Los consumidores tienen la palabra. Las quejas que hicieron llegar a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), llevaron a que esta autoridad que se encarga de la protección de los derechos del consumidor impusiera una multa de 160 millones de pesos a la empresas KFC, registrada en el país como Inversiones INT Colombia SAS.

Según estableció la SuperIndustria, a partir del análisis de los reclamos y otras pruebas, KFC estaría incurriendo en fallas en la calidad del servicio posventa, como consecuencia de la no entrega, la entrega tardía, en mal estado y/o incompleta de los pedidos realizados por los consumidores, afectando la calidad de los bienes y servicios ofrecidos.

La entidad de vigilancia y protección de los consumidores analizó una muestra de todo el universo de peticiones, quejas y reclamos, las cuales ya sobrepasaban los 2.000 requerimientos (2.117).

Esa circunstancia llamó la atención de la Superintendencia, pues los inconvenientes habrían ocurrido entre el 1 de enero y el 25 de octubre de 2020, época en la que los consumidores estaban encerrados, debido a las cuarentenas por la pandemia, y demandaban más que nunca los servicios a domicilio de alimentos y demás servicios, tanto de los restaurantes como de otros expendios.

Las fallas

De acuerdo con la información suministrada por la Superintendencia, en las revisiones pudieron determinar que “en múltiples oportunidades, la sociedad dio por finalizados los pedidos en su aplicación sin haber realizado su entrega efectiva”.

Pero no fue todo. Hubo casos en los cuales, pese a que se realizó la entrega, lo hicieron de forma tardía en relación con los términos inicialmente informados al usuario.

Consumidores insatisfechos

Dentro de la revisión realizada por la SIC, la entidad pudo establecer que los compradores se quejaron porque les llegaban productos que no cumplían las expectativas que les ofrecieron: “no tenían las condiciones de calidad esperadas, las entregas llegaban incompletas, quedando como faltantes algunas porciones, papas, churros, “popcorn”, bebidas, ensaladas, salsas, productos de cortesía y de promociones ofrecidas, entre otros”, señaló la SuperIndustria.

El comercio electrónico

Las verificaciones realizadas por la SuperIndustria llevaron a establecer que KFC “omitió incluir dentro de la página web a la que acudían los compradores, las condiciones generales de los contratos de manera fácilmente accesible y disponible para su consulta, impresión y descarga antes y después de realizada la transacción comercial”.

Además, proporcionaban información insuficiente a los usuarios, acerca de su identificación (la de la empresa), “en la medida en que no incluyó su Número de Identificación Tributaria – NIT”, dijo la entidad de vigilancia.

Canal de quejas

Hay que recordar que, durante la pandemia, el comercio electrónico se convirtió en protagonista para los ciudadanos. En el caso en cuestión, la SIC dice que, aunque “la plataforma de comercio electrónico de KFC contaba con un mecanismo para que los consumidores pudieran radicar sus peticiones, quejas y reclamos, éste no cumplía con todas las exigencias normativas al no permitir que se tuviera constancia de fecha y hora de radicación, así como tampoco contaba con un sistema para su posterior seguimiento”.

Finalmente, agrega la Superindustria, “también se pudo determinar que para la fecha de inicio de la investigación la página web objeto de la visita administrativa no contaba con el enlace alguno que remitiera al sitio web de esta Entidad en su rol de protección al consumidor”.

Podrán apelar

Con base en el debido proceso, según las normas relacionadas con el caso que llevó a la Superintendencia de Industria y Comercio a multar a KFC, se estableció que “contra la decisión proceden los recursos de reposición y apelación”.