Mientras los usuarios del transporte aéreo que viajan con la aerolínea Avianca se quejan de diversos inconvenientes que tienen durante sus trayectos, la empresa señala que su nivel de cumplimiento es de 98,9 %, es decir, solo cancelan el 1,1 % de sus vuelos y, en su mayoría, son por causas externas. Por lo demás, señalan que 9.998 de 10.000 pasajeros llegan a su destino con su maleta.
En plena temporada alta, la aerolínea anunció que inaugurará 7 nuevas rutas directas para que los pasajeros tengan una conectividad más rápida (punto a punto) y aumentará su capacidad de sillas en un 10 %.
“Las rutas empezarán a operar a partir del 8 de diciembre y conectarán a Pereira con Miami, Nueva York y Medellín; Bucaramanga y Santa Marta con Miami.
Entre tanto, desde enero, Cartagena quedará conectada con Sao Paulo y Santiago de Chile.
Además, Avianca reactivará 15 operaciones entre las que se encuentran las rutas que conectan a Barranquilla, Cartagena y Cali con Miami; a Medellín con Riohacha, Orlando y Cancún; y a Cali con Cartagena, Santa Marta y Nueva York, entre otras.
Explicación a los reclamos
1. ‘Me dejó el avión’. Pese a esas cuentas, en Colombia se ven ‘en tercera dimensión’ los reclamos de los viajeros, a lo que Adrián Neuhauser, presidente de la aerolínea, respondió y dijo que sus números hablan por sí solos. “No queremos desconocer la frustración de un cliente que hace parte de ese 2 de cada 1.000 al que no le llega a tiempo su maleta. Pero también queremos que se entienda que nosotros somos un operador de clase mundial. El tema de redes sociales es un amplificador grande, porque un pasajero frustrado expresándose en esos canales -con justa razón, no desconozco eso- se convierte en un tema de sobre escala versus las estadísticas”.
2. ‘Sobrevendieron el vuelo’. Neuhauser se refirió a la sobreventa, que es uno de los dolores de cabeza de los usuarios (venden más y el que llegó primero se fue y el que no, a reclamar) y señaló que, por norma, tienen un margen permitido, aunque en el caso de Avianca es muy bajo. “La negación del abordaje es de 1/3 de lo que teníamos en pandemia, y de esa cifra, el 30 % es por sobreventa”, explicó uno de los voceros de la compañía.
De acuerdo con la explicación de Neuhauser, la sobreventa tiene sus pro y sus contra. Por un lado, la aerolínea debe llenar el vacío de los pasajeros que no llegan a hacer uso de sus itinerarios. “El 10 % de pasajeros no llega, por múltiples razones, y, si no hubiera sobreventa, esos costos terminarían en los precios de todos”, explicó.
Pero también, agregó, “tenemos una responsabilidad si sobrevendemos. Cuando a un pasajero se le niega el abordaje por sobreventa tenemos que compensarlo, subirlo a un próximo vuelo, pagarle su costo de estadía, de atraso y lo hacemos”.
3. ‘De low cost, poco’. En cuanto a los precios de los tiquetes, que son otra de las causas de las quejas de los usuarios, Neuhauser puso en el visor que son el reflejo de la alta inflación, la cual está en doble dígito en el promedio de América Latina; el precio del petróleo, que está 15 % por encima de lo que registraba en años anteriores y la devaluación del dólar.
Esto, sin contar con que Avianca aún no opera con números azules después de su paso por el Capítulo 11 o Ley de quiebras en Estados Unidos. “Para los clientes tiene que ser importante que la línea aérea esté en números azules, porque al final, si no es exitosa financieramente, de alguna manera va a fallar o va a dejar de existir”.
4. ‘Ahora venden hasta el agua’. Hay que recordar que los colombianos se quejan de que ahora les cobran hasta el agua, luego de que la aerolínea reactivó el servicio a bordo, por lo cual, los voceros de la aerolínea dieron explicaciones al respecto, argumentando que ahora el pasajero tiene la libertad de elegir lo que quiere comer o tomar en su vuelo.
5. ‘Nadie responde’. Según explicó Neuhauser, la aerolínea aún tiene rezagos de la época de la pandemia, en cuanto a lo que hace referencia al servicio de call center. Pero, enfatizó en que “el 91 % del servicio es muy bueno. No es donde queremos llegar, pero escuchamos, miramos cada caso y vemos si amerita que nosotros modifiquemos nuestra políticas”.
¿Qué pasará con propuesta de alianza con Viva si niegan apelación?
En relación con la petición que se conoció en Colombia, según la cual, se establecería una alianza entre Viva y Avianca, la cual fue negada por las autoridades colombianas del transporte, Neuhauser dijo que, luego de la apelación que hicieron, cuya respuesta se conocerá a mediados o finales de enero de 2023, con Viva no tendrían mucho Plan B. “Es una situación compleja porque nosotros creemos que Viva necesita apoyo financiero. Creemos que lo correcto para el país, para el empleo, es permitir que Viva se salve”.