En la encrucijada actual de los líderes, donde el cambio es una constante, las mesas de servicio TI se han convertido en un campo de prueba para redefinir el verdadero liderazgo, que no consiste solo en gestionar recursos o cumplir con indicadores, sino en inspirar, guiar y transformar incluso cuando hay incertidumbre. Así, el liderazgo adquiere dimensiones que trascienden los enfoques tradicionales.
Antes, liderar una mesa de servicio TI implicaba asegurarse de que los casos se resolvieran dentro del SLA, que los equipos estuvieran técnicamente preparados y que se cumplieran los estándares operativos, pero eso ya no es suficiente. El mundo ha cambiado, así como las expectativas de equipos y clientes. La tecnología es el eje de la vida diaria y las mesas de servicio TI son el corazón que mantiene todo en marcha.
Ahora los líderes deben ser visionarios, anticipar problemas antes de que se conviertan en crisis y ser empáticos. La tecnología resuelve problemas técnicos, pero solo el liderazgo humano resuelve los problemas de las personas. Esto significa escuchar, no solo oír, y actuar, no solo reaccionar. En un ambiente de presión abrumadora, un líder que demuestra comprensión y apoyo se convierte en el ancla que mantiene al equipo a flote.
Pero no nos engañemos: el liderazgo moderno en las mesas de servicio TI también exige resultados, pero no se logran a través del miedo o la imposición, sino cultivando una cultura de confianza y colaboración. Los líderes deben empoderar a sus equipos, darles herramientas y confianza para tomar decisiones y estar presentes para guiar, no para dictar. En otras palabras, deben liderar desde la humildad y reconocer que el éxito no es de uno, sino un esfuerzo conjunto.
En Latinoamérica, las mesas de servicio TI enfrentan desafíos únicos, desde la diversidad cultural hasta la variabilidad tecnológica, así que el liderazgo debe ser adaptable y resiliente. Aquí ha habido una transformación significativa en los últimos años impulsada por la digitalización, la automatización y el cambio en las expectativas de los clientes.
No hay una única fórmula para el éxito y los líderes deben estar dispuestos a cambiar de rumbo cuando sea necesario, siempre pensando en el bienestar del equipo y la satisfacción del cliente. El liderazgo en este contexto es un ejercicio donde el equilibrio, la agilidad y la planificación a largo plazo deben coexistir armoniosamente.
Además, el liderazgo no puede ignorar la importancia de la mejora continua. Los líderes deben fomentar una cultura de aprendizaje para motivar al equipo a mejorar y crecer. Esto no solo lo fortalece, sino que asegura que la mesa de servicio esté siempre a la vanguardia de las mejores prácticas y tecnologías emergentes.
Finalmente, y lo más importante, el liderazgo en las mesas de servicio TI debe ser humano y reconocer que trabajamos con personas, no con máquinas. Los líderes deben celebrar los éxitos, aprender de los fracasos y cuidar a su equipo. Según un estudio del HDI (Help Desk Institute), el 43% de las mesas de servicio en Latinoamérica implementan algún tipo de automatización, como chatbots o sistemas de autoservicio, para resolver incidencias de nivel 1 sin intervención humana, pero no olvidemos que las personas siguen siendo insustituibles.
En conclusión, el liderazgo ahora implica equilibrar la tecnología, la humanidad, los resultados y el bienestar del equipo. Es un desafío, pero uno gratificante, porque cuando un líder inspira y guía a su equipo hacia el éxito, no solo se cumplen los objetivos, sino que se transforma la vida de los miembros. Ese es el verdadero propósito del liderazgo.
Por: Cristina Palacio Galeano, Gerente de Operaciones Colombia Algar Tech MSP