SEMANA: LATAM Colombia es una marca líder en el mercado. ¿Cuáles han sido las claves para conectar con las personas?

SANTIAGO ÁLVAREZ: Somos la aerolínea más grande de Sudamérica y trabajamos todos los días con el propósito de elevar la experiencia de nuestros usuarios. Nos hemos ganado el cariño de los colombianos porque prestamos un servicio de calidad, con un producto de clase mundial y humanizando nuestro servicio. Estos elementos nos conectan con los usuarios, lo cual se ve reflejado en la mejora de la reputación, donde ocupamos la posición 35 del ranking MERCO en Colombia, medición en la que además lideramos en el segmento de transporte aéreo.

SEMANA: Usted habla de que la meta es pasar de ser una marca conocida a una marca recordada. ¿Cree que ya alcanzaron ese objetivo?

S.A.: Sí. Considero que ya pasamos la barrera de ser una marca conocida a reconocida y querida. Esto lo puedo decir porque según nuestros estudios de marca, hemos duplicado nuestro awareness de marca e igualado los niveles de preferencia con nuestro competidor directo.

SEMANA: Exaltar la cultura colombiana ha sido una de las claves. ¿Qué aspectos se han tenido en cuenta en esa estrategia?

S.A.: LATAM es una marca con gran alcance en Sudamérica y tiene operación directa en cinco países, así que estandarizar la experiencia es una de las prioridades para garantizar la ejecución de la propuesta de valor. No obstante, para generar sentido de pertenencia a nivel local, trabajamos en incorporar elementos de la cultura en cada uno de los países donde estamos presentes. En el caso de Colombia, incorporamos productos relevantes para los consumidores en nuestro servicio a bordo como el Chocoramo. Además, por medio de estudios, identificamos que esa conexión se logra afiliándose a elementos culturales como la música, donde hemos trabajado de la mano de Carlos Vives como embajador de marca, y participando en festivales musicales como Cordillera y Estereo Picnic.

SEMANA: ¿De qué manera se alinean las estrategias de mercadeo de la compañía con los nuevos tipos de consumidores en el país?

S.A.: Los consumidores vienen cambiando sus comportamientos y hábitos a la hora de seleccionar las marcas que consumen. Hoy, por ejemplo, la sostenibilidad tiene un valor fundamental. Los clientes esperan que las marcas se hagan cargo de los impactos que generan, especialmente en temas como manejo de residuos, uso de plástico y emisiones de carbono; también valoran las acciones de responsabilidad social. En ese sentido, desde LATAM venimos haciendo esfuerzos de comunicación para visibilizar nuestras acciones en varios de estos frentes, como parte integral de los valores de marca y de la estrategia de negocio.

SEMANA: A futuro, ¿a qué le apunta Latam Colombia desde el lado del mercadeo?

S.A.: Queremos seguir creciendo como marca, acompañar los viajes de nuestros clientes y ser la aerolínea preferida de los colombianos, elevando cada viaje, siempre.