La Superintendencia de Transporte reveló el primer estudio que relaciona la cantidad de quejas presentadas a una aerolínea respecto al número de pasajeros transportados, el cual reúne este tipo de reportes entre el 1 de enero y el 30 de mayo de 2021.
“La pandemia trajo retos para poder atender las quejas de los pasajeros de transporte que, por motivos asociados a reembolsos, pérdida de vuelos, entre otros, quedan insatisfechos y deciden quejarse. Este primer estudio que realizó la Delegatura para la Protección de Usuarios refleja una realidad del sector sobre las aerolíneas contra quienes más se quejan, las ciudades y los motivos de reclamo, permitiendo a la Superintendencia enfocar sus esfuerzos de forma inteligente”, señaló el superintendente Camilo Pabón.
El estudio evidenció que Bogotá, Cali y Cúcuta reúnen la mayor cantidad de reportes contra las aerolíneas en estos cinco meses. “De 3.277.141 viajeros transportados, se han recibido 1.333 quejas, esto quiere decir que, de cada 10.000 pasajeros, cuatro han interpuesto su queja”, dijo la autoridad respecto a Bogotá.
En cuanto a Cali se han registrado 895.810 viajeros transportados, de los cuales 305 presentaron reclamaciones y, Cúcuta ha mostrado un dato relevante que la incluye en el ranking, pues de 162.585 pasajeros movilizados, se han presentado 57 PQRD.
“Estas dos ciudades evidencian una proporción de tres PQRD por cada 10.000 movilizados. Por su parte, Medellín, Bucaramanga y Barranquilla, siguen en el listado con dos PQRD por cada 10.000 pasajeros”, anadió la superintendencia.
Debido a que el informe se presenta en cantidad de quejas proporcional a cantidad de pasajeros transportados, es Wingo la aerolínea que más PQRS tiene por cada 10.000 pasajeros, presentando 7,6.
Después de esta aerolínea está Fast Colombia (Viva Air), que entre enero y mayo reunió 832 quejas de 1.902.785 pasajeros transportados, con una media de 4,3 quejas por cada 10.000 pasajeros.
En el listado también se encuentran Avianca, Latam e EasyFly, completando las cinco analizadas pues son las más dominantes en el transporte de pasajeros en el país.
En el caso de la primera, se registran 3.211.630 de pasajeros movilizados en los primeros cinco meses del año, acumulando 1.326 PQRS pero con una media de 4,1 quejas por cada 10.000 pasajeros. Las dos restantes están por debajo de la media y solo llegan a 3,1 y 1 reportes ante las autoridades por cada cantidad igual de pasajeros transportados en el país.
“En cuanto a Wingo, se observa que todos los meses presenta una proporción superior a la del modo aéreo con un comportamiento creciente en los meses de abril y mayo donde las quejas radicadas tienen una representación mayor frente a los pasajeros que fueron transportados”, precisa el informe.
Ante estas cifras, la Superintendencia expresó que ha realizado mesas técnicas con las aerolíneas y también ha implementado el programa “Usuarios en las Regiones”, con el propósito de generar acercamientos con los supervisados y plantear nuevos proyectos para el mejoramiento de los aspectos relevantes que los viajeros denuncian en cuanto al servicio público de transporte aéreo.
Reembolso, cambio de itinerario, pérdida de vuelo, expedición del tiquete y equipaje, son las quejas más recurrentes de los usuarios del sector aéreo en Colombia.
“Se observa que en el mes de enero, hay una mayor diferencia de la proporción entre pasajeros transportados y la cantidad de reclamaciones presentadas, presumiblemente por los efectos de la temporada alta, por otro lado los meses de febrero y abril de 2021, muestran la mayor proporción de quejas radicadas por los usuarios, en relación con los pasajeros transportados”, apuntó la Superintendencia.