SEMANA: ¿Qué es la personalización de las comunicaciones por parte de una empresa?
Raúl Rincón: Lo que ha venido ocurriendo en estos años es que entre más datos se tengan de las personas, los clientes y las empresas, el reto es cómo personalizar ese acercamiento y esas interacciones que se tienen entre estos actores. Es importante destacar que ese tipo de tecnología siempre ha sido de empresas grandes, por ejemplo, Netflix, donde la plataforma no abre de la misma forma a los usuarios, depende de sus gustos. Sin embargo, estamos viendo que esa tecnología de entendimiento personalizado ya está al alcance de todos.
SEMANA: ¿Cómo trabajan esa personalización desde Twilio?
R.R.: Nosotros somos una herramienta de software que le permite a las empresas comunicarse con el cliente. Lo que hacemos es facilitar esa tecnología y herramientas para que cualquier empresa pueda desarrollar ese entendimiento de acuerdo a los gustos de sus clientes.
SEMANA: ¿Cuáles son los beneficios de esa personalización?
R.R.: Un beneficio es la satisfacción del cliente porque las empresas se adaptan a las necesidades y requerimientos de sus usuarios. Los retornos a la inversión es otro de los beneficios, también se puede solucionar los problemas de los clientes en un tiempo más rápido, se pueden ofertar distintas cosas que les pueden gustar a los clientes. También ofrecemos un pago por uso, es decir, la empresa escoge los canales que quiere usar.
SEMANA: ¿De qué manera este acercamiento genera una mayor rentabilidad para las empresas?
R.R.: Hace unos años las empresas tenían que comprar esta tecnología a Google, Amazon y a Facebook. Era muy costoso. Con nuestras herramientas ahora ellos las pueden fabricar, lo que significa un ahorro en esa inversión. Así mismo, al tener la fidelización de un cliente, se puede prestar una mejor atención.
SEMANA: ¿Cómo compañía qué mirada tienen de esa transformación de las empresas en América Latina?
R.R.: Esta tecnología se está empezando a implementar en empresas que son netamente digitales, es decir, empresas de emprendedores que han salido en la última década en esta parte del mundo como los son Rappi y Nubank. Estas compañías desde un principio crean toda su infraestructura de logística. Sin embargo, también grandes empresas como bancos y compañías de seguros la están empezando a implantar a un ritmo más lento debido a esa transformación digital que están viviendo.
SEMANA: ¿Cómo poder potenciar esta tecnología en Colombia?
R.R.: Tenemos que ver a los desarrolladores como una riqueza de recursos humanos. En Colombia hay una cantidad de emprendedores muy importantes que están naciendo bajo las ideas que tienen los desarrolladores de crear empresas y tecnologías para atender a los clientes. Tenemos que proteger esa riqueza desde todos los ámbitos de la sociedad.
SEMANA: ¿En términos de regulación estamos bien?
R.R.: La regulación más importante que vemos y que tiene que llegar es la protección de datos personales, allí hay que seguir trabajando.