A diario se conocen casos de personas a las que las aerolíneas no les responden por lo que pagaron para viajar o les incumplen con alguno de los servicios inicialmente pactados.
Si bien las quejas son constantes en redes sociales, hasta el momento poco se conocían cifras de cuántos de estos casos se convierten realmente en demandas ante la justicia.
Esta inquietud fue resuelta por la Superintendencia de Industria y Comercio en un informe enviado al Congreso de la República y conocido por SEMANA, en el que se resalta un dato preocupante: en los últimos tres años se han quintuplicado las demandas contra las aerolíneas en Colombia.
De acuerdo con el documento, mientras que en 2018 se radicaron 836 demandas contra las empresas de transporte aéreo, en 2021 la cifra llegó a 4.216, es decir más de 500 % adicionales.
Cabe aclarar que esto corresponde a demandas formalmente radicadas ante la justicia, pues las quejas -que no llegan necesariamente a los tribunales, aunque sí podrían acarrear sanciones para las aerolíneas- son tramitadas por la Aerocivil y la Superintendencia de Transporte.
Un hecho que llama la atención del informe entregado por la Superintendencia de Industria y Comercio es el alto número de demandas que son falladas en contra de las aerolíneas, es decir, aquellos casos en los que se le da la razón al consumidor.
De esta manera, de las 11.962 demandas radicadas contra estas empresas desde 2018, 2.462 han sido resueltas ya mediante sentencia, de las cuales 1.713 fueron a favor de los viajeros. Es decir, el 70 % de los casos favorecen a los usuarios.
El documento también resalta cuáles son las aerolíneas con más demandas:
- Avianca: 4.743
- Viva Air: 3.266
- Latam: 916
- Aerorepública: 661
- Aires: 515
- Iberia: 504
- Air Europa: 144
- Otras: 1.171
Cabe aclarar que las aerolíneas que tienen más casos en contra son las que tienen el mayor flujo de pasajeros.
Entre las demandas más recurrentes de los usuarios están incumplimiento de garantías, ausencia del derecho de retracto, información inadecuada, servicios que suponen entrega de un bien, desprotección contractual y publicidad engañosa.
Sanciones por sobreventa
Este informe coincide con un proyecto presentado hace algunos días por el Partido de la U que busca frenar la sobreventa de los vuelos. Actualmente, cualquier aerolínea durante temporada alta puede sobrevender hasta el 5 % de cada vuelo. Sin embargo, con este nuevo proyecto de ley, esto quedaría prohibido.
“Prohíbase a todas las personas naturales o jurídicas ubicadas en el territorio nacional que se dediquen a la comercialización de tiquetes aéreos de forma directa o indirecta, la sobreventa de tiquetes aéreos en períodos de alta temporada”, indica la iniciativa.
El texto de la iniciativa legislativa señala que independientemente de las medidas compensatorias que adopten, las empresas de servicios aéreos comerciales de transporte público, no podrían vender durante períodos de alta temporada tiquetes por encima de la capacidad de pasajeros disponible en la aeronave respectiva.
También se establecería que las aerolíneas que incumplan lo ordenado en esta norma, serían sancionadas con una multa equivalente a trescientos setenta (370) UVT, es decir, unos 14 millones de pesos actualmente.
Otro de los proyectos es el radicado por el representante Hernán Cadavid, del Centro Democrático, que propone medidas para cuando se presenten retrasos en los vuelos y que las personas tengan que esperar varias horas en el aeropuerto, a veces sin justificación alguna. Contempla que los pasajeros podrían ser recompensados cuando esto suceda si el retraso se debe a condiciones operativas de las aerolíneas. En caso de que sea por causas naturales habría excepciones.
“Hay desinformación con las cancelaciones o retraso de los vuelos. Sale en tres o cuatro horas, pero nunca se informa si la falla operacional es imputable a la naturaleza -puede ser-, o si tiene que ver con una negligencia de la aerolínea. Eso tiene una serie de compensaciones”, afirmó Cadavid.
También se buscará regular a las aerolíneas de bajo costo, la gran mayoría de las que opera en el mercado, ya que en ocasiones a la persona se le ofrece una tarifa, pero al momento de comprar se le incluyen otros detalles que nunca ha seleccionado previamente.