El progreso tecnológico no es un asunto menor en el servicio al cliente en las empresas de hoy. Para el futurista, filósofo y reconocido presentador de Juegos mentales y Orígenes, de National Geographic, Jason Silva, es un tema de trascendencia.
La tecnología, afirma, toca a las empresas, desde la más pequeña hasta la más grande, ya sea con una conexión a internet, con chatbots o modernos programas de inteligencia artificial, y la ayuda a establecer una relación con el cliente.
“Para mí es muy importante la naturaleza exponencial del progreso tecnológico: todas las industrias tienen que entender las implicaciones de lo que esto significa. Los seres humanos tendemos a concebir el cambio de manera lineal, pero no es así; hoy en todo incide la tecnología, y ella cambia de manera exponencial”, asegura el experto.
Silva formó parte de los selectos conferencistas que participaron en la decimoctava edición del Customer Experience Summit (CX Summit), que realizó la Asociación Colombiana de BPO el pasado 20 y el 21 de octubre. Él precisa que las áreas dedicadas a la atención al cliente deben sufrir procesos de transformación para ser aún más eficientes, porque al usuario “hay que ofrecerle este tipo de experiencias”.
Si una persona dentro de una empresa, o incluso la misma organización, no está dispuesta a adaptarse a una realidad en la que el cambio es constante, se quedará obsoleta, atrasada. Allí está la naturaleza de estas innovaciones exponenciales.
Las plataformas digitales, los teléfonos inteligentes, la conectividad constante y una interfaz robusta que se oriente hacia la experiencia del consumidor son la clave del éxito, señala. Hay que enfocarse en tecnología que ayude a las empresas a volverse intuitivas, adelantarse a lo que quiere un cliente, conocerlo y satisfacer sus reales necesidades; igualmente, tener soluciones con una analítica de datos que entregue un perfilamiento correcto.
“Se debe aprovechar que vivimos en una era en la que tenemos mucha información; es posible conocer las preferencias de los clientes y aplicarlas para nuestro negocio. Hay que aprovechar la tecnología para saber sobre él y anticiparnos a sus necesidades. Crear una experiencia que se sienta fluida, sin turbulencias, una interacción tan efectiva que ellos tengan la sensación de que es como tener un conserje personal”, puntualiza el futurólogo.
Otro componente muy importante es formar al personal para asumir ese reto. Que los colaboradores salgan de la zona de confort y asuman el cambio, que tengan más plasticidad y asuman que esta habilidad es indispensable para sobrevivir y triunfar en el siglo XXI.
Para Silva, pese a los momentos difíciles que pasa la humanidad, hay esperanza, un futuro promisorio, gracias a la tecnología y a los avances que la actual generación podrá aprovechar y permitirá transformar millones de vidas.