En un entorno altamente digital, donde el consumidor ha cambiado radicalmente sus conocimientos, preferencias, hábitos y exigencias, la experiencia de cliente se convierte en la piedra angular en la relación empresa-usuario, por lo que se hace necesario recurrir a estrategias que posibiliten que esa relación sea a largo plazo.
¿Y esto cómo se logra? De la mano de la tecnología. La evidencia demuestra que hoy los clientes pueden comprar en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de múltiples canales, y es allí donde las soluciones basadas en tecnología juegan un papel preponderante.
“Tenemos claro que actualmente la experiencia de cliente lo es todo, por lo que desde hace más de 18 años venimos evolucionando y diversificando nuestro portafolio y modelo de negocio hacia una oferta cuya propuesta de valor se centra en crear las mejores experiencias a clientes y usuarios a través de soluciones digitales innovadoras”, señala Maritza Garzón Vargas, gerente general de emtelco, empresa líder en el sector de BPO y contact center.
Para emtelco, el cliente es su obsesión por lo que encamina su conocimiento, experticia, talento y habilidades a ofrecer experiencias memorables tanto a los clientes corporativos como a los usuarios finales en todos los canales en los que actualmente se mueve el mercado, ya sea redes sociales, plataformas de mensajería instantánea, chatbot, etc.
“Hemos hecho una transición pasando de los modelos tradicionales a modelos SaaS (software as a service), es decir, a diseñar, desarrollar y ofrecer soluciones apalancadas en la tecnología, basadas en internet, por las cuales el cliente corporativo paga ya no un precio fijo sino unos ítems variables, según los servicios contratados”, comenta la ejecutiva.
Cuatro pilares
La compañía se ha propuesto lograr un máximo propósito: enamorar personas y marcas, objetivo que a lo largo de casi ya dos décadas la ha afianzado como referente del sector, gracias a que ha sido una organización capaz de adelantarse a las tendencias y a los cambios de la industria, teniendo como estandartes de su propuesta de valor cuatro atributos:
Uno, explica Garzón, “estamos inspirados en la excelencia. Garantizamos que nuestras operaciones y niveles de servicio realmente se cumplen, involucrando tecnología para alcanzar esas expectativas de eficiencias con herramientas como la automatización, las cuales permiten que tareas repetitivas sean delegadas a las máquinas, mientras que los agentes de atención se pueden concentrar en la experiencia con los usuarios”.
Dos, como se había dicho anteriormente, “es nuestra obsesión por el cliente”, reitera, y agrega que todo lo que se desarrolla al interior de la compañía, está pensado en cumplir y superar esas expectativas y necesidades de los clientes corporativos y sus usuarios.
Tres, la pasión por la innovación, con la cual integra capacidades para desarrollar nuevas plataformas, soluciones y tecnologías y liderar la tan necesaria transformación digital.
Y cuatro, “el estar enamorados de nuestro talento. Somos una compañía de más de 14.600 colaboradores motivados, capacitados que viven y vibran con la compañía en pro de nuestro propósito organizacional de enamorar personas y marcas”.
“Hemos evolucionado incursionando en otros sectores y modelos de negocio, fortaleciéndonos como nuevos jugadores en el mercado digital, con el plus de ser pioneros en el desarrollo de la experiencia de cliente en el país”, apunta la gerente general de emtelco.