¿De qué manera aprovecha Mercado Libre las ventajas de herramientas como la inteligencia artificial?
Lina Monsalve: Desde que Mercado Libre nació, hace 23 años, ya es una empresa nativa digitalmente. En esa apropiación de la tecnología hay tres cosas que nos han caracterizado. Una es la experiencia al usuario, en donde todo lo que hacemos busca que los ciudadanos se sientan satisfechos con el servicio y se motiven a realizar esa transición de lo físico a una realidad más online. En segundo lugar, con el apoyo de la inteligencia artificial, trabajamos todo lo relacionado con personalización para que cada usuario viva la experiencia de manera diferente y única, según lo que identificamos en su perfil y en sus motivaciones de compra. En tercer lugar, tenemos una eficiencia logística, que a pesar de su componente físico y de operación grande, está soportada, en gran medida, por esa tecnología que nos permite llegar a las principales ciudades del país de 24 a 48 horas.
¿Cómo la transformación digital les ha ayudado a identificar el perfil del consumidor?
L.M: A través de la inteligencia artificial, con el machine learning y la ciencia de datos, vamos aterrizando todos esos comportamientos de búsqueda del usuario para darle una personalización a su experiencia. En este sentido, identificamos las características de cada perfil, como el grupo sociodemográfico, la forma en que navega, y sus parámetros de compra. A partir de ahí tenemos una guía para definir cuáles son esos productos que debemos mostrarle al usuario de acuerdo a sus gustos. En el día a día manejamos diferentes audiencias, por ejemplo, a quienes son mamás les podrá salir más contenido relacionado con bebés, o a quienes tienen mascotas les aparecerán más productos asociados a animales.
¿Cómo han aprovechado las herramientas que ofrece la tecnología para expandirse a otros públicos y crear más productos?
L.M: Tenemos varios centros de tecnología en toda la región. En Colombia está compuesto por 3 mil personas, de las cuales 900 están en Medellín y el resto en Bogotá. Además, seguimos creciendo no solamente en Colombia sino en los diferentes países en donde tenemos desarrollo tecnológico. De hecho este año tuvimos una apertura de 500 posiciones nuevas. Algo que también es muy interesante es que en toda esta experiencia digital tenemos algoritmos que nos permiten predecir cuál es la demanda que tendrán a futuro los productos, específicamente los que tenemos en las bodegas de almacenaje y distribución.
¿Cómo han usado esa transformación digital para garantizar la eficiencia de la operación?
L.M: En todas las etapas de nuestros procesos la tecnología es indispensable, pero si nos enfocamos solo en la eficiencia debo resaltar que lo hacemos de diversas maneras. Por ejemplo, con los algoritmos hacemos que las búsquedas sean más eficientes mediante algo llamado búsqueda inteligente, en donde garantizamos que las personas encuentren los productos ajustados a sus preferencias, independientemente de si la búsqueda es a través de nuestra plataforma o mediante otros buscadores. Adicionalmente, nos apoyamos de algo llamado recomendaciones, que creamos teniendo en cuenta el perfil específico de cada usuario, por ejemplo, estas se pueden identificar cuando entras a un sitio específico y salen anuncios basados en lo último que buscaste o en información que te podría interesar. En cuanto a lo logístico, la tecnología es una herramienta que nos permite estar disponible en cualquier momento para todos los usuarios, de esta forma respondemos de manera rápida y eficaz cuando existe alguna duda.
A raíz del auge de la tecnología muchas empresas están migrando a los canales digitales, ¿cómo han enfrentado el incremento de la competencia?
L.M: Sin duda Mercado Libre seguirá manteniendo su fiel compromiso de liderar el comercio electrónico en Colombia. Para cumplir este objetivo hemos fortalecido diferentes áreas de nuestro ecosistema, como la experiencia digital del usuario y el lanzamiento de nuevos productos, teniendo en cuenta que la innovación hace parte de nuestro ADN. Por ejemplo, hace poco hicimos el lanzamiento de Mercado Play, una plataforma de streaming gratuita en la que tenemos series documentales y programas para niños. Adicionalmente, desde la línea logística estamos haciendo un trabajo muy fuerte para fortalecer el proceso en nuestros 20 centros de distribución a nivel nacional. De hecho, hace poco lanzamos el servicio de entregas a la zona costera del país con el apoyo de nuestros partners aéreos.
¿Cuáles son las proyecciones de la compañía a corto y mediano plazo en materia de transformación digital?
L.M.: Vamos a seguir siendo pioneros en ese continuo proceso de innovar, apalancándonos en la inteligencia artificial, machine learning y otras tecnologías emergentes para seguir contribuyendo a que los usuarios se apropien cada vez más del mundo online. Además de Mercado Play esperamos traer ofertas similares que sean novedosas. También seguiremos fortaleciendo todas esas herramientas que no necesariamente son tan visibles para los usuarios, pero que sin duda agregan mucho valor, como todo el tema de personalización para que salgan cosas relevantes y de interés propio, y así focalizar la venta y la compra.
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