El más reciente reporte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) en su capítulo de portabilidad numérica móvil en el país informó que en 2022 los colombianos realizaron cerca de ocho millones de operaciones solicitando el cambio de operador, haciendo efectivo el derecho a cambiar el proveedor de servicio móvil, a libre elección, cuanto este no cumpla con sus expectativas.
Esto ha venido dándose continuamente, de acuerdo con lo que se establece en la Ley 1245 de 2008, por medio de la cual se establece la obligación de implementar la portabilidad numérica y se dictan otras disposiciones.
El reporte también agrega que, desde la implementación de la ley de Portabilidad Numérica Móvil en el país, desde agosto de 2011 hasta el 31 de diciembre de 2022 se han hecho aproximadamente 41,4 millones de procesos de portación o cambios de operador. Pareciera que tanto la CRC como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) —organismo que hace unas semanas efectuó visitas de inspección a los operadores móviles con el “objetivo de verificar el cumplimiento de la normativa legal y regulatoria en materia de portabilidad numérica móvil”— están velando porque el sector de telecomunicaciones cumpla con las normativas vigentes y que se garantice el derecho de portabilidad para los usuarios (1).
Las visitas de la SIC son el resultado de sanciones que se han impuesto a diferentes operadores desde el año pasado por incumplir los pasos para hacer efectivo el trámite de portación, dispuestos por el regulador, por rechazar solicitudes de portabilidad sin cumplir los requisitos establecidos en la regulación, también por no cumplir los plazos máximos y los pasos previstos para adelantar las actividades a su cargo dentro del proceso de portación, y por desconocer el deber de suministrar la información requerida por la autoridad de manera exacta y completa.
Y es que el cumplimiento de ese derecho ha sido un tramité imposible de realizar para muchos usuarios de diferentes operadores, como sucedió en 2022 con ocho operadores (Almacenes Éxito, Avantel, Claro, ETB, Movistar, Tigo, Virgin Mobile y WOM); además, dicho incumplimiento radica en que la SIC ha identificado prácticas ilegales. Entre las principales están la creación de bonos por fidelización que se le atribuyen al usuario al momento de efectuar el cambio de operador y la creación de deudas falsas, dejando a los usuarios sin aliento para continuar el proceso de transición (2).
Lo más llamativo del asunto es de esas ocho millones de portaciones exitosas del año pasado hay un registro aproximado de cuatro millones de solicitudes rechazadas, que podrían darse, entre otros temas, por lo mencionado frente a deudas falsas supuestamente identificadas y bonos de fidelización generados desde algunos operadores. Esto significa que cerca del 32 % de las solicitudes hechas por los usuarios para hacer cambio de operador no tuvo éxito.
Vale la pena recordar que, en Colombia, la ley de portabilidad numérica se estableció como un mecanismo para permitirles a los usuarios de telefonía móvil un proceso ágil, que les permita conservar el número telefónico asignado para escoger la oferta de su preferencia sin dilatar u obstruir el proceso.
Dentro de este capítulo de la ley de portabilidad existe uno todavía más grande y es, quizás, el problema más latente que enfrenta el mercado de telecomunicaciones colombiano. Se trata de la dominancia de un operador de red móvil que cuenta con más de la mitad tanto en participación de mercado como en ingresos. Tengamos en cuenta que Claro dominó el mercado móvil con una participación de 47,9 %, seguida de Movistar (24,4%) y Tigo (18,4%), y que al 2022 Claro se lleva cerca del 60 % de los ingresos.
En otros países, esta sería una clara práctica que altera el libre mercado, pero esto no pasa en Colombia con tanta fuerza como uno esperaría, porque, a pesar de la implementación de regulaciones que han introducido medidas procompetitivas a nivel mayorista, es evidente que un solo operador sigue dominando el mercado. Además, no existe aún el desarrollo de una regulación minorista per se y no hay obligación de presentar tarifas (3).
El llamado a los entes reguladores que velan por los derechos de los consumidores es puntual. Desde la CRC, en el corto plazo, se puede dar mayor celeridad al proyecto de agenda regulatoria de revisión de la causal de rechazo por fraude (contemplado para segundo trimestre de este año). En el mediano plazo, deben hacer una revisión completa del régimen de portabilidad en relación con plazos, procedimientos, requisitos, motivos de rechazo y pruebas de rechazo.
Por otro lado, la SIC debería tramitar con celeridad las denuncias que algunos operadores han presentado en contra de otros, por desarrollar estrategias de retención y recuperación de clientes, que vulneran los derechos de los usuarios, en el marco de la portabilidad numérica. También debe adelantar las investigaciones que sean necesarias en materia de protección al consumidor y de libre competencia (abuso de posición dominante) relacionadas con incumplimientos a la regulación de portabilidad numérica.
Y del lado de los operadores que realizan este tipo de prácticas, deben realizar su actividad comercial en línea con la normatividad vigente, evitar desarrollar estrategias comerciales que vayan en contra de la ley.
Por último, el modelo de portabilidad en Colombia debe garantizar la libre elección de servicios de telefonía móvil para que los colombianos hagan su proceso de portabilidad numérica de manera ágil, cuando lo deseen y sin algún tipo de obstáculos.
(1) Superintendencia de Industria y Comercio inspeccionó a Claro, Wom, Tigo y Movistar
(2) Superindustria sanciona por más de $6 mil millones a ocho operadores de telefonía móvil por infracciones al régimen de portabilidad numérica
(3) CRC lo reafirma: Claro sí tiene posición dominante en Colombia