Un aumento del 35 % en quejas registra la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, al reportar 135.063 trámites y solicitudes de atención personalizada, alrededor de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo.
Las estadísticas reflejan lo sucedido en el primer semestre de 2022, período durante el cual la entidad de vigilancia recibió reclamos a través de varios canales de atención.
Es así como fueron interpuestos 53.885 recursos de apelación; 50.339 peticiones, quejas y reclamos, y 11.278 recursos de reposición, de queja y revocatorias. Se registraron además 5.897 solicitudes de reconocimiento de ‘silencio administrativo positivo’”.
La mayor parte de los trámites los realizaron los ciudadanos a través de correo electrónico (66 %) y la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo (17 %). Además, hubo 13.664 solicitudes de atención presencial en los puntos de atención Superservicios.
Por regiones
Lorenzo Castillo Barvo, superintendente (e), dijo que, “sobre el número de trámites recibidos en cada una de nuestras direcciones territoriales, encontramos que 39.397 (29 %) se registraron en el centro del país, incluyendo a Bogotá”.
En la Territorial Noroccidente que cubre los departamentos de Atlántico, Magdalena, La Guajira y el archipiélago de San Andrés, recibimos 29.959 (22 %); y a la Territorial Nororiente que atiende a Bolívar, Córdoba, Sucre y Cesar, llegaron 16.026 (12 %). El servicio de energía eléctrica concentró el mayor porcentaje de los trámites con 62.516 (46 %), seguido por gas natural con 23.414 (17 %), acueducto con 21.406 (16 %) y 10.079 (7 %) de aseo. Las empresas con mayor número de reclamos son Air-e, Vanti, Enel Colombia y Afinia”.
Los motivos
Los 99.697 reclamos por facturación de los servicios públicos representan el 73 % de los trámites recibidos en el primer semestre de 2022. De ellos, la inconformidad con la medición del consumo o producción facturada superó los 63 mil casos; 5.705 fueron por cobros de conexión, reconexión o reinstalación, y 4.053 por el cobro de recuperación de consumos. Otros 20.860 trámites se relacionan con la prestación de los servicios, entre los cuales se incluyen 6.150 quejas administrativas, 4.117 reclamos por terminación de contrato y 2.089 por no conexión del servicio.
Alerta
Según el informe presentado, el aumento de los trámites en el primer semestre de 2022 alertó a la entidad, que inició investigaciones administrativas por presuntas vulneraciones a los derechos de los usuarios.
Estas y otras acciones se realizaron conjuntamente entre las superintendencias delegadas para la Protección al Usuario y Gestión en Territorio; para Acueducto, Alcantarillado y Aseo, y para Energía y Gas Combustible. “En desarrollo de nuestras funciones de vigilancia, inspección y control de los prestadores realizamos evaluaciones integrales a Empresas Públicas de Medellín (EPM) y a Empresas Municipales de Cali (Emcali); también suscribimos programa de gestión con la empresa de energía del Chocó (Dispac), aseguró el funcionario.