Todo empezó con la aparición de los cajeros automáticos y del dinero plástico, que permitían retiros de dinero y pagos sin pisar una sucursal bancaria. Luego, con la popularización de internet, las entidades financieras montaron oficinas virtuales, a las que, poco a poco, llegaban sus usuarios. Pero fue con la explosión de los teléfonos inteligentes que la llamada banca digital dio el gran salto, y permite que hoy existan bancos sin una sola sucursal física.
Esta tendencia tuvo un gran acelerador en la pandemia con las cuarentenas y llevó a que en el segundo semestre del año pasado, de los 9.911 millones de transacciones bancarias en el país, 5.230 millones se hicieran a través de celulares y 1.996 millones mediante internet. Esto es 78 por ciento del total. Las operaciones en teléfonos móviles crecieron 46 por ciento anual, y las realizadas a través de internet, 18 por ciento, mientras que las transacciones en oficinas de ladrillo y cemento cayeron 32 por ciento, según la Superfinanciera.
La banca digital ya no es solo un tema de grandes entidades o de pequeñas fintech. Se convirtió en el nuevo deber ser de los establecimientos financieros, que ofrecen estas opciones de servicio para conquistar a los usuarios más jóvenes y también porque los servicios financieros son claves en la revolución industrial 4.0, en la que la tecnología es la principal herramienta.
Pero ¿qué tan atrasada o avanzada está Colombia en banca digital? Cristina Arrastía, vicepresidenta de Negocios de Bancolombia, considera que uno de los mejores indicadores de que el país cuenta con una banca digital fuerte es que en 2020 alcanzó un nivel de bancarización de 88 por ciento, representado en más de 30 millones de usuarios con al menos una cuenta de ahorros.
Eso se logró, en gran parte, gracias a los canales digitales con los que cuenta el sector financiero. En el caso de la app Personas de Bancolombia registraron cerca de 5,5 millones de clientes activos el año pasado y más de 4.000 millones de transacciones, lo que representa 55,10 por ciento del total de operaciones registradas por todos los canales del banco, tanto físicos como digitales.
Una visión similar tiene Alejandro Esguerra, director de Estrategia Digital del Banco de Bogotá. Afirma que en Colombia el sector financiero es uno de los que más invierte en tecnología, lo que ha favorecido la migración a una banca digital y al surgimiento de la industria fintech. Además, las nuevas tecnologías crean la posibilidad de innovar y de atender a los clientes por canales modernos, con productos diferentes e, incluso, transformar los modelos de negocios más tradicionales.
En el Banco de Bogotá, hace cuatro años se propusieron ser referente digital del mercado financiero colombiano y crearon un laboratorio digital. “Fuimos el primer banco en lanzar productos cien por ciento digitales de ahorro y crédito, gestionables en pocos minutos”, dice Esguerra. Esta transformación ya está teniendo resultados a escala: en cuatro años, han colocado más de 2 millones de productos, que, actualmente, tienen un saldo de 2,1 billones de pesos. También trabajan en un modelo de atención omnicanal para garantizar la misma experiencia en cualquier canal.
Desafíos
Catalina Bretón, gerente general de Nubank en el país, opina que el sistema financiero nacional está muy digitalizado debido al esfuerzo del Gobierno y de las industrias bancarias y tecnológicas. No en vano, desde 2018 las sucursales virtuales son el canal preferido de los colombianos, y, por ahí, ya se mueve más dinero que por medios tradicionales. Asegura que otra prueba de las buenas bases de la economía digital local es que un colombiano, David Vélez, es el creador de Nubank, el banco digital privado más grande del mundo por número de clientes, con más de 40 millones; la mayoría, en Brasil, donde inició su operación.
Bretón aclara que, en realidad, ellos son una compañía de tecnología que ofrece servicios financieros. Su aspiración es facilitar todos los procesos sin tanto trámite ni papeleo; además, “Sin cobros abusivos ni cuotas de manejo en tarjeta de crédito”, el primer producto que ofrecerán en el país.
Para consolidar más la banca digital, esta ejecutiva dice que se requiere trabajar para hacer más competitiva la industria, pues, en general, en América Latina hay oligopolios que dominan el mercado y eso frena la competencia. Pide más políticas que motiven la entrada de nuevos jugadores. “Eso va a beneficiar a los consumidores”, reitera.
Según Arrastía, de Bancolombia, deben seguir trabajando para desarrollar estrategias que transmitan a los usuarios confianza, seguridad, practicidad y una experiencia agradable en las plataformas, con un lenguaje cercano y procesos cada vez más rápidos y sencillos. También las zonas rurales representan un reto. “Allí debemos llegar con más servicios y alternativas para los pequeños comercios, mejorar los niveles de educación financiera y el conocimiento de canales digitales que faciliten los trámites y atiendan de la mejor manera sus necesidades”, advierte.
Para Esguerra, del Banco de Bogotá, se debe avanzar en la cobertura de servicios de energía y de infraestructura de telecomunicaciones que permitan el acceso a los servicios financieros digitales de la población ubicada en las zonas más apartadas del país. Pone de ejemplo su producto Cuenta de Ahorros Cafetera, con la que vincularon, al cierre de 2020, a 390.000 caficultores. Esta cuenta, sumada a la aplicación web Canal Cafetero, permite venta del producto y dispensación de efectivo en los puntos de compra de café y en almacenes de provisión agrícola.
¿Una amenaza?
La creciente preferencia por los canales digitales ya ha puesto a pensar a muchos en la posibilidad de reemplazar por completo a los bancos tradicionales. En Davivienda coinciden en que este panorama trae enormes retos, pues, además, están las llamadas geektech, como Google y Amazon, y otras fintech que han hecho que el negocio tradicional sea vulnerable, pues ellos tienen la capacidad de ofrecer productos muy similares.
“Ese cambio ha acelerado la transformación digital de las entidades financieras. Los bancos éramos organizaciones que estábamos estructuradas para mantenernos a lo largo del tiempo y ahora tenemos que estar en transformación continua”, dice Efraín Forero, presidente de Davivienda. Esta entidad ha revolucionado el mercado con su billetera Daviplata y su alianza con Rappi.
Es claro que los bancos tradicionales no se acabarán, pero sí se complementarán con las opciones digitales, dado que aún faltan muchos colombianos por bancarizar. Y, aunque cada vez los consumidores están más conectados, muchos prefieren todavía el acompañamiento de un asesor. Se trata de una revolución que apenas está empezando. Y, por lo visto, tendrá un impacto profundo.