El pasado 2 de diciembre, la Superintendencia de Transporte le impuso a Avianca una serie de obligaciones para proteger los derechos de los usuarios y viajeros frente a las demoras y cancelaciones en los vuelos en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá y demás aeropuertos del país.
Entre las órdenes que impartió la autoridad de transporte a la aerolínea estaban la implementación, en 24 horas, de un plan de atención inmediata al usuario dentro de las instalaciones del Aeropuerto El Dorado y los demás aeropuertos en que tengan operaciones, con el propósito de solucionar la contingencia por la demora y/o cancelación de los vuelos, y garantizar los derechos de los usuarios.
“Suministrar de forma inmediata a los usuarios información completa, clara, contundente, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre el estado de sus vuelos, las condiciones y restricciones de las compensaciones que sean otorgadas, cuando haya lugar a esto, brindar soluciones inmediatas dentro del aeropuerto y no dirigiéndolos a un call center donde los usuarios no son atendidos oportunamente”, fue otra de las exigencias, como se advierte en un comunicado de esa fecha.
Además, le exigió disponer de canales de atención al usuario que sean eficaces y efectivos para lograr la reprogramación de los vuelos afectados, así como garantizar el servicio de transporte público de todos los pasajeros, “en el sentido de realizar las gestiones que sean necesarias para que puedan ser transportados por Avianca S.A. o mediante endosos con otras aerolíneas, a la mayor brevedad posible”.
Este lunes 4 de diciembre, la aerolínea respondió a la SuperTransporte. En un comunicado asegura que recibió con “sorpresa la notificación reciente de la Superintendencia de Transporte, ya que la aerolínea de manera proactiva ha ejecutado un plan que, no solo incluye canales de atención a clientes, sino medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden ante este tipo de situaciones y que anticipadamente cumplen o exceden lo solicitado por dicha autoridad”.
Según la aerolínea, en la temporada de invierno de operación del Aeropuerto El Dorado –que inició el 29 de octubre- la capacidad declarada por las autoridades para el terminal aéreo aumentó significativamente.
Argumenta que, ante este cambio, y frente al riesgo de eventuales disrupciones, Avianca diseñó “de manera proactiva, desde comienzos de la temporada, un amplio plan de protección a pasajeros. Asimismo, desde octubre, Avianca cuenta con 1.200 personas adicionales en aeropuertos, contact center y operaciones, reforzando así su capacidad de reaccionar ante contingencias”.
Reconoció que, en las últimas semanas, efectivamente la situación de sobre demanda que existe en varias franjas horarias y que fue agravada por eventos meteorológicos, ha resultado en numerosas demoras y cancelaciones por parte de todos los operadores de la industria, afectando a los usuarios.
Y que desde el 17 de noviembre Avianca activó un plan integral de protección a clientes, que consiste en varios aspectos. El primero, cambios voluntarios de vuelos sin penalidad. En él, los viajeros con tiquete confirmado en rutas en Colombia pueden cambiar su vuelo original de manera gratuita.
El segundo, flexibilidad de cambios en aeropuerto; es decir, los viajeros que estén en los aeropuertos son reubicados en vuelos antes o después de su itinerario original, sin costo y según disponibilidad. Además, los clientes también cuentan con cuatro puntos de atención adicionales en El Dorado, distribuidos en counters y salas de abordaje.
El tercero, la aerolínea, asegura que reforzó sus canales de comunicación. “La compañía cuenta con canales de información en sus redes sociales; tiene dispuesto un centro de ayuda en su página web y cuenta con atención 24/7 en su call center. Para maximizar la efectividad de estos esfuerzos, Avianca solicita a sus clientes que revisen y actualicen la información de contacto en sus reservas – tanto email como teléfonos celulares- permitiendo asegurar la entrega oportuna de información en caso de disrupciones”, asegura en el comunicado.