Atónito. Así quedó Stephen Normandin, un empleado de Amazon que llevaba 4 años realizando su labor, entregando paquetes como conductor, cuando de pronto recibió un correo electrónico automático en el que una máquina le indicaba que había sido despedido, porque no estaba haciendo su trabajo correctamente.
“Pero si yo soy un tipo de la vieja escuela, y doy a cada trabajo el 110 %”, se decía a sí mismo Normandin, según la historia que contó en Bloomberg.
Para el ciudadano, acostumbrado a meterle el hombro al trabajo, resultaba molesto que una máquina se metiera con su reputación de empleado 1A.
Se trata de un veterano del Ejército, extremadamente disciplinado y ético en su trabajo, quien tiene 63 años, y fue despedido por un robot que, con un algoritmo, hacía el seguimiento a las actividades que Normandin realizaba en Amazon.
Según contó en Bloomberg el hoy despedido trabajador, la máquina lo castigó por episodios que estuvieron fuera de su control, como entregas fallidas de paquetes que se produjeron porque en algunas direcciones a las que debía llevar los envíos los conjuntos de apartamentos estaban cerrados y no podía completar la misión. “Dicen que no hice el trabajo cuando sé muy bien que lo hice“, señaló Normandin un tanto molesto.
Las máquinas son jefes
La experiencia de Normandin es la realidad del mundo laboral actual, pese a que todavía no se ve en todas las compañías. Pero en Amazon, ya las máquinas suelen ser jefes: se encargan de contratar, calificar y despedir a millones de personas con poca o ninguna supervisión humana.
Subcontrata algoritmos
Amazon, la compañía que fundó Jeff Bezos, se convirtió en el minorista en línea más grande del mundo y una de sus estrategias es subcontratar, para sus extensas operaciones, a algoritmos: conjuntos de instrucciones informáticas diseñadas para resolver problemas específicos, según refiere la publicación de Bloomberg.
Aunque para muchas compañías los algoritmos están empezando a ser parte de su entorno, principalmente después de los desafíos tecnológicos que trajo la pandemia de covid-19, para Amazon ya el asunto es más familiar. Durante años, la compañía los ha utilizado para administrar los millones de comerciantes externos en su mercado en línea, pese a que esa práctica ha generado quejas.
Los algoritmos, en ocasiones, sirven para identificar productos falsificados que pretenden ser de las marcas que se venden a través de Amazon, pero también han llevado a que vendedores hayan sido expulsados después de ser acusados falsamente de vender productos falsificados.
Recursos humanos pasa a ser labor de máquinas
Lo cierto es que aquellos grandes departamentos de recursos humanos que existían en las compañías, para llevar los registros de nómina, hacer los pagos a los empleados, mantener al día las obligaciones con el aseguramiento de los trabajadores, en Amazon ya están quedando atrás. La empresa, cada vez más, está cediendo ese terreno a las máquinas, utilizando software no solo para administrar a los trabajadores en sus almacenes, sino también para supervisar a los conductores contratados, las empresas de entrega independientes e, incluso, para supervisar el desempeño de sus trabajadores de oficina.
Jeff Bezos, ‘hincha’ de la robótica
La convicción que tiene Jeff Bezos es que las máquinas toman decisiones con mayor rapidez y precisión que las personas, lo que reduce los costos y le da a Amazon una ventaja competitiva, según dijeron en Bloomberg personas familiarizadas con la estrategia.
Sin embargo, la compañía lanzó el llamado servicio Amazon Flex, que no es otra cosa que algo similar a lo que hace Rappi: una entrega rápida de ciertos productos, a domicilio. En Amazon, por ejemplo, manejan una gran cantidad de entregas de comestibles que deben llegar a su destino el mismo día, que provienen de la cadena Whole Foods Market, de Amazon.
Durante la pandemia hubo un gana-gana, pues los conductores de Flex ayudaron a que Amazon siguiera funcionando durante la pandemia y, a su vez, los trabajadores estaban satisfechos con los 25 dólares por hora que recibían.
Pero se sienten espiados
Entre buenas y malas. Así se sienten los conductores de Flex, pues una vez se registran, descubren que los algoritmos monitorean cada uno de sus movimientos.
¿Llegaron a la estación de reparto cuando dijeron que lo harían? ¿Completaron su ruta en la ventana prescrita? ¿Dejaron el paquete a la vista de algún dueño de lo ajeno?
Según detalla Bloomberg, los algoritmos de Amazon escanean la fuente de datos entrantes en busca de patrones de rendimiento y deciden qué conductores obtienen más rutas y cuáles se desactivan.
Los conductores, ocasionalmente, reciben correos electrónicos automáticos, pero, en su mayoría, se obsesionan con sus calificaciones, que incluyen cuatro categorías: Fantástico, Excelente, Regular o En riesgo.
La retroalimentación humana es una rareza y, de existir, hubiera salvado del despido a Normandin.