Con la aparición de la economía digital y la irrupción de compañías que llegaron para cambiar la forma en que se consumían diversos servicios, se hizo común la frase de que a todos los sectores les iba a llegar su ‘Uber’ que los obligaría, sí o sí, a transformarse.
Las agencias de viaje no escaparon a esta predicción; sin embargo, en contraste con sus colegas del transporte –que todavía no han logrado resolver sus discrepancias con las plataformas–, en este caso el tema ha sido colaborativo y entre todos han trabajado para el desarrollo del sector.
Al menos esa es la visión de la gigante argentina Despegar, que lleva 23 años transformando la forma en que los latinoamericanos buscan y compran sus viajes. Comenzaron con una oferta solo para adquirir vuelos, pero luego fueron ampliado a hoteles, paquetes, experiencias en los destinos, seguros y ahora también tienen vacation rentals (alquileres temporales).
Inés Hochstadter, country manager de Despegar para Colombia, Perú y Ecuador, explica que ellos en realidad son una “empresa de tecnología enfocada en turismo” y que su meta es que todo lo relacionado con su negocio esté a un solo clic dentro de su página web o de su aplicación. Además, aunque empezaron como una agencia de viajes online, hoy tienen ocho marcas regionales, venta presencial y su propio call center. El resultado es que casi el 65 por ciento de las búsquedas de viajes en el país, no necesariamente las compras, son por su aplicación.
Despegar inició operaciones en 2000, un año después de su fundación, pero en el país fue creciendo poco a poco a medida que los colombianos aprendían a buscar, y principalmente a confiar, en las agencias de viaje virtuales. “Al principio en Colombia fue duro y en Perú pasó algo similar, no solo porque el consumidor estaba acostumbrado al mundo presencial, sino también porque fue necesario trabajar con las aerolíneas, los hoteles y los paquetes turísticos. Despegar nació en Argentina y allí fue un poco más rápido, pero acá, paso a paso, nos fuimos ganando la confianza de la gente; asegurando que el proceso funcione desde el momento en que dicen ‘me quiero ir de viaje’ hasta que regresan a su casa y empieza a planear el siguiente viaje”, dice Hochstadter, quien está establecida en Perú.
Indica que con las agencias de viajes tradicionales tienen la rivalidad natural de los competidores, pero que en muchos casos se alían con ellas y así pueden ofrecer mejores servicios.
Tras las cuarentenas
El sector turismo fue quizás uno de los más golpeados con la crisis sanitaria derivada de la covid-19, pero al mismo tiempo ha sido uno de los de más rápida recuperación y hoy se beneficia del cambio de mentalidad que trajo la pandemia: muchos quieren viajar y aprovechar el tiempo perdido; el temor de que en un futuro se repitan las cuarentenas parece pesar más sobre las decisiones de viajar y de disfrutar el ahora, que las complicaciones económicas como la inflación, la devaluación, el mayor costo del crédito o la desaceleración de la economía.
Las cifras del Dane indican que, en los últimos 12 meses hasta el cuarto trimestre de 2022, los ingresos nominales de las agencias de viaje aumentaron 71,2 por ciento en comparación con el mismo periodo de 2021 y en el primer trimestre de 2023, el PIB generado por las actividades de alojamiento y servicios de comida fue de 9,5 billones de pesos, 1,67 por ciento más que un año atrás.
Hochstadter precisa que, durante la pandemia, Colombia fue uno de los países que más rápido se recuperaron, apalancado principalmente por su mercado doméstico, pues, a diferencia de naciones vecinas, los aeropuertos no se cerraron por tanto tiempo. “Eso nos permitió terminar 2022 con cifras superiores a las de prepandemia. Si bien la inflación en algún momento frenó un poco, la verdad es que seguimos vendiendo muy bien. Y el efecto pospandemia ha hecho que todo el mundo quiera viajar, con la ventaja de que cada vez los viajes son más accesibles y eso se ha logrado con tecnología”, insiste esta ejecutiva.
Datos de la Supersociedades indican que el año pasado los ingresos de Despegar en Colombia fueron de 152.389 millones de pesos, 46 por ciento más que un año atrás. Allí también están las cifras de Viajes Falabella, agencia que fue adquirida por la multilatina argentina en 2019. Pese a que son competidores, decidieron mantener las dos marcas.
Despegar está inscrita en la Bolsa de Nueva York desde 2017 y por eso no presenta resultados por países, sino consolidados. En los primeros tres meses de este año, sus ingresos totales aumentaron 41 por ciento anual a 158,7 millones de dólares, alcanzando un nivel trimestral récord.
“El año 2023 viene muy bien. Hoy somos más rentables de lo que éramos en 2019, ya no solamente tenemos una única compañía, sino que hemos adquirido siete, tres de ellas en Brasil y una en México, que es Hoteldo, una plataforma de reservas online para el mercado B2B en Latinoamérica, es decir, para atender a otras agencias de viajes. Desde el primer trimestre de 2018 no dábamos un Ebitda tan alto, no solo en Colombia, sino en toda nuestra operación (fue de 17,3 millones de dólares entre enero y marzo).
La compañía le confirmó al mercado que este año espera que sus ingresos totales crezcan de 640 a 700 millones de dólares y que su ebitda ajustado suba de 80 a 100 millones de dólares.
Medios de pago
Una de las trabas para un mayor desarrollo del mundo digital, en especial en países como Colombia, son los medios de pago, pues aún hay un alto porcentaje de la población que no cuenta con tarjetas débito o crédito o que no confía y que prefiere pagar en efectivo.
En Despegar ofrecen todos los medios de pago disponibles, de hecho, acaba de permitir la opción de pagar con criptomonedas en Colombia, pero su jefe en el país dice que acá hay que hacer un mayor trabajo de cara a la financiación. “La meta es ofrecer el viaje soñado a un precio justo y con un financiamiento adecuado”, comenta, y dice que, a diferencia de otros mercados, acá no se usa la compra a cuotas sin intereses. Explica que es un trabajo que hacen en alianza con bancos, en el que negocian el costo de las cuotas, de manera tal que, desde el inicio de la compra, al diferir el pago, las cuotas sean iguales.
“En Colombia ese tipo de financiación aún no está madura como en otros países (Perú y Argentina), pero espero que venga pronto”, puntualiza.
Como sus colegas de las agencias, Despegar no fue inmune a la quiebra de Viva Air y Ultra Air, pero Hochstadter aclara que, aunque fue “un tema superduro”, la ventaja fue que un par de aerolíneas salieron a tratar de proteger a los pasajeros. Agrega que además han seguido paso a paso las instrucciones del Gobierno, con la expectativa de poder recuperar algo de lo perdido.
Insiste en que pese a factores como el ciclo económico o la incertidumbre política que afecta muchas decisiones de inversión en varios países de la región, la gente sigue viajando, con todo y que el ticket promedio de gran parte de sus productos se ha elevado. En el caso de Colombia, este pasó, en paquetes, de 1.500 a 2.000 dólares y en vuelos de 500 a 700 dólares.
Una apuesta por el turismo que no solo volteó la página de la pandemia, sino que, al parecer, logrará hacer lo mismo con la desaceleración económica.