La compañía más valiosa del mundo no solo es reconocida por sus icónicos productos, sino también por su forma de venderlos y por su famosa Apple Stores. Sin embargo, este formato comercial no tiene cobertura global, solo está en 25 países, en otros 90 trabaja con socios comerciales y uno de los más destacados en América Latina es iShop, que es de origen panameño, pero que tiene su negocio más grande en Colombia.
iShop abrió sus puertas en el país hace 14 años y hoy ya cuenta con 29 tiendas que son denominadas monobrand, porque solo venden dispositivos de marca Apple.
El dueño de iShop es el panameño Grupo Motta, que bajo esta marca cuenta con 70 tiendas en Centro y Suramérica, también es propietario de los dutty free Attenza, que están en varios aeropuertos del país, de las tiendas Euro Boutique y tiene la representación de Nintendo para América Latina, entre otros negocios.
En Colombia con iShop ofrecen también servicio técnico en 25 de sus 29 tiendas, que están en 14 ciudades y acaban de lanzar el modelo de Apple Premium Partner, en Bogotá en su local de Unicentro. Se trata de una tienda de gran formato que busca ofrecer una experiencia inmersiva y con atención personalizada.
Pese a las dificultades generadas por la inflación y la tasa de cambio, iShop facturó el año pasado en el país 606.617 millones de pesos, 46 por ciento más que en 2021. Igualmente, en el primer trimestre de 2023 sus ingresos llegaron a 180.542 millones de pesos, frente a 153.018 millones obtenidos en el mismo periodo de 2022.
Detrás de estos resultados está María Eugenia Vargas Guzmán, gerente país de iShop Colombia, una ingeniera civil de la Universidad Eafit con un MBA en el mismo claustro, y con amplia experiencia en empresas de retail. Lleva cuatro años liderando esta empresa y ha logrado escalar en un mercado competitivo, gracias a sus capacidades y a su liderazgo “con el ejemplo” que le ha servido para enganchar y comprometer al equipo de trabajo, conformado por 400 empleados que pueden variar por temporadas.
¿Cómo lo han logrado?
En medio de una competencia fuerte en la venta de celulares inteligentes en el país, así como de tabletas, relojes, computadores, accesorios y otros gadgets tecnológicos, posicionarse con productos que no son los más baratos del mercado, es todo un reto.
Vargas atribuye este resultado, además de la calidad del producto, a la cultura de servicio. “Nosotros le damos, a veces, incluso más peso al tema de la capacitación en cultura de servicio que a la capacitación técnica del producto en sí. La forma como los vendedores atienden al cliente, indagan por sus necesidades y ofrecen la mejor alternativa es lo que nos da ventaja”, puntualiza.
Mientras fortalecen su servicio al cliente, continúan con su plan de expansión en Colombia, pese al ambiente de incertidumbre que muchos empresarios han manifestado. “Nosotros seguimos con el plan sin ninguna afectación, en 2024 abriremos una nueva tienda en Cali y la idea es continuar la expansión, porque pensamos que el mercado colombiano tiene más espacio para crecer”, dice esta directiva, quien además confiesa que si bien sus tiendas físicas son el canal que más vende, el que más crece es el digital, que tras la pandemia pasó de representar 2,5 por ciento de su facturación a más del 15 por ciento.
“El canal online nos permite llegar a todo el país, y nuestro gran diferencial es el tiempo de entrega. En Bogotá, lo logramos el mismo día (compran en la mañana y entregamos en la tarde) y a la ciudad más lejana nos toma solo tres días”, señaló. A través de su sitio web han logrado también un modelo de venta con la opción de compra virtual y recoger en tiendas, que empezó el año pasado con gran acogida.
Sus canales de venta, así como las facilidades de financiación que tienen con Davivienda, les han permitido ganar participación de mercado en las categorías en las que compiten como celulares, computadores de escritorio, portátiles, relojes y otros wearables.
Vargas dice que, en celulares, su participación de mercado está entre 18 y 20 por ciento, una de las más bajas, pero con crecimiento sostenido anual. Se desquitan con los computadores y otras categorías: en portátiles y tabletas superan el 30 por ciento de la gran torta, y es en relojes donde tienen las participaciones más altas.
Una de las ventajas de ser una tienda monobrand de Apple, es que la multinacional, que tiene presencia directa en el país y que acá vendió el año pasado 2 billones de pesos, es la que provee directamente a sus distribuidores, ya con precios en pesos y ahí cada uno maneja sus márgenes. No obstante, por política de Apple, una vez se lanza un producto este mantiene su precio inicial, que es lo que ha pasado, por ejemplo, con el iPhone 14 que se lanzó en febrero.
La gerente país de iShop dice que esas características del negocio los llevan a tener internamente una excelencia operacional elevada. “La idea es que logremos encontrar puntos de crecimiento y de optimización de ingresos por otra vía diferente a tener incrementos de precios”, aclara.
“Mientras logremos crecer de forma lenta, pero continua en participación en tiendas monobrand y en el mercado de tecnología, vamos a poder compensar los retos que nos imponen fenómenos como la inflación o el posible incremento en los gastos laborales”, subraya.
Si bien estimaciones de portales como Picodi.com, indican que con el salario promedio del país (1,37 millones de pesos mensuales), se requieren 95 días de trabajo para comprar el iPhone 14 Pro de 128 GB –frente a 88 días del modelo anterior–, los celulares de esta marca son aspiracionales y no están restringidos a los más pudientes, pues cada vez más colombianos de ingresos medios los adquieren, a los cuales se suman los fanáticos de la marca que hacen fila en las tiendas antes de cualquier lanzamiento.
Para el cierre de 2023, el equipo de iShop espera que el lanzamiento del iPhone 15, y otros dispositivos que llegarán en el tercer trimestre, los ayuden a mantener su senda de crecimiento, que también recibirá el impulso del Black Friday y de la Navidad.
Una marca global cada vez más conectada con Colombia.