La respuesta de las empresas a este suceso nos hace pensar en cómo tienen que, ellas y sus vendedores, alistarse y responder a las crisis de ventas en términos generales.
Es interesante saber qué académicos se reúnen a discutir acerca de los retos y posibilidades que encaran los equipos comerciales y sus organizaciones antes, durante, y después de una crisis de ventas https://www.proceedings.com/58165.html (AMA, 2021). Estas son internas o externas y afectan a la firma, al gerente, y a sus dirigidos individualmente. Es de suma importancia comprender que constituyen un punto de inflexión y no algo “devastador” que deja sin opciones a los responsables del rumbo corporativo. Sea lo que fuere, es clave estar dispuesto, ya que la próxima puede estar probablemente a la vuelta de la esquina.
Las autoridades en nuestro país han manifestado un decrecimiento (ISE, DANE, 2023) y entidades monetarias internacionales (FMI) han sugerido la inevitable contracción de la economía global a partir del Covid-19, especialmente esto último ha tenido consecuencias profundas, en ocasiones desastrosas, en las cadenas de suministro, el poder adquisitivo de las personas y la misma solvencia de las compañías. Además de las restricciones de entes públicos en pandemia, las mismas conexiones entre la oferta y la demanda se han visto perturbadas y el rol de los vendedores es impactado notablemente, habida cuenta de sus desplazamientos, de sus interacciones directas con los clientes y de la búsqueda inalterable de nuevos negocios.
Esta repercusión perjudicial en las actividades ha sido financiera y psicológica. Los equipos comerciales se ven forzados a aceptar acuerdos laborales imprevistos que menoscaban su desempeño y su bienestar físico y emocional. La dificultad sanitaria vivida a nivel mundial, y el panorama de crecimiento económico particular, evidencian una influencia significativa en esta función, el planeta es un lugar incierto y siempre se podrán presentar hechos adversos que tengan estas secuelas. Hay que aprestarse, por lo tanto, y reaccionar solícitamente a tales circunstancias.
¿Qué indica entonces una crisis en el contexto de las ventas? Esta puede concernir industrias enteras, comunidades o empresas específicas y sus mismos colaboradores. Expertos la definen como “eventos inesperados, generados interna o externamente, que requieren una acción urgente, que tienen un impacto extendido, temporal o de largo plazo, en el estado de una organización, sus empleados y las partes interesadas externas. Independientemente de la culpabilidad de la empresa, se precisa un cambio en la forma en que realiza negocios, con implicaciones positivas o negativas desconocidas en los resultados organizacionales futuros”.
Los vendedores son actores de “primera línea” en los intercambios con el mercado y han de ser conocedores de estos cambios masivos y disruptivos que sufre su profesión, de su papel y del estrés normalmente asociado con sus labores. Una crisis en este terreno puede provocar la disolución de una empresa, pero también permite a otras examinar su modelo de negocio y modificar el modo en que trabajan.
Es valioso, por otra parte, contemplar sus diferentes etapas y ser conscientes de las “mejores prácticas”. Al respecto, es útil considerar el marco de Coombs (2014, 2023) para entender cómo los vendedores y sus organizaciones la utilizan como oportunidad de crecimiento y avance, en vez de verla como un obstáculo en su búsqueda del éxito. En su aporte, este autor la caracteriza en tres fases: precrisis, crisis y poscrisis. En cada una, empresa, gerentes y vendedores se ven involucrados y sus acciones afectan indirectamente a los grupos de interés.
Previo a la crisis, se necesita preparación y prevención para reducir sus riesgos potenciales y crear una estrategia coherente para administrarla. Ser proactivos e implementar distintos escenarios y planes de contingencia para dar respuesta y actuar anticipadamente. Una revisión de políticas, medios y sistemas obligatorios para afrontarla se impone. La formación del personal, más que en “habilidades duras” es indispensable, cuestión de disponerse para atender bien y demostrar empatía, demasiada comunicación de expectativas y esfuerzo por hacer sólidas relaciones.
En la crisis como tal, replicar rápidamente e invertir en recursos adicionales para minimizar los daños antes de activar un plan de recuperación. Como se maneje tiene una incidencia fundamental en el comportamiento de los clientes. Siempre se hace necesaria una conversación permanente y transparente con los “stakeholders” y los vendedores son decisivos.
En el ciclo siguiente a la crisis, se volverá a una “nueva normalidad”. En todo caso, no bajar la guardia. Los vendedores deben adaptarse a las maniobras respectivas y modificar sus conductas y enfoques para ajustar su efectividad. Con ese fin, el diálogo de seguimiento de la gerencia en esta etapa y la rehabilitación posterior se difunde en el grupo, alertándolos de los beneficios si se toman las medidas correctivas adecuadas. Esta información ayudará a transformarla en una experiencia de aprendizaje que se usa para prepararse y anticipar unas ulteriores.
Me parecen acertados los planteamientos de Coombs https://www.amazon.com/-/es/Timothy-Coombs-dp-1071816640/dp/1071816640/ref=dp_ob_image_bk?asin=1071816640&revisionId=&format=4&depth=1, pues adicional a que abarcan la comunicación de estas desde la planeación, lo hacen igualmente desde su gestión y reacción al mercado y a la sociedad, y a partir de varias disciplinas.
Feliz Navidad y un maravilloso 2024.