Pago de un servicio que no se presta, errores en la factura cobrada, cobros injustificados, intermitencia en la prestación del servicio, modificación de condiciones acordadas. Esas son algunas de las situaciones que tienen molestos a los colombianos y los llevan a poner quejas ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones, entidad que reporta haber recibido 8,1 millones de quejas en 2021, es decir, como si casi toda la población de Bogotá interpusiera un reclamo.
Solo en el cuarto trimestre de 2021 se presentaron 1,9 millones de quejas de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La cifra disminuyó en 9,55 % frente al tercer trimestre del mismo año y en 9,97 % respecto al cuarto trimestre de 2020, pero no implica necesariamente que se deba a que mejoraron las cosas, sino a la temporada de fin de año, que, por reactivación económica, distrajo a los ciudadanos en otras actividades. En cambio, en el último trimestre de 2020, la gente estaba usando mucho la internet y servicios de telecomunicaciones, debido a los confinamientos.
Durante el cuarto trimestre de 2021, el 31,48 % correspondió al servicio de Internet fijo; el 27,37 % a telefonía móvil; el 20,57 % a televisión por suscripción; el 15,58 % a telefonía fija y el 5,01 % a Internet móvil.
La Comisión destaca que el servicio con menor número de quejas reportado fue el de Internet móvil, que tuvo un total de 95.000 quejas, con una disminución de 6,41 % frente al mismo periodo de 2020, y del 1,44 % respecto al tercer trimestre de 2021.
¿De qué se quejan?
Cuatro fueron las quejas que más se repitieron en 2021, según la CRC y representaron el 77,52 % del total. En primer lugar se ubica la no disponibilidad del servicio (29,64 %); le sigue el error en la factura, con cobro o descuento injustificado, con 28,15 %. Le sigue la intermitencia del servicio, con 11,86 %, y la modificación de las condiciones acordadas en los contratos o en la prestación del servicio, con 7,87 %.
En el análisis realizado por la Comisión, lo único que mejoró en ese bloque de quejas, en comparación con 2020, es la tipología de quejas por no disponibilidad de servicio disminuyeron, y la reducción fue de 7,55 %. Para las siguientes tres categorías, por el contrario, se dio un aumento de 20,90 %, 15,51 % y 46,57 %, respectivamente.
Sin televisión, pagando
El servicio fijo en los hogares es uno de los problema recurrentes que motivan reclamos. Tanto la Internet fija, la telefonía fija y la televisión por suscripción llevaron a que los colombianos se acercaran a la CRC, por no disponibilidad de un servicio que están pagando puntualmente y que, de no pagarlo a tiempo, de inmediato lo suspenden.
Entre tanto, para los servicios móviles, la mayor cantidad de quejas están relacionadas con error en la factura y cobro injustificado.
Canales de acceso a las quejas
Cuando se tienen deficiencias en servicios públicos, otra dificultad que enfrentan los colombianos es no tener quién escuche sus reclamos. Según la CRC, del total de las quejas presentadas durante el cuarto trimestre de 2021, el 59,71 % fueron realizadas por la línea de atención telefónica, el 30,21 % en oficinas físicas, el 4,77 % a través de página web, el 0,49 % por redes sociales y el 3,2 % a través de otros canales.
“Para este trimestre, se reportaron dos nuevos canales de atención por parte de los operadores, los cuales tuvieron una participación de 1,37 % para servicios de mensajería instantánea y 0,24 % para aplicación móvil”, indicó la CRC.
La reactivación de las actividades, luego de la normalización de la movilidad y el levantamiento de restricciones por la pandemia, llevó a que las quejas presentadas a través de las oficinas físicas aumentaran 33,75 % para el cuarto trimestre de 2021, con respecto al mismo periodo de 2020.
Paola Bonilla Castaño, directora ejecutiva de la CRC, señaló que están interesados en conocer cada vez más a fondo la experiencia de los ciudadanos frente a los servicios de comunicaciones que contratan como insumo indispensable para la toma de decisiones informadas. El fin de esta comisión es la protección de los derechos de los usuarios.