Cautivar y tener clientes satisfechos es un gran reto para las empresas. En ello, la experiencia juega un rol fundamental y diferenciador por encima del precio o los productos que se ofertan. De acuerdo con la medición realizada por Cifras & Conceptos, tan solo 3 de cada 10 colombianos se sienten satisfechos con el servicio que reciben. La realidad es que al día de hoy contamos con usuarios cada vez más informados y con mayores exigencias sobre el producto o servicio que reciben, y al no ver sus expectativas cubiertas no solo se inclinarán por otras opciones del mercado, sino también valorarán de forma negativa a nuestras marcas.
Por ello, en los últimos años las organizaciones han desarrollado una serie de estrategias hacia la gestión de la experiencia del cliente, ya que más allá de vender, el esfuerzo está en brindar una cultura de servicio y empoderar a las personas para que ellas mismas esclarezcan y evalúen las alternativas que les ayuden a decidirse por la opción que más les convenga en su proceso de compra. Un consumidor insatisfecho es una oportunidad para reinventarnos, las áreas donde se percibe esta inconformidad son transporte urbano (43%), salud (30%), entidades públicas (21%), call center (18%) y entidades bancarias (15%), de acuerdo al estudio mencionado. Por ello, para impactar al usuario debemos ser más ágiles y volcarnos a la tarea de escucharlos y leerlos, debemos hacer uso de las bondades de la tecnología para recolectar la mayor cantidad de data que nos permita entender mejor sus necesidades e intereses para brindar una propuesta de valor centrada en la persona, con soluciones adecuadas a su realidad.
En este proceso la onmicanalidad es un gran aliado en la estrategia, ya que nos da la posibilidad de ofrecer una experiencia integrada al usuario en cada uno de los puntos de contacto -on line y off line- de nuestra marca, con acciones que permitan, educar y ayudar al consumidor a aclarar sus dudas para que al final se pueda completar el ciclo como debe ser, es decir, atraerlo, convertirlo, establecer una relación de valor duradera. Para lograr ese cometido debemos comunicar e involucrar a todos los que hacen parte de la empresa a nuestra estrategia, porque de esta manera nos aseguramos de entregar mensajes relevantes y coherente a nuestros clientes, independientemente de los canales de atención, en el que garanticemos un servicio óptimo que supere las expectativas.
En este sentido, debemos reflexionar y pensar cada vez más en cómo ser innovadores para brindar un mejor servicio al cliente, y construir la ruta que mejor nos funcione para implementar aquello que nos permita ser más dinámicos, donde los esfuerzos no se centren únicamente en el producto final, sino que abarquen toda la experiencia del usuario. En definitiva, sí podemos conocer a nuestros consumidores. Por eso, la tarea no es solo adaptarnos a las exigencias del mercado, sino que seamos capaces de reinventarnos y cambiar el chip para lograr cambios significativos y positivos no solo para la empresa sino también para ellos.