El informe ‘Impacto de las fintech en la educación financiera’ de Mercado Pago y Trendsity (2021) mostró que uno de cada cuatro usuarios en Latinoamérica comenzó a utilizar herramientas digitales de pago a partir de marzo 2020, siendo Argentina y Brasil los países líderes, con un 30 %, seguidos de Colombia, con el 23 %.
Teniendo en cuenta este incremento, Movizzon realizó un monitoreo en tiempo real de las principales billeteras digitales de Colombia (Nequi, Daviplata y Movii) entre el 22 de diciembre de 2021 y el 2 de febrero de 2022, con el fin de medir la disponibilidad y tiempos de respuesta al abrir la aplicación, hacer ‘login’ y cargar los últimos movimientos.
Las validaciones se hicieron tal y como lo haría un usuario real, pero a través de su sistema robotizado, el cual tomó control de manera automática sobre smartphones conectados a diferentes operadores móviles de Colombia, ejecutando el flujo de medición las 24 horas del día y durante cinco semanas.
El estudio se dividió en tres pilares: la disponibilidad, considerando solo caídas graves o sostenidas; la disponibilidad, considerando caídas sostenidas e intermitencias; y los tiempos de espera al ejecutar una acción. En las tres billeteras analizadas, no se ven caídas sostenidas que hayan afectado mayormente su disponibilidad. Sin embargo, Movii estuvo 0,1 % por debajo de Nequi y Daviplata.
Por otra parte, al revisar las intermitencias, la billetera que tuvo mejor resultado fue Movii. Tanto Nequi como Daviplata tuvieron una disponibilidad menor al 99 %, siendo Nequi la que tuvo mayor cantidad de intermitencias.
“Cuando un usuario percibe una falla en una billetera digital, no deja de intentar el acceso o la transacción motivado por el deseo de acceder a su dinero, lo que colapsa aún más la plataforma. Por eso la necesidad de hacer monitoreo constante y en tiempo real para así resolver más rápido las caídas o fallas”, aconsejó Hismael Alayo, chief business officer de Movizzon.
¿Muy demoradas?
Desde celulares Android, que es el sistema operativo que usa el 85 % de la población en Colombia, se hicieron monitoreos a los tiempos de espera al ejecutar una acción, y los resultados mostraron que Nequi se demoró 14 segundos, en promedio, para abrir el aplicativo, luego cinco segundos en el ‘login’ y un segundo en cargar los movimientos (20 segundos en total).
Daviplata, en cambio, se demoró diez segundos en la apertura, 11 segundos en el ‘login’ y un segundo en cargar los movimientos (22 segundos en total).
Finalmente, Movii demoró siete segundos en la apertura, siete segundos en el ‘login’ y un segundo en mostrar los movimientos (15 segundos en total).
Hismael Alayo refiere que “los plazos de espera para las tres billeteras se consideran altos respecto a la recomendación de Google de que sean máximo cinco segundos de espera por cada paso. Es decir, desde que se abre la app hasta ver los movimientos, no debería pasar más de 15 segundos. El promedio de las billeteras analizadas fue de 19 segundos”.
¿Qué calificación les dan a las billeteras virtuales?
A través de su tecnología, Movizzon hizo un análisis histórico de las opiniones y valoraciones que le dan los usuarios, en los últimos seis meses, a las diferentes billeteras virtuales en la Play Store, sacando un promedio por día y mostrando su tendencia, que es diferente a la nota general que muestra la tienda de aplicaciones desde que la app fue cargada allí.
A Nequi le fue muy bien hasta finales de 2021, cuando las opiniones de los usuarios en la tienda de aplicaciones Android empezaron a tornarse muy negativas; mientras que Daviplata, en el mismo periodo, registró un repunte de opiniones positivas que no había recibido durante todo el año pasado.
Movii reflejó un comportamiento estable entre opiniones negativas y positivas, si bien arrancando 2022 mostró significativos picos negativos de valoraciones de sus usuarios.
Horas en las que billeteras digitales se caen más
Nequi tiene una menor disponibilidad entre las 9:00 a. m. y la 1:00 p. m., luego vuelve a decaer entre las 4:00 p. m. y 7:00 p. m., “esto se podría explicar por el aumento de tráfico que tienen los canales digitales en dichos horarios” indica Hismael Alayo.
Adicionalmente, se identificó que Movii es estable durante todo el día, excepto en la franja entre las 12:00 a. m. y 8:00 a. m., precisamente cuando la demanda de uso no es tan alta.
Y por su parte, Daviplata tiene un mínimo a las 12:00 a. m., probablemente por mantenimientos nocturnos en sus sistemas, y luego varía su disponibilidad durante todo el día con intermitencias menores a las 6:00 a. m., 8:00 a. m., 12:00 p. m. y 6:00 p. m.
Tres recomendaciones para evitar fallas y caídas
La fintech Movizzon resume en tres las recomendaciones para que las billeteras virtuales sean más estables y brinden un servicio más robusto al cliente, especialmente en fechas claves y de gran demanda:
- Analizar datos históricos de comportamiento de sus usuarios y apuntar a proyecciones de demanda más precisas: esto permitiría proyectar la demanda estimada a futuro, pues una de las principales razones por las cuales los sistemas fallan es por un colapso cuando entran muchos usuarios al tiempo.
- El usuario da por sentado que la app siempre va a funcionar: lo que realmente se está jugando actualmente es el tiempo de atención, por eso es clave monitorear constantemente estos tiempos poniéndose en los zapatos del usuario final para evitar la analogía de la sandía, que consiste en que el equipo de tecnología ve todo verde por fuera, pero los usuarios ven por dentro todo en rojo.
- Monitoreo estratégico: consiste en crear una base de conocimiento que permite aprender de los errores y así evitar repetirlos. Que las aplicaciones nunca más vayan a fallar es algo imposible, pero la diferencia está en que si ocurren, la entidad sea la primera en saberlo, detectarlo e identificar situaciones similares en el pasado, qué correctivo se aplicó anteriormente y así la caída solo dure unos pocos minutos.