En este momento se encuentra en curso en el Senado de la República el proyecto de ley 284 de 2020, que modifica y amplía las disposiciones establecidas para los consumidores de comercio electrónico en el Estatuto del Consumidor.
Entre otras cosas, el proyecto amplía la posibilidad de retractarse de la compra desde el primer día y hasta los 10 días siguientes a la recepción del bien, según explica la experta de la firma MS Legal, Mariam Meléndez.
Si se tiene en cuenta que originalmente la Ley 1480 de 2011 permite ejercer el retracto dentro de los cinco días siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato, con el proyecto podría entenderse que “se amplía el término para ejercer el retracto hasta los 10 días siguientes a la entrega del bien, se mantiene el retracto durante los cinco días siguientes a la celebración del contrato cuando se trata de la adquisición de un servicio y, adicionalmente, se establece un nuevo presupuesto que da lugar al retracto”.
En relación con este último punto, hay que tener en cuenta que es cuando se presenta retraso o incumplimiento en la fecha de entrega, pudiéndose ejercer el derecho desde el primer día de mora por parte del proveedor, explica la socia legal de la firma.
En este sentido, Meléndez explica que el legislador podría ser más asertivo y presentar ante los consumidores los presupuestos que darán lugar al derecho de retracto de forma más clara, sin que para entenderlos haya necesidad de hacer una integración normativa entre lo ya establecido por la Ley 1480 de 2011 y el proyecto de ley en curso.
En el evento en el cual el consumidor se encuentre por fuera del plazo para ejercer el retracto, de todas maneras tiene la posibilidad de solicitar la reversión del pago, para lo cual el proyecto de ley amplía los supuestos para que opere esta figura, contemplando ahora el incumplimiento en cualquiera de las condiciones de la oferta.
Para la experta, “este nuevo presupuesto conlleva a los empresarios a ser mucho más precisos en materia de la información que anuncian sobre sus bienes y servicios”.
Igualmente, el proyecto contempla una variación con respecto a la posibilidad de que las partes pacten el tiempo de entrega del pedido, lo cual es razonable para la experta, teniendo en cuenta que dependiendo del servicio de envío escogido y su valor la entrega puede tomar más o menos días.
No obstante, se pretende regular con mayor detalle lo relacionado con el tiempo de entrega, el cual no podrá ser superior a cinco días hábiles si es en el mismo lugar de despacho; en los demás casos, la entrega deberá efectuarse a más tardar dentro de los 30 días calendario siguientes al pedido.
Así mismo, se contempla que, en caso de incumplimiento en los tiempos de entrega, el consumidor deberá recibir un beneficio consistente en el 20 % de descuento sobre compras futuras.
“Con la pandemia no solo se aumentó el número de compras y ventas de productos en línea, sino que miles de usuarios dejaron de ser compradores y se convirtieron en emprendedores; medianas y pequeñas empresas vieron en el comercio electrónico un camino para reactivar su economía. Por eso se hace necesario perfeccionar y generar medidas para mejorar la confianza del consumidor a la hora de realizar transacciones digitales”, resaltó la senadora Nadia Blel, autora del proyecto.
En materia de novedades, el proyecto de ley contempla la obligación a cargo del empresario de formular un plan de atención al consumidor de comercio electrónico, estableciendo cuáles son los canales de fácil acceso para garantizar el “contacto sincrónico y directo entre las partes contratantes”.
Frente a esto, Meléndez indica que puede inquietar la interpretación que deba darse a tales expresiones o si debe entenderse como la simple comunicación en tiempo real, para lo cual el legislador podría ser más preciso en establecer que tales canales podrían ser las líneas de atención telefónica, chatbox, entre otros.
“Se consagra que el plan deberá ser presentado ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta realice observaciones como autoridad nacional en materia de protección al consumidor”, concluye la experta de MS Legal.
¿A quién aplica?
La normatividad aplicará a todos los negocios que funcionen como comercios electrónicos, ello incluye a grandes superficies, almacenes o ventas en redes sociales. Sobre estas últimas, será el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo el que reglamente con carácter diferencial las actividades comerciales que allí se realizan.
Será la Superintendencia de Industria y Comercio la entidad encargada de vigilar el cumplimiento de estas garantías, así como de imponer las sanciones correspondientes de acuerdo con la normatividad vigente.
“El país, los comercios, las grandes superficies, los almacenes e, incluso, los emprendedores no estaban preparados para el uso, la atención y la comunicación a través de estas nuevas tecnologías. Esto es importante porque con esta ley buscamos que se les den garantías a los usuarios, que se les respete su bolsillo”, concluye la senadora.