Colombia es uno de los países con mayor potencial para el sector de Business Process Outsourcing (BPO). Entre sus ventajas sobresalen la infraestructura tecnológica y de conectividad, las oportunidades de carrera y desarrollo de talento, la confiabilidad del sector público, la dotación de personal y la estabilidad económica.
Según la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), el tejido empresarial del sector ha venido aumentando y ya tiene presencia en 26 de los 32 departamentos del país. A esto se suma su aporte al PIB colombiano que alcanza el 3,5 por ciento y la generación de 710.000 empleos formales.
Actualmente, la industria colombiana de BPO es la tercera más importante de Latinoamérica, después de Brasil y México. Hoy genera ventas por más de 25 billones de pesos y registra un crecimiento promedio anual del 19 por ciento desde hace siete años.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, explicó que algunos de los aspectos que han impulsado la evolución del sector son los cambios en los hábitos y comportamientos de los consumidores en su relación con las marcas, las necesidades de las empresas para retener clientes y crecer su negocio en un mercado cada vez más competitivo y el avance exponencial de tecnologías emergentes.
Una inversión atractiva
La inversión extranjera es una de las fortalezas del sector. ProColombia calcula que el 35 por ciento de las operaciones de BPO en el país corresponden a firmas multinacionales y multilatinas. Una de ellas es la firma española ABAI, que cerró el 2022 con la formalización de 5.000 empleos.
Martha Figueroa, directora para Latinoamérica de marketing estratégico y relaciones institucionales de ABAI, precisó que la solidez del mercado colombiano y la vocación de servicio, así como la disponibilidad de talento calificado, han sido determinantes para la expansión y crecimiento de la compañía. “Nos estamos preparando para hacer de nuestra operación en el país un hub multiprocesos para clientes locales, de España, Estados Unidos y de alcance global”, agregó.
Crece la exportación de servicios
De acuerdo con la BPrO, en 2022 las exportaciones fueron de 1.413 millones de dólares y se proyecta un crecimiento del 25 por ciento al cierre de este año. Para Quessep estas cifras siguen demostrando el crecimiento, potencial y la vocación exportadora de este sector en Colombia, en donde se están prestando servicios de talla mundial a nivel nacional e internacional.
El principal destino de exportaciones es Estados Unidos, hacia donde en 2022 se dirigieron el 60 por ciento del total de servicios. En su orden le siguen España, con un 10 por ciento; Chile, con cinco por ciento; y Singapur, con otro cinco por ciento.
Más del 50 por ciento de la participación porcentual en ventas está en el sector de las telecomunicaciones y banca/servicios financieros. Adicionalmente sobresalen actividades como salud, servicios públicos y Gobierno, entre otras. Dentro de los servicios con mayor participación está servicio al cliente, con un 21 por ciento; cobranzas, con un 13 por ciento; televentas, con un 13 por ciento, y atención en puntos de venta, con un 11 por ciento.
Una de las empresas nacionales que ofrece servicios a Colombia y México es Cari AI. Esta compañía nació en Popayán y se especializa en tecnología e inteligencia artificial (IA) para mejorar la atención al cliente y generar ‘experiencias wow’. “Cuando tú eres eficiente y generas un excelente servicio al cliente, creas un retorno de inversión muy fuerte aparte de generar productividad”, advirtió Henry Fernández, CEO de la compañía.
Impulso a los jóvenes y las regiones
Isabella Muñoz, directora ejecutiva de Invest in Bogota, la agencia de promoción de inversión y captación de eventos de talla mundial de la capital del país, aseguró que en Colombia se proyecta un crecimiento del 7,4 por ciento para los próximos 5 años en esta industria. “Bogotá es el epicentro de crecimiento más relevante del país para BPO y KPO, ya que concentra el 70 por ciento de los ingresos generados en el país”, indicó.
Además de Bogotá, el sector cuenta con una oferta diversificada en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Antioquia, Risaralda, Quindío, Caldas, Valle del Cauca y Santander.
Por otro lado, la presidenta ejecutiva de la BPrO reveló que más del 60 por ciento de los colaboradores de la industria se encuentran entre los 18 y 29 años. “Este sector permite a las personas crecer profesionalmente debido a que el 75 por ciento de la fuerza laboral no cuenta con una carrera profesional y el 15,5 por ciento son jóvenes sin experiencia que están iniciando su vida laboral”.
Las mujeres también son otras de las grandes protagonistas del sector. De hecho, el 57 por ciento de la fuerza laboral es femenina, y el 25 por ciento son madres cabeza de familia.
Nuevos desafíos
Con el rápido crecimiento del sector, las compañías se enfrentan a grandes retos asociados al análisis de datos, que le permite a las marcas tener un mejor conocimiento del comportamiento de sus clientes; la humanización de la tecnología para que las empresas puedan utilizar la IA de manera natural y cercana; ampliar la base bilingüe para mejorar la competitividad, y garantizar la estabilidad jurídica.