus reclamaciones, la aerolínea aseguró que la alta demanda de consultas, que ahora es el triple de las habituales, ha llevado a una congestión en los canales de atención virtuales, pese a que los mismos trabajan a su máxima capacidad.
En relación con los reclamos que se refieren a cancelaciones y reprogramaciones, indicó que los itinerarios que se habían publicado para noviembre y diciembre corresponden a aquellos que habían sido aprobados por la Aeronáutica Civil, previo a la pandemia. “Ante la autorización ya definitiva, se realizaron ajustes operacionales”, indicó la compañía.
Advirtió que estas situaciones pueden continuar, teniendo en cuenta que las autoridades nacionales aún no permiten la operación abierta.
A dónde están volando
Estados Unidos, Ecuador, México, Bolivia, Brasil, El Salvador, Panamá, Puerto Rico, República Dominicana y Guatemala son los vuelos internacionales comerciales que hasta ahora están autorizados.
Para ciudades como Madrid, Santiago de Chile, Buenos Aires, Londres y Barcelona, las autoridades aprobaron un vuelo semanal, según indicó Avianca.
Cada uno de estos argumentos serán ampliamente sustentados ante la Superintendencia, dentro del término legal de investigación iniciada, según informaron.