SEMANA: ¿Por qué hay tantas quejas en el trámite para expedir un pasaporte?

CANCILLERÍA: El número de quejas relacionadas con las dificultades que han presentado los usuarios para acceder al trámite de pasaportes se deriva de la gran demanda de pasaportes que se dio durante las cuarentenas obligatorias declaradas por el Gobierno nacional, en el marco de la emergencia sanitaria. Sumado a esto, se debe tener en cuenta tanto la necesidad de cambio de pasaporte por vencimiento de 10 años, cumplidos desde el inicio de la expedición del pasaporte de lectura mecánica en Colombia 2010, como la exigencia de algunos países de vigencia mínimo de seis meses en este documento.

SEMANA: ¿El sistema no está funcionando?

CANCILLERÍA: El sistema sí está funcionando, ha presentado algunas fallas que han sido solucionadas por la Dirección de Tecnología rápidamente. Las cifras, que se han publicado por diferentes medios de comunicación, dan fe del funcionamiento del sistema de expedición de pasaportes en Colombia.

La expedición de pasaportes en las tres oficinas de Bogotá supera los 3.500 ciudadanos atendidos diariamente, sin contar con los trámites adelantados en los Consulados y las Gobernaciones autorizadas a nivel nacional. Las cifras de expedición de pasaportes en Bogotá antes de la emergencia sanitaria oscilaban entre 1700 – 2000 libretas diariamente, con una capacidad instalada de 42 módulos de atención en las dos oficinas. Hoy contamos con 69 módulos de atención en las tres Oficinas (Sede Norte, Sede Calle 53 y Sede Centro) y las cifran de expedición superan los 3000 pasaportes.

SEMANA: ¿Por qué no hay citas?

CANCILLERÍA: Sí hay citas. Semanalmente se ofertan en el sistema de agendamiento virtual de la Cancillería mas de 12.000 citas en la ciudad de Bogotá, sin contar con las más de 1.300 citas que ya han sido previamente agendadas para atención. De esta manera se atiende un agendamiento diario por sede de la siguiente forma:

Sede Norte : alrededor de 1200 citas atendidas

Sede Centro : alrededor de 800 citas atendidas

Sede Calle 53 : alrededor de 1200 citas atendidas

SEMANA: Este problema lleva meses y las quejas lo evidencian, ¿cuándo será solucionado?

CANCILLERÍA: Es necesario resaltar que, en el escenario actual en el que se evidencia una sobre demanda de pasaportes, es natural que se generen todo tipo de quejas por parte de los usuarios que se han visto afectados por la coyuntura y que estaban acostumbrados a un trámite reconocido por su eficacia y eficiencia. En medio de esta coyuntura generada por la pandemia del covid-19, el Ministerio de Relaciones Exteriores adaptó el proceso de expedición de pasaportes a las medidas de bioseguridad y aforo que surgen de las directrices del Gobierno Nacional y de la Administración Distrital, implementando el agendamiento virtual para la atención de solicitud y entrega de pasaportes.

Adicionalmente, se ha puesto a disposición de la ciudadanía los canales de atención al público con el objetivo de que los usuarios radiquen peticiones relacionadas con el proceso de pasaportes, priorizando la atención excepcional de los casos de viaje inminente y citas para visado. Por otra parte, se ha adoptado un sistema de lanzamiento de citas semanal, en Bogotá, el cual esta publicado en la página web de la Cancillería.

En cuanto a la entrega de la libretas, a la fecha la Sede Norte y Calle 53 priorizan la entrega sin cita en el tiempo establecido a partir de las 24 horas posteriores al pago del trámite, mientras que la Sede Centro el proceso se realiza con cita previa en atención a las condiciones locativas de la mencionada oficina.

SEMANA: Hay denuncias de que las citas se consiguen con ‘tramitadores’ y por esta vía si se puede hacer el trámite. ¿Tienen conocimiento del tema?

CANCILLERÍA: El Ministerio de Relaciones Exteriores no es la entidad competente para sancionar y probar al actuar delictivo de algunos ciudadanos inescrupulosos que manipulan y se lucran de los sistemas de agendamiento público, donde se ha evidenciado que simplemente adelantan el mismo procedimiento que podría realizar los ciudadanos directamente. Esta situación se ha denunciado por los medios de comunicación sin que hasta la fecha se haya logrado conseguir alguna prueba sumaria que permita vincular a los presuntos tramitadores dentro de un proceso penal, el cual tendría que adelantarse ante la Fiscalía General de la Nación como única entidad competente al respecto.

Por lo anterior, acudimos a la ciudadanía para que se abstenga de pagar por las citas que alimentan el delito, ya que en la mayoría de los casos pierden el dinero y son engañados. Tenemos múltiples ejemplos en los que al hacer las verificaciones internas de las citas, se evidencia que el agendamiento de la misma fue fraudulento.

SEMANA: Anunciaron hace dos semanas una solución consistente en publicar semanalmente la disponibilidad de citas en las sedes y el problema continúa. ¿Cuál es el motivo de los retrasos?

CANCILLERÍA: Efectivamente, se adoptó esta estrategia. Sin embargo, hemos observado congestión informática, producto del ingreso masivo de usuarios al sistema en los horarios anunciados, por lo que se modificó la información publicada, manteniendo la estrategia sin proveer la hora de lanzamiento de las citas.

SEMANA: ¿Por qué han negado que haya retrasos para el agendamiento de citas?

CANCILLERÍA: Tenemos una altísima demanda de solicitudes, que sobrepasa nuestra capacidad instalada. Hoy más que antes estamos atendiendo solicitudes de Bogotá, de los 17 municipios aledaños, de otras ciudades y de ciudadanos colombianos residentes en el exterior que regresan a visitar a sus familias. Sin embargo, seguimos respondiéndole a la ciudadanía, no tenemos retrasos en las agendas, diariamente se atienden las programaciones completas. No hemos tenido que reagendar citas ni aplazar agendas.

Cada uno de los más de 3.200 pasaportes que se tramitan a diario es tratado de forma individual en cuanto al cumplimiento de las normas que rigen su expedición y a las que rigen la nacionalidad colombiana. En la medida de nuestras capacidades, permitimos que las personas que no cumplen con la totalidad de los requisitos tengan la oportunidad de regresar, conservando la misma cita agendada. Nuestro compromiso está enfocado también en la expedición de un documento que les garantice a los ciudadanos los más altos estándares de seguridad en sus viajes internacionales. No debemos olvidar que este pasaporte es aceptado para ingreso sin visado a más de 90 países e identifica a los colombianos en el exterior, por lo que no se puede expedir de forma mecánica y en serie.

SEMANA: ¿Por qué un trámite tan sencillo se volvió un dolor de cabeza para la ciudadanía y la Cancillería?

CANCILLERÍA: El proceso que teníamos antes de la pandemia tuvo que modificarse, incluyendo el agendamiento virtual, con un doble compromiso: cumplir con los protocolos de bioseguridad impuestos por los Gobiernos Nacional y Distrital, mientras se garantiza a la ciudadanía la continuidad del servicio. Como ya se mencionó, desde finales del 2020 nos hemos enfrentado a una altísima demanda, producto de las solicitudes pendientes por el cierre de las oficinas durante las cuarentenas totales, las solicitudes por pasaportes vencidos y la exigencia de vigencia superior a 6 meses en el documento para ingresar a diferentes países.

Sumado a esto, una vez se reactivaron los viajes internacionales, el sector turismo ha mantenido una oferta muy atractiva en precios para destinos internacionales que requiere la presentación de pasaporte, por ejemplo, en los viajes con destino a México.