Las medidas de distanciamiento social y aislamiento obligatorio para reducir los rebrotes de COVID-19 han posicionado las interacciones digitales como la opción para dar cumplimiento a las medidas de salubridad y la oportunidad para afrontar las nuevas exigencias de conexión de los clientes con las necesidades de sus consumidores de manera remota.
Bajo ese contexto de la llamada nueva realidad, cuyo concepto paraguas es impulsado por una economía de bajo contacto (Low Touch Economy) y donde el teletrabajo será un hecho para más del 43% de la población a nivel mundial, de acuerdo con la organización Global Workplace Analytics, Atento, empresa líder en CRM/BPO, responde al desafío proporcionando la infraestructura necesaria para contratar equipos de Experiencia al Cliente de manera remota y segura de principio a fin desde cualquier lugar.
El modelo de Atento@Home, soportado en capacidades de nueva generación como Ai/cognitivo, Análitica, Automatización y Cx, resulta un elemento de valor para las organizaciones de distintos sectores al ser una alternativa de rápida expansión y crecimiento, al garantizar la mejor Experiencia al Cliente, la continuidad del negocio y capacidad de respuesta cuando los volúmenes de interacciones se modifican drásticamente, impulsados por una crisis como la actual.
Así mismo, se convierte en una oportunidad para incrementar la productividad, gracias al monitoreo en tiempo real, al seguimiento de atención a los casos de cada cliente, así como la eliminación de los tiempos de traslado de los agentes especializados permitiéndoles trabajar desde casa de manera segura —cumpliendo con los niveles de seguridad de la información, tecnología y gestión de equipo— y, todo ello, manteniendo la continuidad de las operaciones al mostrar un nuevo camino para romper fronteras, ya que brinda la capacidad de establecer relaciones comerciales en ciudades, regiones o países, donde no se tiene infraestructura física.
El 75% reportó un descenso en sus ventas y 69% de ellas redefinirá su estrategia comercial dándole prioridad a un esquema de ventas con atención omnicanal, a lo que Atento ofrece a las empresas una mayor capacidad de reacción y adaptación a las diferentes solicitudes de servicios de gestión.
Atento migró más de 60.000 agentes en un plazo de 45 días desde el inicio de la pandemia, lo que demuestra su capacidad para implementar y gestionar agentes remotos a gran escala. Por otra parte, no solo facilita la atención telefónica, sino que cuenta con un sistema omnicanal diseñado para ofrecer múltiples canales digitales y la automatización de la operación por medio de Bots, con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor.
Por lo anterior, el modelo Atento@home basa su soluciones en los pilares de: Seguridad Avanzada, que lo convierte en un aliado al salvaguardar la información de sus clientes; Operaciones integradas, las cuales permiten ofrecer a las empresas una mayor capacidad de reacción y adaptación a las diferentes solicitudes de servicios de gestión y finalmente, la Participación en línea que brinda actualizaciones periódicas de productos y procedimientos operativos, mejorando la gestión a través de una plataforma en la nube, respondiendo ante los desafíos actuales y de cara al futuro.
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