En la última década, más de 14 millones de adultos en Colombia ingresaron al sistema financiero. Esto significa que 34,7 millones de personas hoy tienen al menos un producto, según la Banca de las Oportunidades. Tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y el WiFi inteligente han sido determinantes para que el país avance en la inclusión financiera.
El consumidor financiero digital busca democratización y agilidad en fintechs y neobancos, prefiere servicios de sus marcas favoritas, demanda personalización y tiene múltiples relaciones financieras. La evolución del negocio exige soluciones en plataformas de terceros, integrar productos de terceros en canales propios y permitir el intercambio de información con consentimiento del cliente.
En Colombia, la Open Data permite compartir información financiera con entidades distintas, ampliando las opciones de productos y servicios disponibles para los usuarios. Por ejemplo, Bancolombia está dando pasos importantes en materia de Banca como servicio (BaaS, por su sigla en inglés), un modelo que permite a empresas y comercios incorporar productos financieros en su propuesta de valor y ofrecerlos a sus clientes a través de su propia plataforma y como parte de una experiencia integral, “apalancándose en nuestros servicios a través de esquemas de conexión como las API. En este caso, el tercero se ve y puede funcionar como lo haría un banco con licencia”, precisó Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia.
El Banco de Bogotá también utiliza una estrategia basada en datos y dirigida por IA para ofrecer soluciones financieras adaptadas a cada cliente. “Mediante la aplicación de modelos de machine learning e IA, revolucionamos la comprensión de nuestros clientes en todas las etapas del ciclo de vida, garantizando una mayor aceptación de nuestros productos y servicios”, precisó Alejandro Esguerra, director de Producto y Estrategia Digital.
Este banco utiliza modelos de IA para ajustar su oferta a las necesidades cambiantes de los clientes y fortalecer la seguridad de las transacciones con un sistema de autenticación facial respaldado por IA. Además, colabora con entidades financieras y empresas tecnológicas para mejorar productos y servicios. “Integramos datos alternativos de personas y de empresas tecnológicas para tomar decisiones de crédito más precisas y rápidas, mientras un equipo explora cómo los cambios regulatorios y la apertura de datos pueden aumentar la inclusión financiera y la satisfacción del cliente”, añadió Esguerra.
Carlos Iván Villegas, líder de Tuya, cuenta cómo han experimentando con casos de uso centrados en el consumidor antes de implementar soluciones, asegurando mejoras significativas en la experiencia del cliente. “Hemos integrado IA para mejorar las experiencias postventa y la gestión de cobranza, agilizando el proceso y combatiendo el fraude para fortalecer la seguridad”, señaló.
Finanzas abiertas
De acuerdo con el presidente de Bancolombia, el reto más apremiante es el cierre de brechas. En el caso de esta entidad, han redoblado esfuerzos para acercar los servicios financieros formales a grupos específicos de la población que tradicionalmente han presentado mayores niveles de vulnerabilidad financiera, “como las unidades productivas de baja escala, la población rural y las mujeres con menores ingresos”.
Con este mismo propósito, Esguerra explicó que Banco de Bogotá viene contribuyendo a la inclusión rural con su laboratorio digital y alianzas como la que tiene con la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID, por su sigla en inglés) para la entrega de microcréditos. Entretanto, Tuya ya suma más de 1.3 millones de usuarios en la billetera digital TuyaPay (el 60 por ciento proviene de segmentos de inclusión económica). “La oferta de tarjetas de crédito y seguros digitales ha simplificado la experiencia del cliente y transformado la compañía hacia un enfoque phygital para llegar a más regiones”, indicó Villegas.
Para Erick Rincón, director de TicTank, el tanque de pensamiento de la Universidad del Rosario, “tecnologías como la IA y el IoT sí están transformando el sector, beneficiando especialmente a las comunidades rurales”. Según el experto, el sector bancario también puede abordar los desafíos de conectividad y accesibilidad a dispositivos mediante estrategias como la optimización de aplicaciones bancarias para consumir menos datos y funcionar en dispositivos de gama baja.
“El Gobierno desempeña un papel clave en la mejora de la infraestructura de conectividad en zonas rurales mediante iniciativas como el Plan Nacional de Conectividad, que incluye la instalación de acceso a internet de alta velocidad en cabeceras municipales y soluciones comunitarias para centros poblados”, añadió Rincón sobre este plan que tiene como meta alcanzar un 85 por ciento de conectividad en todo el país.
Los expertos coincidieron en que como parte de este proceso se requiere de un marco regulatorio flexible que equilibre la protección del consumidor y la innovación, junto a programas de educación digital y financiera para informar a los consumidores sobre sus derechos y deberes. La circular 004 de la Superintendencia Financiera establece estándares para las finanzas abiertas. “Una medida que facilitaría el intercambio de información entre entidades financieras, brindando a los usuarios acceso a mejores productos y opciones de crédito, lo que contribuiría directamente a la inclusión financiera en el país”, comentó Ximena Alemán, cofundadora y co-CEO de la plataforma de Open Banking Prometeo.
Para Alejandro del Río, director de Paymentology para Latinoamérica, empresa que le facilita al sector la emisión y procesamiento de tarjetas de crédito, débito y prepago, tanto físicas como virtuales, tokenizadas o sin numeración, es fundamental que los bancos ofrezcan productos y servicios adaptados a las necesidades específicas de las comunidades, “aprovechando la agilidad de las tecnologías digitales basadas en la nube y colaborando con actores locales”.
Para Mora todo este trabajo termina siendo clave para ayudar a reducir la pobreza y contribuir al progreso de un país desde la banca. “La transformación digital no es un fin en sí mismo, sino más bien el medio para generar soluciones cuyo propósito debe ser el desarrollo sostenible para lograr el bienestar de todos. Así, y en concordancia con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU, hoy la transformación digital nos sirve de herramienta para alcanzar inclusión, la reducción de la pobreza y el logro de la equidad”, concluyó.
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