En noviembre de 2020, WOM anunció su llegada oficial a Colombia en un evento que fue tendencia varios días; sin embargo, solo hasta abril de este año pudo iniciar operaciones en firme debido a la pandemia.
En solo cuatro meses de haber arrancado, la compañía logró un hito importante y fue alcanzar un millón de usuarios, la meta que la compañía se había proyectado inicialmente para finales de este año.
En entrevista con SEMANA, Cris Bannister, presidente de WOM Colombia, habló sobre este logro y los retos que ha tenido la compañía desde su entrada en operaciones.
SEMANA: Un millón de usuarios en cuatro meses, ¿cómo ha sido este proceso y qué representa para ustedes?
Cris Bannister: Es un logro muy importante si lo ponemos en contexto. A otros operadores les tomó un año e incluso mucho más conseguir un millón de usuarios. En Chile, tuvimos este logro en siete meses y mi expectativa en Colombia era lograrlo para finales de 2021, no pensamos que solo en cuatro meses lo íbamos a alcanzar.
Ha sido un proceso largo y “doloroso”, sobre todo empezando, pero esto significa que la gente cree en nosotros y sentimos que muchos colombianos querían que triunfáramos y por eso le apostaron a WOM.
S.: En un principio recibieron muchas quejas en cuanto a la conectividad y al servicio en general...
C. B: Como te decía, no fue fácil y en abril vivimos más de una historia de terror. Fue doloroso, teníamos registros de más de 15.000 usuarios diarios nuevos, lo que operacionalmente es muy duro porque significaba crecer en logística y mejorar el servicio al cliente.
Empezando, recibíamos cerca del 55 % de las llamadas por quejas, por lo que nos sentamos a definir una estrategia, ya que del nivel de respuesta dependía el éxito de la compañía; hoy, estamos en menos del 5 % de llamadas de quejas y reclamos.
S.: ¿Pero las quejas persisten?
C. B.: Sí, pero recientemente yo mismo recibí la llamada de un cliente que tenía problemas en su conexión, fui muy sincero y le dije que si quería salirse y volver a su anterior operador estaba en su derecho, pero me respondió que él quería que nosotros triunfáramos y que no se iba a ir.
La gente estaba cansada del lado oscuro, quería algo diferente y eso lo podemos sentir. Además, todo el equipo está listo para responder bien, desde las redes sociales, desde las llamadas. Cuando hay problemas de IT, conexión o llamadas, estamos preparados para atenderlos.
S.: Y esto representó una mayor contratación de personal...
C. B.: En noviembre hicimos muchas promesas, con grandes bebés llorando, que siguen llorando, pero son promesas que puedo decir vamos cumpliendo. Tuvimos que crecer y ahora estamos con alrededor de 1.850 empleados, un equipo preparado que entendió el mensaje y sabe transmitirlo a los usuarios.
Esperamos cerrar este año con 2.500 contrataciones directas y más de 5.000 indirectas.
S.: Muchos dicen que el aumento de los usuarios se debe a su fusión con Avantel y que son clientes de este operador, ¿cuál es el porcentaje de usuarios nuevos que venían de Avantel?
C. B.: Esta es una falsa idea, un rumor que circula. Según nuestros datos, del millón de usuarios actuales, el 56 % corresponde a usuarios prepago y el 44 % a pospago; de estos, solo el 7 % de los clientes portados a WOM viene de Avantel, y el 93% restante, de los demás operadores.
Esto es importante tenerlo en cuenta pues los usuarios de WOM y Avantel son usuarios diferentes. Las dos compañías continúan operando de manera independiente hasta que quede en firme la fusión.
S.: ¿No teme que el crecimiento acelerado de nuevos clientes sea solo por el fenómeno WOM y la novedad, pero no se mantenga en el tiempo?
C. B.: Realmente, la parte difícil era llegar al primer millón porque debes hacer que acepten la marca. Ahora, no digo que el futuro sea fácil, pero tenemos un sistema que funciona, la gente ya sabe cómo es la operación y vemos que tenemos oportunidad para la innovación en Colombia. Lo que empezó caótico es ahora una realidad.
También, les traemos a las personas, especialmente de los estratos 1 y 2, la oportunidad de digitalizarse, de entrar en el mundo 4G y conectarse a internet. Es algo que esas personas no pensaban lograr.
Estas personas, que ahora por 35.000 pesos pueden tener navegación de 15 gigas y WhatsApp gratis por un año, saben que en noviembre no había un tipo haciendo promesas, sino que lo logramos, que es verdadero y que lo mantendremos en los siguientes años.
S.: ¿Cuáles son las expectativas que tienen para fin de año?
C.B.: Esperamos finalizar el año 2021 con una cobertura propia 4G en 475 municipios, abarcando el 80 % de la población nacional, que equivale a 39,5 millones de colombianos. Además, tenemos el objetivo de llegar a 8.000 antenas garantizando cobertura 4G LTE en todos los municipios de Colombia en los siguientes tres años.
A la fecha tenemos 148 tiendas y 104 kioscos a nivel nacional. Esperamos cerrar el 2021 con 215 tiendas y 108 quioscos, es decir, este año estaremos abriendo en promedio seis tiendas por mes.