Está claro que los domicilios no salvarán a los restaurantes. Lo ha dicho Acodres, el gremio de estos establecimientos de comercio, y lo padecen a diario los empresarios de la gastronomía de todos los tamaños. Pero, al parecer, tampoco están salvando a las compañías que hacen los mandados, que atraviesan dificultades a pesar del aumento de pedidos de comida durante el confinamiento. Es difícil explicar por qué las plataformas del sector conocido como delivery, representadas en Colombia por Rappi, Domicilios.com y UberEats, entre otras, no han logrado acercarse siquiera al punto de equilibrio, y su modelo de negocio afronta serios nubarrones a mediano y largo plazo.
El confinamiento trajo como consecuencia que las empresas dedicadas a este sector duplicaran su tamaño, tanto en número de colaboradores como de entregas. Rappi, la más popular en el país, pasó de 17.000 ‘rappitenderos’ antes de la covid-19 a más de 30.000 en la actualidad, y aunque ocurrió más o menos lo mismo en Europa, Norteamérica, Asia y el resto del mundo, el negocio no pasa por su mejor momento. En plena pandemia, la británica Deliveroo, que recién había recibido una inyección de 577 millones de dólares de Amazon, hizo despidos. A pesar de disponer de 60.000 riders (los que entregan los domicilios) y trabajar con 80.000 restaurantes en 14 países, Deliveroo sacó el trapo rojo y pidió a la autoridad británica avalar la inversión de Amazon con carácter de vida o muerte. El cierre de restaurantes por el coronavirus hizo tambalear las ya negativas cifras de esta compañía. En India, Zomato, el delivery más grande de ese país, que compró el año pasado la operación de Uber Eats, despidió a 520 empleados corporativos (el 13 por ciento de su fuerza laboral) y redujo los salarios del resto, mientras su competidor Swiggy despidió a 1.100 trabajadores. ¿Por qué cuando más se necesita de los domicilios, las cosas se ponen más difíciles para estas compañías? Una combinación de factores explica la situación.
Felipe Ossa, de Domicilios.com; Santiago Pineda, de Mensajeros Urbanos, y Matías Laks, de Rappi, aseguran que su modelo está cambiando los hábitos de los consumidores. La primera es el cierre súbito de restaurantes. No es cierto que la demanda de estos haya aumentado. Los restaurantes se quejan porque no pueden cubrir con domicilios ni el 15 por ciento de sus ventas ordinarias. Sin embargo, esta es una razón coyuntural, y las dificultades financieras de las empresas de domicilios vienen de muy atrás. Alcanzar el punto de equilibrio requiere un crecimiento descomunal. Alguna vez Simón Borrero, fundador de Rappi, dijo que necesitaría disponer de al menos 70.000 ‘rappitenderos’ en operación permanente. De allí la necesidad de expandirse y crecer, para lo cual se necesita suficiente capital.
Conseguir números positivos no parece una preocupación inmediata. Pero no es seguro que los fondos seguirán invirtiendo en negocios que están muy lejos del punto de equilibrio. Softbank, el principal inversionista de emprendimientos de economía colaborativa emblemáticos, como Uber y WeWorks, dijo “no más”, al registrar pérdidas de casi 20.000 millones de dólares en esta crisis. No obstante, en la región los flujos de capital se mantuvieron, en plena pandemia. La multinacional iFood adquirió el 51 por ciento de Domicilios.com, marca colombiana propiedad de Delivery Hero, una de las más grandes del mundo. Mensajeros Urbanos, una empresa colombiana dedicada a la entrega de paquetes, documentos y domicilios al sector corporativo acaba de cerrar una ronda de inversión en la que apalancó nuevos fondos internacionales, confirmó Santiago Pineda, CEO de la compañía. Mensajeros Urbanos está en plena expansión, no solo por la cuarentena, que hizo crecer en 30 por ciento mensual la cantidad de entregas, sino porque hace cinco meses abrió operaciones en México. Todas las empresas de domicilios en el mundo tienen números rojos y operan a pérdida, apalancadas en capital de riesgo proveniente de fondos que apuestan a largo plazo. Facebook tardó más de una década en ganar su primer dólar. La dificultad de la industria de domicilios para acercarse a sus metas radica, según Felipe Ossa, director de Domicilios.com, en lo costoso de adquirir cada nuevo usuario. “Estamos cambiando los hábitos de consumo y lograrlo es muy costoso”, explica. Es necesario invertir grandes cantidades en tecnología para que las apps funcionen cada vez mejor, dice.
Y aún tendrán que sortear otros obstáculos. Muchos restaurantes se quejan de que deben pagar a las plataformas una comisión que ronda entre el 25 y el 30 por ciento. Y en el mundo empieza a presentarse el fenómeno de restaurantes que deciden regresar a su sistema propio de reparto. En Colombia, recientemente pusieron en marcha aplicaciones de reparto con cero costos para tiendas de barrio, ante la imposibilidad de que los pequeños negocios, con márgenes ínfimos, tengan acceso a las grandes plataformas. Un emprendimiento nuevo, llamado Tu Orden, redujo al 10 por ciento la comisión a los restaurantes. Su gerente, Gabriel Calderón, considera que una comisión del 35 por ciento, “en la mayoría de casos, es impagable”. Rappi tiene más de 1.300 pequeños restaurantes con cero comisión y Domicilios.com inició un programa para plazas de mercado en Bogotá. Mientras en Estados Unidos los restaurantes empiezan a hartarse de las apps de domicilios, de acuerdo con The New York Times, en Colombia los empresarios de la gastronomía intentan sobrevivir apoyándose en el delivery. “Hoy, más de 10.000 comercios en 20 ciudades del país continúan funcionando, y desde el comienzo de esta coyuntura han entrado más de 500 restaurantes al mes con comisiones preferenciales”, asegura Matías Laks, gerente de Rappi. Las empresas de domicilios, como todo emprendimiento de la economía colaborativa, enfrentan el debate sobre los marcos normativos que las regulan. Hay una percepción pública negativa acerca de los derechos laborales de los repartidores, y a la sociedad le cuesta digerir el argumento de que se trata de un vínculo diferente.
La discusión es mundial. En algunos países europeos aceptan que no existe relación laboral entre las aplicaciones y los repartidores, pero en Estados Unidos todavía no. Si las compañías de domicilios se vieran forzadas a contratar con plenos derechos a los repartidores, no podrían sobrevivir, dice María Fernanda Quiñones, presidenta de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Los números no dan. Así que un marco legal debe permitir el tipo de vínculo que las empresas de economía colaborativa tienen con sus colaboradores. Sin embargo, la sociedad pide no esconder bajo esta figura el subempleo y las condiciones de trabajo precarias. Entre plataformas de transporte y de domicilios, en Colombia casi 200.000 personas viven de estas fuentes de ingresos. “La covid-19 es una demostración de que la economía colaborativa es realmente una solución a muchos de los problemas que tenemos en nuestros países”, dice Laks. El hecho de que un restaurante venda más por medio de estas plataformas, o que una persona que perdió su empleo pueda enrolarse en algún servicio de economía colaborativa, es una respuesta positiva para un momento de crisis, agrega el ejecutivo. Y la cantidad de pedidos de comida sigue creciendo. El día de la madre, por ejemplo, la demanda de domicilios aumentó 250 por ciento respecto a esas fechas de años anteriores. “No había antecedentes con la cuarentena”, observa Ossa, de Domicilios.com. Pero la Superintendencia de Industria y Comercio no lo vio de este modo, y solicitó a las empresas de domicilios explicar los procedimientos adoptados para devolver el dinero a los consumidores que no recibieron sus pedidos y el trámite que dieron a las numerosas quejas reportadas ese día, entre otras preguntas.
A los consumidores no les preocupa la discusión sobre modelos de negocio. La solicitud de domicilios crece y la posibilidad de procurarse ingresos al repartir comida también. Los empresarios de domicilios saben que requieren cambios urgentes para garantizar el sostenimiento de este servicio, una importante herramienta de las ventas en línea en el país.