Uno de los grandes afectados por el coronavirus es el sector del turismo. Y es que cada vez son más los países que aumentan las medidas para evitar la propagación del virus, algunas naciones han tomado la decisión de restringir la entrada y salida de ciudadanos nacionales y extranjeros como es el caso de Italia que desde el pasado lunes 9 de marzo anunció que el país entero entraría en cuarentena. Esto sin duda ha tenido un impacto fuerte en las agencias de viajes, hoteles y aerolíneas, quienes han sido los principales afectados pues las pérdidas económicas podrían no tener precedentes. Incluso, en el caso de las aerolíneas ya se está viendo que no sopesan la situación y muchas se han declarado en quiebra. Pero, en medio de estas empresas que ha sufrido de primera mano la difícil situación, está el viajero que además de ver encarecer sus vacaciones en algunos casos ha tenido que cancelarlas por prevención y acatando las medidas de las naciones más afectadas.
Y, precisamente, en los últimos días en redes sociales se ha visto cómo muchos de ellos han presentado quejas frente a la atención brindada por las compañías a través de las cuales compraron sus tiquetes, hicieron sus reservas de hoteles o adquirieron planes turísticos.El principal malestar se ha sentido en aquellos usuarios que utilizan metabuscadores como Booking, Kayak o Viajala, manifestando que nadie les responde por las cancelaciones de sus viajes, devoluciones de dinero o reprogramación de sus itinerarios. Ante esto, Semana consultó a algunos de estos agrupadores para saber cuál es el paso a seguir de los usuarios y si es su deber o no responder por este tipo de situaciones a los usuarios. Para el caso de Viajala, aseguraron que son una plataforma de búsqueda donde los usuarios pueden comparar en tiempo real los precios de tiquetes de avión y habitaciones de hotel. Y una vez encuentren la opción que más les conviene hacen la compra o reserva directamente con la aerolínea, hotel o agencia de viajes. Esto significa que este buscador no vende nada a los viajeros, simplemente facilita el proceso de elección. “Hasta el momento no hemos tenido comentarios por parte de nuestros usuarios que hayan tenido dificultades con quienes adquirieron su viaje para cancelar o reagendar sus pasajes u hospedajes. Quienes tengan dudas sobre nuestra plataforma y su funcionamiento, pueden comunicarse directamente con nosotros vía email a lina@viajala.com”, afirmó Lina Obregón Urdaneta, directora de relaciones públicas y content marketing para Latinoamérica Norte de Viajala.
Por otro lado, al consultar portales como Booking.com y sus redes sociales, se puede evidenciar que varios usuarios internacionales han manifestado su intriga por cancelaciones y reprogramación de reservas por el coronavirus en especial en destinos como Milán (Italia), Madrid y Barcelona (España). En varios de esos comentarios, la compañía responde que están monitoreando de cerca la situación del coronavirus y que cuenta con procedimientos especiales en lugares seleccionados, basados en el asesoramiento que reciben de la Organización Mundial de la Salud. Asimismo, aseguran que los procedimientos de cancelación o reprogramación dependerá de las políticas establecidas a la hora de la compra y que están relacionadas con la tarifa seleccionada. Paula Cortés, presidente de Anato, aseguró que gran parte de los inconvenientes que pueden presentar los usuarios con este tipo de plataformas se presentan en gran medida porque las compañías no cuentan con un registro nacional de turismo y no son agentes de viajes sino plataformas de viajes, por lo que “no están ceñidas a la ley colombiana y las devoluciones o cancelaciones dependen del contrato con la aerolíneas y hoteles en el exterior al que se acoge el comprador a la hora de acceder a este tipo de plataformas”. “Las principal molestia es que no hay alguien que responda, o sí responden las condiciones están basadas sobre las leyes del país donde está ubicado el hotel o la aerolínea, así como de las políticas de cada empresa”, afirmó. Frente a las agencias de viajes, Cortés aseguró que se están realizando devoluciones y cancelaciones de la mano de las aerolíneas y hoteles de tal manera que los usuarios puedan posponer el viaje sin penalidades y que no afecte a las compañías. Junto con esto, Cortés llamó la atención en que los viajeros deben tener siempre claro los términos y condiciones que tienen - en el caso de las agencias - para la compra de planes turísticos, así como las penalidades que debe afrontar, cómo funciona el sistema de reembolsos tanto en aerolíneas, hoteles como en agencias de viaje. “Si quieren cancelar su viaje o hacer una modificación, tienen que dirigirse a la agencia de viajes donde compraron su plan. Hoy estos establecimientos cuentan con apoyo directo vía call center y correo electrónico”, afirmó.
La agencia de viajes online Despegar, por ejemplo, aseguró que han notado un incremento en las llamadas para consultar la posibilidad de cambio de fechas o cancelación de sus productos, principalmente para los viajes a Italia y España. Ante esto, la compañía aseguró que está siguiendo de cerca las medidas que están aplicando los principales aeropuertos del mundo y los gobiernos para contener el impacto. “La OMS no recomendó ninguna restricción a los viajes o al comercio, por lo que hay confianza en el trabajo conjunto de gobiernos, OMS y expertos para hacer seguimiento al virus y dar el asesoramiento pertinente”, afirmó Catalina Prieto, country manager de Despegar Colombia. Prieto aseguró que quienes cuenten con productos en las ciudades afectadas por el virus y tengan dudas, recomiendan se pongan en contacto con la compañía a través de los canales de atención como ‘Mis viajes, canal de atención dispuesto en el perfil de cada viajero de la plataforma; o comunicarse en los call center con el fin de atender cada uno de los requerimientos de manera individual. “Deben tener claro que la mejor solución dependerá de las particularidades del paquete como condiciones contratadas, proveedor, tarifas acordadas, rutas involucradas, etc.”, dijo.