Cuando de bienes durables se trata, la digitalización se vuelve clave para acelerar los procesos. No obstante, la experiencia física sigue siendo la piedra angular del éxito en ventas. Esto lo sabe muy bien Autogermana, representante oficial del Grupo BMW en Colombia, que venía implementando su salto definitivo al mundo digital desde hace varios años. Sus directivos sabían qué venía pierna arriba, pero la llegada de la pandemia fue el argumento perfecto para poner el pie en el acelerador en este frente. La forma de hacerlo era clara: aumentando recursos y esfuerzos en todas las áreas. Con esto en mente, desarrollaron y lanzaron el e-commerce de vehículos y accesorios, implementaron plataformas de llamadas virtuales en tiempo real y estructuraron un equipo automatizado de respuesta. Todo en tiempo récord. "Esto tuvo como pivote fundamental el aseguramiento de la existencia de inventarios en tiempo real, conectados con el CRM (administración y relaciones con clientes, por su sigla en inglés) y así poder atender de manera personalizada, única e inmediata con las marcas que representamos", explica Felipe Ospina, director de Mercadeo y CRM de BMW. Esto, en la práctica, ya se ve reflejado en una mejora sustancial en tiempos de respuesta en todos los canales de contacto y en un aumento de las cotizaciones de vehículos por vía digital. Incluso, se perfeccionó la experiencia de los usuarios, quienes ya tienen a un clic de distancia servicios como el cálculo de un plan financiero y la reserva de un modelo particular. Lea también: ¿Cuánto han subido los repuestos de los vehículos en 2020? El plan consisitió en mejorar la experiencia del usuario antes de salir de casa, para luego concretar la venta en una de las tiendas. De esta forma, los interesados pueden recibir asesoría en tiempo real y test-drives a domicilio. Además, pueden visualizar el vehículo que desean, con el modelo, color y tapicería de su interés. Incluso tienen una plataforma para comparar precios y equipamentos, reservar en línea, acceder a beneficios de la marca y escoger el concesionario más cercano para la entrega. "Nos enfocamos en mejorar nuestros procesos en todas las áreas que intervienen en el flujo comercial y de servicio, para que el cliente viva una experiencia igual o mejor que en nuestras vitrinas tradicionales", añadió el directivo. El avance es sustancial pero no se queda allí. A futuro, entre otras, permitirán que los clientes calculen el valor de su carro usado como parte de pago y lanzarán un plan para fidelizar a quienes utilicen los canales digitales. Para los concesionarios, como cualquier otro sector, el futuro ya llegó. Si bien las visitas físicas seguirán siendo fundamentales para el negocio, los avances digitales harán la diferencia para que los usuarios den el ‘sí‘ definitivo.