La queja es la única válvula de escape que tienen los colombianos frente a situaciones de inconformidad con los servicios que les prestan las empresas de gas, luz, agua o comunicaciones en el hogar.
Esos reclamos le permiten a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, que es la entidad que los recibe, poner el medidor sobre lo que está molestando a los usuarios de estos servicios públicos domiciliarios.
En el 2020, según el organismo de control, recibieron 260.021 trámites y solicitudes de atención de usuarios en todo el país.
Razones de reclamos
Temas relacionados con la facturación y deficiencias en la prestación de los servicios son los que con más frecuencia se repiten en los reclamos.
Así, “del total recibido, 248.259 corresponden a trámites, lo que representa un incremento del 22 % frente a los 202.960 radicados en 2019. Por tipo de trámite, se clasifican así: 127.361 peticiones, quejas y reclamos; 79.033 recursos de apelación y 12.886 procedimientos de Silencio Administrativo Positivo. Los 28.979 restantes se relacionan con recursos de reposición, de queja y revocatorias, entre otros”, indicó la Superintendencia.
La facturación gana
En el análisis por tipo de servicio, el mayor porcentaje (43 %) de los trámites y solicitudes se concentraron en la prestación del servicio de energía eléctrica con un total de 112.946 (19 %), seguido por gas natural con un total de 49.082 y acueducto con 38.911(15 %).
El 80 % de los 205.509 reclamos presentados estuvieron relacionados con temas de facturación. En este sentido, los temas por los que más se quejaron los usuarios fueron: inconformidad en la medición del consumo o producción facturado con 127.492 casos, cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).
En lo referente a la prestación de los servicios se recibieron 23.160 trámites (se incluyen, entre otras reclamaciones, 7.702 quejas administrativas, 4.759 por terminación del contrato, 2.532 por no conexión del servicio y 1.953 por interrupción del servicio).
“Como resultado de estas peticiones, quejas y reclamos de usuarios, la entidad realizó diferentes acciones de control, entre ellas, 15 investigaciones administrativas por presuntas irregularidades en la facturación de los servicios de energía y gas combustible; así como la apertura de 47 pliegos de cargos y 42 averiguaciones preliminares por incremento de tarifas en los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo”, aseguró Natasha Avendaño, Superintendente de servicios públicos.
El correo electrónico fue el medio más utilizado, con 169.951 solicitudes recibidas, para presentar las quejas. El seguido lugar lo ocupa la plataforma de trámites y servicios “TeResuelvo”, con 60.595, seguida de las sedes físicas, con 17.597; la atención personalizada, con 8.468, y el chat con 3.410.
Las zonas con más procesos
Bogotá encabezó el listado con 89.781 trámites y solicitudes que representan el 34,53 %. Le siguió Atlántico, con 27.073 (10,41 %); Cundinamarca (7,73 % ) y Valle del Cauca (5,61 %).
Empresas con más trámites
Codensa y la antigua Electricaribe fueron las compañías con más trámites ante la Superintendencia, con el 17,02 % y el 15,01% respectivamente. A estas le siguieron Vanti, la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá y EPM.