Cada vez es más notorio el interés de las empresas por responder a las necesidades y expectativas de sus colaboradores. De hecho, muchas toman como guía los criterios que evalúa Great Place To Work (GPTW) para otorgar sus certificaciones a las compañías que más se preocupan por generar condiciones que garanticen el bienestar de sus equipos.
Una de las empresas que recibió certificación este año fue la multinacional estadounidense Callzilla, presente en Colombia desde hace 18 años. La compañía, que pertenece a la industria de Business Process Outsourcing (BPO), ya suma 600 colaboradores. Para Natalia Díaz Bonilla, gerente general, uno de los retos que tiene a compañía es que sus agentes vean a los contact centers como un lugar en el que pueden crecer. Para lograrlo se han enfocado “en impulsar una cultura más centrada en los empleados”.
Una de las estrategias en la que avanzan es el programa ‘Callzilla Academy’, que busca que las personas puedan desarrollarse dentro de la empresa a nivel personal y profesional.
A la iniciativa la acompaña un plan de carrera que ofrece oportunidades de crecimiento, aprendizaje y estabilidad laboral. El propósito es que los agentes puedan moverse dentro de la empresa en diferentes áreas, “tanto de manera vertical como horizontal o en cruz”, precisó Díaz. De hecho, algunos de sus programadores, desarrolladores y entrenadores empezaron siendo agentes.
“Queremos centrarnos en los agentes, saber cuáles son sus sueños y poder ser parte de ellos. También entendemos que muchos quieren ahorrar, estar solo un año, poder comisionar. Aunque la edad promedio de nuestros agentes es de 24 o 25 años que buscan empezar su vida laboral, también recibimos personas adultas o con experiencia en otros campos”, explica Díaz Bonilla.
A la vanguardia
La compañía de BPO también utiliza varias herramientas tecnológicas que impulsan la innovación y la optimización de diferentes procesos. Sus colaboradores se están capacitando a través de softwares, plataformas de e-learning y programas que permiten analizar la productividad del trabajo.
Ahora el gran reto que tiene Callzilla es convertirse en el Great Place To Work At Home, es decir, garantizar las mejores condiciones para que los agentes y los empleados puedan trabajar desde sus casas o desde cualquier lugar. “También queremos seguir expandiéndonos y ser globales. De hecho, ya empezamos a operar desde África”, concluye Díaz Bonilla