En el campo de las ventas se está comprobando en la coyuntura que vivimos la aceleración de tendencias que se venían instalando como la omnicanalidad, las transacciones apoyadas en la tecnología, los equipos internos, el comercio electrónico, entre otras. La manera en que las empresas compran y venden entre sí (especialmente en tiempos de pandemia), e igualmente la forma en que llegan a sus consumidores finales, ha cambiado ostensiblemente y muy probablemente lo haga permanentemente en esta “nueva normalidad”, que ha obligado a adaptaciones significativas del esfuerzo y las estructuras comerciales e incluso a transformaciones trascendentales. Ya me había referido previamente en otra columna al reto que tiene este trabajo en esta época. Lea también: El sencillo y poderoso acto de lavarse las manos Los gerentes de ventas, que están ahora más que nunca buscando cómo reaccionar, deben tener bien presente el cuidar a su gente y a sus clientes e ir ajustando su configuración frente a los nuevos hábitos de compra, lo mismo que a la condición económica. Puede afirmarse con certeza que el cambio del comportamiento del consumidor que se evidencia en este momento es un “acelerador” de todas esas tendencias digitales que se venían dando antes de la aparición de la covid-19. La operación estratégica y táctica de su trabajo, presenta hoy un punto de inflexión muy significativo que es primordial enfrentar adecuadamente. Destacados consultores globales (Deloitte, McKinsey, BCG, entre otros) han emprendido estudios y con encuestas han indagado a compañías de distintos sectores, y en diferentes categorías de productos y/o servicios, lo mismo que a clientes de estas industrias, y encuentran reiteradamente ciertos temas emergentes para monitorear y emprender acciones en esa dirección: - El nivel de inversión: aunque numerosas firmas han reducido el gasto debido a la dificultad que se vive, una buena cantidad de ellas ha aumentado su inversión o al menos la mantienen (lógicamente dependiendo de su tamaño, del sector y de su ubicación geográfica). - Es crucial contemplar el futuro apoyándose en todo lo digital: las interacciones por estos medios serán tan, y aún más importantes, que los abordajes de mercado clásicos. No solo las transacciones, sino también las relaciones, se verán favorecidas con la complementariedad de estos dos canales. - Los diversos modelos transaccionales han migrado hoy día a lo remoto: utilización creciente de videoconferencias mediante novedosas plataformas, teléfono, páginas web, etc., que, si bien no garantizan el contacto presencial y humano, bastantes encuestados afirman que se están manifestando más efectivos que muchos de los acercamientos que se realizaban previos a la crisis. En todos los casos es necesario garantizar “cercanía”, confianza y transparencia. Le puede interesar: ¿Podemos vivir mejor con menos? Todos estos hallazgos son vitales para que los encargados del área transiten este apuro con resiliencia, decisión y valentía y vayan planeando la recuperación posterior “reinventándose” para la “nueva normalidad”. Es crucial el concentrarse, como lo hacen los líderes, en producir variaciones significativas en los esquemas comerciales de venta y atención. El actual trance ha creado un panorama de incertidumbre sin precedentes, pero es fundamental descubrir cómo proteger y/o aumentar los ingresos, no solo evitando los principales costos, sino igualmente cuidando la operación. Seguir conservando la capacidad de crecer distinguirá a los fuertes del resto de la competencia una vez la economía se recupere. Es por ello que se recomiendan algunos pasos para cuidar los ingresos y atravesar en debida forma estos tiempos turbulentos: responder, reflejar, reimaginar y rebotar (4 R como lo sugiere la consultora BCG y se muestra en la gráfica).

Finalmente, y sobre todo que las acciones que se emprendan no han de ser solo reactivas, hay que destacar que esta pandemia está provocando desafíos sociales, tecnológicos y estructurales que están influyendo en el trabajo de las fuerzas de ventas, y por lo tanto se hace necesario analizar modelos de cambio organizacional, implementarlos y considerar también distintos sistemas socio-técnicos en los que se incluyen variables sociales (humanas y de estructura) y técnicas (tareas y tecnologías). Recomendado: Compra lo nuestro, compra colombiano Las responsabilidades de estos gerentes estratégicos se ven ampliamente influenciadas por todos estos acontecimientos presentes, y a esto se suman los cambios paulatinos que ya se venían produciendo en este campo (de conducta de los consumidores y del uso de la tecnología esencialmente), lo que hace que esta labor, clave para la sostenibilidad de todo tipo de empresas, tenga ahora una prueba impresionante. En una próxima columna trataré estos asuntos con un poco más de detalle.