El más reciente informe del observatorio Pulso Consumidor de SINNETIC, empresa de consultoría en analítica de datos e investigación, muestra los cambios que llegaron para quedarse en los hábitos de pago del ciudadano posterior a la pandemia.
La investigación midió seis subsectores que promueven la economía digital y encontró que:
Ride-sharing o Ride-hailing: contempla empresas como DiDi, Uber y similares. Para el año 2020, el 59 % de los entrevistados sentía confianza hacia las empresas de este subsector frente al 15 % que desconfiaba, para llegar a un índice de 44. Para 2021, el índice cayó a 29 puntos.
Fintech: segmento que para 2020 registró un índice de confianza de 38 y para 2021 se ubica en -8, lo que lo ubica como el subsector con mayor decrecimiento en el país.
Pagos en línea: con crecimientos en confianza de 38 a 45 entre 2020 y 2021.
Tecnología: creció siete puntos en el índice de confianza.
Comercio electrónico: subió diez puntos entre los dos años.
Internet: se mantiene similar entre el año pasado y este: 39 %.
Gabriel Contreras, CEO de SINNETIC, firma autora del estudio, señala que “el sector fintech pierde confianza porque el usuario nota pocas diferencias con la banca tradicional, más allá de la velocidad para otorgar créditos y la mediación de tecnología. Siempre que las reglas de juego fintech tiendan a ser las mismas que la banca, la percepción del consumidor no cambiará”.
Uno de los segmentos que la coyuntura ocasionada por la pandemia ha hecho crecer más es el de los pagos en línea. La confianza del consumidor en este subsector creció un 7 %, si se compara el segundo trimestre 2020 y el de 2021, dejando ver la evolución de Colombia en la adopción de medios de pago alternativos, reducción de efectivo y su impacto en la inclusión de Colombia a la economía digital.
Y es que el 34 % de los entrevistados reporta haber incrementado sus compras por internet, ¿pero a qué se debe esto principalmente?
- Un 39 % por mayor oferta, dado que progresivamente las marcas han implementado diversas estrategias de inclusión y venta digital.
- El 29 % dado que existen más formas de pagar en línea diferentes al pago PSE o con la tarjeta de crédito.
- Un 9 % porque han mejorado la cobertura y calidad de internet.
Según el estudio, los medios de pago están jugando un rol dominante en la adopción de compras en línea. Esto somete a consideración la idea de desarrollar medios de pago, alianzas para pago y monitorear de cerca el desempeño de los aliados de pago.
‘Marketplace’, el formato digital de mayor adopción
Al examinar los canales de compra de los colombianos, SINNETIC halló que el 58 % de las personas que han empezado a comprar por internet prefieren el formato de marketplace, mientras que el segundo formato con más preferencia son las aplicaciones tipo Rappi.
Esto deja ver un fenómeno de impronta —de acuerdo con el estudio—, dado que el 79 % de las personas se fideliza con aquellos entornos en los que ponen la tarjeta de crédito o conectan sus medios de pago por primera vez; por ello tienen dominancia los entornos en los cuales pueden satisfacer diferentes necesidades en un mismo lugar.
Ahora bien, el análisis realizado también da cuenta de que el 42 % de los entrevistados comienza rutas de compra en línea por medio de WhatsApp y reconoce con mayor frecuencia desarrollos y esfuerzos de las marcas por atraer su atención en este canal.
Las redes sociales no se quedan atrás y son el punto de partida para el 37 % de los entrevistados, mientras que las aplicaciones o páginas propias de las marcas ocupan entre un 26 % y un 32 %, aproximadamente.
Una marca hace muchos esfuerzos por atraer un potencial comprador y convertirlo. En palabras de la investigación, “sería muy desafortunado perder la posibilidad de conversión porque el operador de pago no es de agrado o no genera confianza en el lead”.
Y es que si bien el consumidor no elige la pasarela de pago para completar su compra online y tiende a adaptarse a la oferta del e-commerce en el que se hacen las transacciones, sí percibe subjetivamente —dice el estudio— más confianza por algunos de ellos. Tal es el caso de PAYU, que se posiciona como el facilitador de pago con mayor confianza para el 65 % de los consumidores digitales. En segundo lugar, se ubica PayPal y en tercer lugar, Mercado Pago.