Solucionar algunos aspectos de la vida por medio de plataformas digitales es un alivio para muchos consumidores hoy en día. La transformación que afronta el sistema financiero global y nacional, ligado al desarrollo de las nuevas tecnologías, es un suceso que aporta en la mejora de la calidad de vida de las personas. La llegada de los bancos digitales (la posibilidad de sostener un relación financiera con estos desde plataformas virtuales) le brinda la oportunidad a todas las personas de acceder a diferentes productos y servicios de una forma más ágil. De acuerdo con fuentes de la Vicepresidencia Técnica de Asobancaria, la banca digital es un aliado estratégico para lograr una mayor inclusión financiera, al ofrecer acceso omnipresente, bajos costos, altos niveles de seguridad y mejoras en la productividad. Para el gremio de los bancos en Colombia, la tecnología no solo significa nuevos productos o servicios; también implica el mejoramiento y/o transformación de canales y productos existentes. “En el caso colombiano se ha observado un marcado aumento en el número de operaciones realizadas a través de canales digitales”, reveló la Asociación. Las cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia respaldan esa afirmación, pues de las 6.333 millones de operaciones monetarias y no monetarias que se llevaron a cabo durante 2018, 58,2% fueron realizadas a través de canales digitales, lo que representó un incremento de 27% con respecto a 2017 y de 48% frente a 2016. Pero la sorpresa del balance de la Superfinanciera está en el comportamiento de los montos transados: por primera vez, durante los últimos años, el monto de transacciones por internet fue de $2.798 billones, superando el monto de transacciones realizadas en oficinas que llegó hasta los $2.691 billones. Pese a que la mayoría de los consumidores ve el uso de plataformas virtuales y bancos digitales como un hábito constante, incluso predilecto, aún hay una parte de la población que se opone a ello debido al desconocimiento y desconfianza hacia las nuevas tecnologías, según la Comisión Económica para América Latina y El Caribe (CEPAL). Por esta razón es importante revisar qué beneficios aporta el hecho de usar la banca digital frente a las características de la banca tradicional: Inmediatez Una de las características que más resaltan de la banca digital es su disponibilidad, casi que perpetua (salvo los casos en los que las plataformas están en reparación que no suelen ser más de 8 horas y en horarios que no afectan, en mayor medida, las operaciones de sus clientes); es decir que es una disponibilidad las 24 horas del día y todos los días de la semana, en la mayoría de los servicios. A diferencia de las oficinas tradicionales que se rigen por horarios y espacios limitados. Esto, sin duda, es una ventaja para los usuarios que le apuestan a soportes y servicios digitales.
Según Raúl Jaime Maestre, director del Master de Blockchain y Fintech en el IEBS Business School, “el avance podemos verlo con la aparición del blockchain o las fintech, y en acciones tan sencillas como realizar pagos con un ligero movimiento en el teléfono móvil. Como resultado, tenemos una modernización en el sector que facilita transacciones más rápidas y muchas otras ventajas más”. Ahorro de tiempo Al tener la vida financiera controlada a través de un dispositivo electrónico, los usuarios gozan de beneficios como acceso a productos o información en cuestión de segundos. Lo que le da un punto a favor a la banca digital, sobre todo, dentro de la población que mejor se mueve en términos tecnológicos.
Para Maestre, “entre las principales ventajas comparativas de la banca digital a la banca tradicional están la comodidad, rapidez y facilidad de la gestión. Por contra, a favor de la banca tradicional gira el trato personalizado al cliente, aunque a menudo hacen una función más comercial que de aconsejar”.
Menos costos Un alto número de bancos que operan en Colombia, por medio de sus plataformas virtuales, está creando varios servicios sin cobrar comisiones o cuotas de manejo. Otros bancos se han ajustado para abrir cuentas de ahorro o corrientes sin la necesidad de recurrir a una oficina física o a costos adicionales, solamente con el número de la cédula o, incluso, el número de celular. Adicionalmente, hay neobancos que cuentan con bots transaccionales que permiten enviar y recibir dinero a través del servicio de mensajería de Facebook. Así como la banca tradicional, la mayoría de las entidades financieras digitales también ofrecen varios servicios, no necesariamente monetarios, sin sumar costos para sus clientes: desmarcar cuentas del 4x1.000, envío de extractos bancarios, certificaciones bancarias y tributarias, chats personalizados, asesoría, entre otros. La idea de estas estrategias es mostrarle al usuario que al migrar hacia lo digital tendrá, además de las ventajas propias de un entorno electrónico, los mismos servicios que en el ámbito tradicional. Controles más estrictos Adicional a esto, los bancos digitales, fintech y neobancos permiten a sus usuarios tener un control más minucioso de los movimientos de sus cuentas; lo que hace que sean más seguras y confiables. En la banca tradicional, los clientes consultan el saldo, historial o transferencias a través de cajeros, ventanillas, extractos físicos o cartillas. “En la banca digital pueden consultar sus datos en cualquier momento con tan solo un par de clicks, además de tener la posibilidad de descargar las operaciones”, precisó Raúl Jaime Maestre.
De otra parte, es necesario que la banca digital construya una conexión más cercana con sus usuarios, además de ofrecer una experiencia 2.0 a sus usuarios. “La conexión emocional con los usuarios debe ser algo crucial para cultivar relaciones profundas, no se debe olvidar la experiencia digital”, añadió Maestre. Para finalizar, hay otro foco que es clave en el mundo digital, y con el uso de nuevas tecnologías para servicios financieros, es el manejo adecuado y responsable de los datos de los usuarios, especialmente desde los canales digitales donde cada vez hay más control. “Es importante utilizar big data y machine learning para maximizar la experiencia de los usuarios, pero de una manera que no se perciba invasiva, ya que los usuarios deben sentir que su privacidad está en las mejores manos”, concluyó el director del Máster de Blockchain y Fintech en el IEBS Business School.