El business process outsourcing (BPO, por sus siglas en inglés) es el sector de tercerización de procesos que revoluciona el mercado. La contratación de actividades y funciones comerciales con un proveedor externo se ha convertido en una herramienta indispensable para muchas industrias. En Colombia, el sector BPO junto con el de externalización de servicios de procesos de conocimiento, knowledge process outsourcing (KPO, por sus siglas en inglés), contribuyen en 3,5 por ciento al PIB colombiano.
De hecho, en el escenario internacional, el país está posicionado como uno de los destinos más importantes para el desarrollo de operaciones de business BPO. Según la más reciente edición del Offshore BPO Confidence Index, fue el mejor calificado por los gerentes de cerca de 100 empresas de 12 países. Entre los valores que se destacan están la solidez en la industria, la estabilidad económica y la escalabilidad de las operaciones.
En este índice, Colombia obtuvo una calificación de 90,9 por ciento, ubicándose en el primer lugar, seguida de India, Bulgaria, Sudáfrica y El Salvador. La categoría con mayor puntaje fue la del apoyo gubernamental y la cohesión de la industria BPO, además de aspectos como la infraestructura de telecomunicaciones y la disponibilidad de talento.
“Los servicios prestados desde Colombia siguen dando cuenta del profesionalismo, conectividad y buen servicio al cliente que se tiene por parte de los colombianos. Esto ha permitido la continua demanda de servicios prestados desde Colombia para atender a varios países de la región, así como al resto del mundo”, aseguró Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO).
El país se ha convertido en uno de los principales mercados de BPO de América Latina. Hoy se ubica en el cuarto puesto entre los más grandes, después de Brasil, México y Costa Rica.
Según la BPrO, los ingresos operacionales del sector son de 25,2 billones de pesos, distribuidos así: las agencias de suministro de personal y temporales, con un 36 por ciento, seguidas por los contact centers, con un 35 por ciento, y los servicios de back office, con un 20 por ciento. Bogotá representa el 4 por ciento de los empleos, el 54 por ciento de los ingresos, el 51 por ciento de las instalaciones y se estima que el 85 por ciento del personal bilingüe que forma parte del sector se encuentra ubicado en la capital del país, que figura como el clúster de la industria de BPO en Colombia.
En cuanto a los canales de atención, la participación de la voz como canal sigue posicionándose como la más representativa, con un 54 por ciento, seguida de la atención presencial, con un 14 por ciento, y los chats web, con un 7 por ciento. En general, se tiene mayor diversificación de canales de contacto.
Debido a la flexibilización de restricciones poscovid, se aumentó el porcentaje del canal de atención presencial.
Generador de empleo
Este sector está posicionándose como uno de los que más empleo genera en el país. Así lo revelan las cifras de empleabilidad: la industria de tercerización de servicios proporciona más de 710.000 empleos en Colombia. Ni siquiera durante la crisis sanitaria dejaron de hacerlo. Datos de la industria muestran que durante 2020, mientras que el país perdía 3 millones de empleos y experimentaba una caída de 6,7 por ciento en su PIB, las empresas multinacionales de contact centers aportaban cerca de 30.000 empleos nuevos y crecían a una tasa cercana al 20 por ciento.
“En la pandemia logramos mantenernos, conservando los empleos, capacitando al personal en temas de TIC y habilidades blandas, ampliando servicios y generando nuevas vacantes para atender la demanda internacional”, indicó Quessep.
En cuanto al comportamiento de las exportaciones para el sector de tercerización de servicios, las cifras del último año arrojan alrededor de 1.350 millones de dólares, con un crecimiento del 36 por ciento frente a 2020, según el último reporte de la Asociación Colombiana de BPO.
Estados Unidos sigue siendo el destino de exportación más importante para los contact centers, con un 57 por ciento de participación, seguido de España y Chile. Países como México, Perú, Argentina y otros destinos en Latinoamérica también figuran dentro de la lista de mercados de exportación.
“Esto sigue demostrando el gran crecimiento, el potencial y la vocación exportadora de este sector en Colombia, en el que se están prestando servicios de clase mundial a nivel nacional e internacional”, afirmó Quessep.
Digitalización
La digitalización de las empresas del país es un tema que se ha puesto en el foco de todas las industrias. Así lo deja ver la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (Andi) al señalar que antes de la emergencia sanitaria solo el 25 por ciento de las organizaciones contaban con estrategias de transformación digital, pero durante la contingencia esa cifra creció al 60 por ciento.
En este tema, las empresas BPO han efectuado altas inversiones para estar a la vanguardia. Según datos de la industria, las compañías BPO invirtieron alrededor de 2.000 millones de pesos mensuales en tecnología y capacitación a los empleados para afrontar de forma ágil los procesos de transformación digital y adaptación.
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