En Colombia, como en otras partes del mundo, muchos sectores experimentaron una caída en picada con la pandemia por el covid-19. Uno de los que resistieron fue el rubro de retail de lujo que ha logrado reinventarse.

Sobre este aspecto, la plataforma Infobip informó que parte del éxito del sector en un contexto post-pandemia radica en la capacidad de ofrecer una experiencia al cliente (CX) digital.

Lo anterior radica en la implementación de herramientas de plataformas de comunicación omnicanal, la inteligencia artificial y el machine learning, que permiten optimizar la experiencia del cliente e identificar rápidamente cómo y cuándo comunicarse con ellos.

Cambios demográficos

Según Vivian Jones, vicepresidente de la firma para Latinoamérica, lo anterior se convierte en una necesidad al considerar como fundamental los cambios demográficos en el sector de lujo.

Por ejemplo, con una población cada vez más exigente en términos de CX digital, como la generación millenial, la cual cada vez toma más protagonismo en el sector del retail de lujo, la experiencia digital que ofrecen las marcas debe ser tan elevada como las mismas exigencias del consumidor.

De igual forma, cuando las empresas integran los canales digitales, las plataformas de datos de clientes y los modelos predictivos, pueden identificar si sus estrategias de engagement tienen éxito en sus audiencias.

Jones aseveró que “ahora que los clientes de lujo esperan obtener asombrosas y nuevas experiencias de compra que vayan más allá de todo lo anteriormente experimentado, es apenas natural que aquellas marcas que carezcan de una estrategia omnicanal fluida, de extremo a extremo, terminen por perderse de oportunidades para deleitar a sus clientes y para diferenciarse de su competencia”.

El desafío

Consideró además que el gran desafío para las marcas de lujo es entender cómo estar a la altura de todas estas expectativas futuras. A medida que la industria evoluciona más allá del comercio electrónico tradicional, las marcas deberán ofrecer experiencias verdaderamente sorprendentes.

Por tal motivo, se recomienda diseñar recorridos del cliente libres de fricciones que abarquen absolutamente todo, desde el envío de correos electrónicos hasta las comunicaciones efectuadas dentro de una app o a través de canales de mensajería instantánea.

Por tal motivo, la experta da algunos consejos para que las marcas de lujo puedan convertirse en líderes de experiencia al cliente dentro de la industria.

Inspiración e interacción

Por un lado, es importante generar inspiración, pues el 49 % de los consumidores realizan compras impulsivas luego de recibir una experiencia personalizada.

Por tal motivo, enviar recomendaciones personalizadas, previas de colecciones exclusivas y promociones basadas en intereses particulares de un consumidor, puede generar experiencias personalizadas y de alto valor.

También es clave permitir la interacción con la marca, pues los clientes del mercado de lujo no tienen tiempo para buscar respuestas en el sitio web. Por medio de los chatbots (estos pueden reducir la carga laboral de los agentes en un 80%) puedes darles respuestas inmediatas a un cliente potencial sobre tu marca.

De esta manera sabrán sobre sus horarios de atención, verificarán artículos en stock, solicitarán devoluciones, entre otros. En este punto debe recordar que puede integrar este tipo de soporte automatizado a múltiples canales de comunicación como WhatsApp, Viber, Messenger, chats en vivo, SMS y RCS.

Otro punto es el de ofrecer una experiencia de compra premium, en cualquier momento y lugar. Hay que ser cuidadoso en el servicio al cliente que ofrece, pues un buen servicio puede incrementar en un 90 % las posibilidades de que los clientes efectúen una compra.

Los consumidores quieren obtener más que una experiencia inmersiva e interactiva; quieren una experiencia omnicanal, fluida y sin fricciones. Se puede sacar provecho de las soluciones para intuir y transferir con agentes humanos especializados.

Disponibilidad e interacciones

En cuanto a la disponibilidad, es clave que estar donde los clientes están, 24/7, y a través de los canales de comunicación preferidos de la audiencia. Se recomienda implementar estrategias de omnicanalidad, pues con esto los clientes pueden acceder fácilmente a la marca, desde cualquier canal, esto permitirá aumentar los índices de retención y fidelización. De hecho, es 53% más probable que los consumidores le compren a una marca a la que pueden enviarle mensajes directos.

También se puede forjar comunicaciones relevantes a través de múltiples plataformas y automatiza la resolución de inconvenientes. En este punto es importante tener en cuenta cómo resolver los problemas que surgen en una decisión de compra (desde la etapa de consideración de tu cliente hasta la atención post-venta).

Para lograr obtener una ventaja competitiva, es necesario procurar que estos procesos sean simples, seguros y sin complicaciones.

Un canal como WhatsApp es un gran aliado fundamental en este punto, pues mediante la verificación del remitente y la encriptación y el estado de visto o leído de los mensajes, los clientes pueden estar seguros de que su pedido está en manos de las personas adecuadas de manera oportuna.