Ante el trámite que hace en el Congreso el proyecto de ley que busca generar más mecanismos de protección para los consumidores del comercio electrónico en el país, SEMANA habló con la presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), María Fernanda Quiñones, sobre el texto y lo que cambiaría en este mercado.
SEMANA: ¿Cómo ven desde la CCCE el proyecto que cursa en el Congreso sobre protección al consumidor?
María Fernanda Quiñones: En general, desde el gremio vemos este proyecto como inconveniente para la industria y para los consumidores digitales. En primera medida, encontramos que el proyecto confunde dos figuras ya existentes en la normatividad colombiana: el retracto (artículo 47 de la ley 1480 de 2011) y la reversión de pagos (artículo 51 de la ley 1480 de 2011).
La creación de dos nuevas causales para ejercer el derecho de retracto, como son el retraso en la entrega del producto o el incumplimiento de cualquiera de las condiciones pactadas en la actividad de comercio electrónico, impone mayores cargas a los productores y proveedores de los bienes y servicios, y no otorga nuevas garantías a los consumidores.
Además, incluir como causal de retracto el “incumplimiento de las condiciones pactadas en el proceso de venta a través de comercio electrónico”, supone para el consumidor un rol de juez en el que es el consumidor mismo, sin permitir el derecho a la defensa de la compañía, quien determina si el comercio cumplió o incumplió.
S: ¿Qué es lo más resaltable que ven en el texto?
MFQ: Hay un creciente interés por los distintos estamentos para el desarrollo de la economía digital y, en particular, para el comercio electrónico. Sin duda alguna, un instrumento clave para lograr este objetivo es la generación de confianza en los consumidores, mostrándoles que existe una protección para las compras que realizan de forma no presente. En ese sentido, si bien puede ser un proyecto bienintencionado, es esencial tener en cuenta que desde hace muchos años ya existen esas protecciones para los consumidores digitales y son ejercidas cotidianamente.
Consideramos que este proyecto abre una puerta de discusión de cómo comunicarle de forma efectiva a los consumidores las herramientas que hoy en día existes y los esfuerzos que hay que hacer para mejorar esa sensación de confianza en las compras a través de comercio electrónico.
S: ¿Qué consideran que hace falta por incluir?
MFQ: La reforma al derecho de retracto debería ir encaminada a permitir la defensa de los comercios y a evitar un vacío que, hoy en día, está generando un creciente número de casos de fraude contra las empresas que venden sus productos a través del medio no presente.
S: ¿Cómo está la protección de los usuarios que compran a través de comercio electrónico?
MFQ: Como hemos mencionado anteriormente, hoy en día existe la figura del retracto y la reversión de pagos en la normatividad colombiana, que le garantizan a los usuarios de comercio electrónico que hay una protección para las compras no presentes que realizan. Adicional a estas protecciones que hay en la legislación colombiana, las empresas de la industria digital también ofrecen una serie de protecciones a las compras que hacen los consumidores para garantizar que los usuarios tengan una excelente experiencia.
S: En el marco de la pandemia y la transformación de las formas de comprar ¿Qué tan preparada estaba Colombia para este escenario?
MFQ: Sin duda alguna, este crecimiento tan súbito en el comercio electrónico planteó un reto para el sector, pues se tuvo que expandir muy rápidamente la infraestructura digital sobre la que funcionan las plataformas, además que también tuvo que expandirse la capacidad logística para tender el crecimiento tan extraordinario en transacciones.
Muchas empresas digitales estuvieron preparadas para esta situación y, en otros casos, si bien fue retador lo vivido en 2020, se hicieron las inversiones necesarias para atender este cambio en las formas de comprar de los colombianos.
Aún persisten muchos retos para la industria en Colombia, especialmente en los relacionados con el acceso a medio de pagos digitales y la focalización en la experiencia de usuario. Desde el sector privado se están realizando importantes inversiones para encontrar soluciones que permitan la mayor inclusión de colombianos en la economía digital.