Las aplicaciones de domicilios han desempeñado un papel importante durante la pandemia. Además de facilitar el abastecimiento en casa, también se han convertido en un puente para que pequeños comercios se mantengan en pie y puedan seguir vendiendo aun a puerta cerrada. Plataformas como Rappi, Domicilios.com, Uber Eats y iFood han visto crecer exponencialmente su número de pedidos y hasta de usuarios nuevos en medio de la pandemia, demostrando así el potencial de su core de negocio y la transformación digital que está viviendo el país como consecuencia del coronavirus. También están aquellas como Merqueo, una plataforma en línea para la entrega de mercados a domicilio que se ha visto beneficiada por la emergencia, multiplicando sus ventas de comercio electrónico hasta por cuatro veces durante los primeros meses de la emergencia. No obstante, aunque los servicios se han convertido en una importante alternativa para abastecerse y satisfacer los gustos de los colombianos, hay una duda generalizada: ¿qué tan satisfechos están los usuarios con estas plataformas?
Un estudio realizado por la firma Mobimetrics se tomó la tarea de indagar sobre el nivel de uso y satisfacción de estas aplicaciones, así como la presencia de inconvenientes con las mismas y el nivel de cumplimiento de los domiciliarios con los protocolos de bioseguridad para la prevención del coronavirus. La plataforma evaluó la satisfacción de las plataformas Rappi, Domicilios.com, iFood, Uber Eats y Merqueo. Según los resultados, el 31 por ciento de los encuestados afirmaron no utilizar ninguna de las aplicaciones evaluadas. Y entre quienes sí las utilizan, el primer unicornio colombiano es Rappi, con un 78 por ciento. Le siguen Domicilios.com, iFood, Uber Eats y Merqueo. En términos generales, los colombianos están satisfechos con la prestación de los servicios y, aunque algunos domiciliarios cumplen con los protocolos de bioseguridad, en muchas plataformas lo hacen de manera parcial. Por otro lado, la demora en la entrega de los productos y pedidos incompletos son las inconformidades más recurrente entre los que utilizan estas aplicaciones. Rappi Según la encuesta, el 80 por ciento de los usuarios de la app declaró estar satisfecho con la aplicación. Así mismo, el 40 por ciento mencionó que los rappitenderos cumplen totalmente con los protocolos de bioseguridad para la prevención de la covid-19, mientras que otro 40 por ciento aseguró que dicho cumplimiento se da de manera parcial. Por otro lado, uno de cada cuatro usuarios aseguró haber tenido inconvenientes con la aplicación, siendo la demora en la entrega el problema más común. Otros inconvenientes mencionados son los pedidos incompletos, el cambio de precios, los problemas con el uso de las promociones y la cobertura limitada. “Entre los usuarios que han presentado problemas con Rappi, el 71 por ciento aseguró haberlos reportado a la aplicación, donde el 30 por ciento tuvo respuesta de 5 minutos a 3 horas, mientras que a otro 30 nunca le dieron respuesta. Entre los que recibieron respuesta, al 69 por ciento le solucionaron el inconveniente presentado, pero al 31 restante no se lo solucionaron”, afirma el estudio.
Domicilios.com El 85 por ciento de los usuarios encuestados afirmaron estar satisfechos con la aplicación y el 46 dijo que los colaboradores de la plataforma cumplen totalmente con los protocolos de bioseguridad. En cuanto a los inconvenientes, la plataforma fundada en Colombia y que se encuentra en proceso de fusión con iFood, solo el 11 por ciento de los usuarios declaró haber tenido alguna dificultad, siendo la demora en la entrega, los pedidos incompletos y la cobertura limitada los más recurrentes. Uber Eats La línea de delivery de Uber también presentó buenos resultados. Ocho de cada 10 usuarios declaró estar satisfecho con los servicios de la app y el 50 por ciento mencionó que los domiciliarios cumplen totalmente con los protocolos de bioseguridad. Por otro lado, solo un 12 por ciento de usuarios declaró haber tenido algún inconveniente con la aplicación, siendo las demoras en la entrega el problema más común. iFood La compañía brasileña también registra un porcentaje superior al 80 por ciento en satisfacción del cliente. En cuanto al cumplimiento de los protocolos de bioseguridad, más de la mitad de los usuarios afirmó que los domiciliarios los cumplen. Solo un 16 por ciento de usuarios declaró haber tenido algún inconveniente con la app, siendo las demoras de entrega y la poca comunicación con el domiciliario los principales problemas.
Merqueo La empresa fundada por Miguel McAllister, quien también fundó Domicilios.com, tiene el mayor porcentaje de satisfacción tanto en servicio como en cumplimiento de los protocolos de bioseguridad. Según afirmaron los encuestados, el 88 por ciento está satisfecho con la aplicación y el 67 mencionó que los domiciliarios cumplen a cabalidad los protocolos de bioseguridad. Por otro lado, un 11 por ciento de usuarios declara haber tenido algún inconveniente con la aplicación, al manifestar que los pedidos incompletos son la queja más frecuente, seguido de la recepción de productos en mal estado y las demoras en la entrega.