Con la pandemia, atender a los clientes de manera efectiva se ha convertido en todo un desafío para las empresas, ya que con el boom de la digitalización muchos usuarios exigen a las compañías diversificar sus canales de atención y dar diversas opciones de servicio al cliente.
De hecho, según datos de la firma Zendesk, hoy en día y a raíz de la pandemia, el 43 % de la generación Z, es decir los más jóvenes, prefieren comunicarse con las empresas a través de chat. A su vez, al 20 % de los millennials les gusta consultar por medio de redes sociales, al igual que el 3 % de los baby boomers (personas que nacieron entre 1946 y 1973).
De acuerdo con Julián Sánchez, cofundador de Bidda, una consultora especializada en este tema, en la actualidad las empresas tienen el reto enorme de implementar una estrategia de omnicanalidad en sus servicios de atención, ya que esta permite que los usuarios tengan una experiencia sin restricciones, integrada y omnipresente a cualquier hora del día.
“Las empresas omnicanal son capaces de gestionar las solicitudes de los clientes con mayor rapidez utilizando herramientas y estrategias digitales, lo que aumenta la tasa de resolución y la satisfacción del cliente. Así mismo, reduce la rotación de usuarios, ya que cuando se les atiende a través de sus canales preferidos en tiempo real, se produce una reducción significativa de la tasa de abandono de clientes”, aseguró Julián Sánchez.
Pero, para el caso de Colombia, ¿cuáles son las quejas de servicio al cliente más frecuentes dentro de las empresas?
- Tiempos de espera largos: si una empresa tiene una central telefónica, el tiempo de espera es uno de los parámetros más importantes para cualquier usuario. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas.
- Servicio de pésima calidad: sin duda, si hay algo que una empresa no puede evitar en términos de reclamos es cuando un producto está dañado o en mal estado, así como cuando un cliente no sabe cómo manejarlo. En estos casos, la labor principal del prestador del servicio es aclarar dudas y no permitir que el usuario se vaya a la competencia.
- Descuido de la atención del cliente: en algunos casos de servicio es posible que el cliente y el asistente no se entiendan. Por eso, es necesario que las empresas trabajen con personas que asistan a los usuarios de manera amable, ya que cuando alguien no muestra empatía con el cliente, existe una alta probabilidad de que se dañe un negocio o se pierda la relación con él.
- Falta de comprensión de las empresas a los usuarios: los clientes odian repetir sus quejas una y otra vez. Esto puede ocurrir cuando una persona es trasladada a otro servidor, hay falta de atención o no existe una comunicación omnicanal en su sistema.
Para la cofundador de Bidda, es importante apostarle a la omnicanalidad porque el rápido cambio de la interacción física hacia lo online ha remodelado lo que los clientes esperan de las interacciones de servicio. Ahora los clientes pueden pasar de su computadora al teléfono y luego entrar a una tienda física y experimentar un servicio similar en todos los canales.
De acuerdo con un estudio realizado por Finances Online, en el que analizó los países del mundo con la mejor atención al cliente, Nueva Zelanda ocupó el primer lugar con un 92 % de satisfacción por parte de los usuarios de las empresas. Le siguen Canadá y Noruega con un 90 %. Por su parte, para el caso de Latinoamérica, México y Brasil tienen la mejor atención al cliente con un 88 % y 83 %, respectivamente.